1月3日，青岛市工业和信息化局公布“2023青岛市技术创新示范企业（人工智能）”名单，55家杰出企业凭借在人工智能领域的技术创新实力成功入选。其中，海尔客服凭借核心人工智能产品在创新性与应用实践方面的卓越表现，荣登榜单。这也是继入选“2023年山东省企业管理优秀成果”名单之后，海尔客服在服务数字化转型领域的又一重要里程碑。

技术创新示范企业，是指技术创新能力强、创新业绩显著、具有重要示范和导向作用的企业。此次评选，海尔客服的智能机器人、AI坐席辅助、智能小结等实践成果获得政府认可，不仅代表着海尔客服的智能交互解决方案全面升级，也彰显出其在服务数字化转型的道路上，发挥着行业引领作用。

数字化为用户体验“保驾护航”

在快节奏的现代生活中，用户追求更高效的解决方案和更极致的体验，“想我所想的智慧服务”受到青睐。如果流程有断点，知识不全面，就容易导致用户反复问，客服答不了。

秉承“简单给予用户，复杂留给自己”的服务理念，海尔客服从用户需求出发，细分服务场景，找到具有代表性和普适性的痛点，深入企划、研发、制造、物流、服务等各个环节，沉淀“know-how”转化为企业知识资产，以大量场景化知识训练机器人，不仅实现智能机器人理解力和解决力的大幅提升，也让用户获得更好的感知和体验。

以安装场景为例，用户进线后，智能机器人会根据用户需求智能预判并高度拟人化交互，不需要一问一答，也不需要十几轮交互，就能将用户信息完整收集，在服务结束后，自动生成工单，流转到下一个节点，无需人工再介入处理。

数字化为客服装备“最强大脑”

如今的海尔客服，能够在深度挖掘用户需求的基础上，提供互联互通、主动感知和智能决策等更优服务，得益于大模型的自然语言处理技术，AI有机会重塑客服形态，节省更多人力。

通过AI技术的创新性应用，全新的AI坐席辅助，能够在用户提出问题的当下，即可理解用户意图，并从智家大脑和智能知识库等多个数据湖中迅速找到对应的答案，而后组织成一段简洁的话术，供坐席参考，让一对多的服务也变得简单高效。

与此同时，会话结束后，AI坐席辅助能够自动快速且精准地从会话中提取关键信息，整合出最全面的智能小结，辅助坐席记录工单，为后续服务提供便利。

围绕核心技术，持续投入和创新，海尔客服不断提升客服的“脑力”，节省客服的“精力”，让机器人更“智能”，让用户更“省力”，不仅实现了服务质量的飞跃式提升，也为用户创造了卓越的服务体验。

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