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微营销时代 逸创云客服助力企业面对客户服务转型挑战

2017-02-07 13:22:02       来源:中国财经时报网

我们身处互联网飞速发展的时代,无时无刻不感受到从PC端慢慢地转向移动网络的变化。今天的客户接触信息的方式,已然从过去单一的PC电脑时代,转变为随时随地掌握信息,随时随地与朋友、客户交流,随时随地搜索相关的产品和服务。那么在这样的时代,企业该如何去面对转型挑战?

国内企业的很多产品还是很具有竞争力,但是这些企业,很多不懂得如何在全世界营销自己,仍然用过去的营销方式,靠展销会,靠展览会去揽客。一个非常真实的案例:笔者一位相识多年的企业家朋友,在某展览会,花了40万做赞助商,发了近百张名片,一单没接到。且在展会上处处都是同行,大多数同行业都是跟老客户去见见面而已,现在几乎在大部分的展览会很难去招揽到客户。这些营销方式的变化是不以任何意志为转移的,根本的原因在于越来越多的人接触互联网,有消费能力决策能力的顾客成为网络购物和采购的主力。越来越多的人不仅用PC网络,而且用手机网络,人们生活的方式,接受信息的方式,寻找品牌的方式在发生着改变。今天用手机网民人数达已到78.5%,这些网络人群,我们不去跟他接触,就可能被竞争对手抢走。我们作为企业的负责人,跟我们的客户保持一致是我们唯一的选择。因为他们的行为不以我们的意志为转移。那么如何服务好客户就成为了企业做好营销的关键。

企业客户服务管理的新机遇——云客服

在企业客户服务方式上多数企业负责人会人云亦云,从微博特别流行,他们就去搞微博;微信特别流行,他们就去搞微信;今天二维码特别流行,他们就去搞二维码。其实不同的企业,不同的商业模式,不同的客户对象,不同的经营方式,每个企业所运用的企业客户服务方式是有很大差别的。

大多数企业客户服务业务流程极度依赖人力,靠客服人员接打电话或者是通过网页在线回答问题,导致与客户沟通效率低下、渠道匮乏且成本高昂。相对于传统客服来说,云客服因客服效率更高、成本更低,特别是因其具有全渠道整合、对移动应用的支持等特点,优势更加明显。企业可以通过使用云客服工具,使客服人员在pc、移动端随时随地处理来自各个渠道的客户请求。同时,云客服部署简单、按需付费,可以有效地降低客服成本。

个性化需求满足是企业客户服务突围的关键

随着客户服务场景的发展,企业客服信息的渠道不再局限于电话语音、网页等,App、社交媒体、其他职能硬件等渠道也成为客服需求渠道。客服渠道的多元化,对厂商的客服统一化、平台化提出了要求。这就需要SaaS客服厂商的客服系统具备可接入全渠道的开放架构。

在全渠道接入与整合、提供统一云平台方面,不得不提到逸创云客服,它是国内做得最早、也是做得最好的全渠道智能云客服平台。早在2011年,逸创云客服就将工单管理系统的理念引入国内,目前已整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用、获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。不止如此,逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,可以说能够一站式实现企业客户服务的全面升级。

产品如何适应多需求、多场景、多企业特点,这也是云客服的一大痛点。现在的云客服产品市场普遍充斥着求新求奇的特点,却忽略了企业级服务以使用为第一的法则。

逸创云客服产品具有强大的自定义功能,可以满足不同企业的不同需求;同时逸创云客服每周都会根据用户需求进行产品更新,更好的满足个性化需求,据悉,截止到目前为止,逸创云客服已经对产品进行了上万次的更新迭代,获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的一致青睐,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

由此看出,企业要想立于不败之地,一定要利用好服务这把利剑,选择一个好的客户服务管理平台是关键。这需要专业技术人员的输入,也可以外包平台,团队。当然,前提作为企业的负责人,自己本人要懂得服务,懂得客户服务的性质,明确企业自身所需客户服务管理的需求,以免浪费资源,谨慎投入。