工行北京北关支行切实从客户需求出发，以“真情、尽责、便捷、高效”为要求，以规范化、标准化、特色化服务为基础，完善服务管理机制，加快流程优化，推进渠道转型，努力成为投诉率最低、服务效率最高、标准化规范化特色化服务最突出的营业网点。

客户服务体验提升不仅是网点留住客户的必备条件，更是网点渠道转型的重中之重。工行北京北关支行以客户关怀和个性化服务体验为核心，不断创新、推动服务提升工作的长效开展，持续打造“您身边的银行，可信赖的银行”的体验化服务品牌，通过为客户提供更加规范、优质、高效的服务，努力提高客户满意度，实现网点竞争力稳步提升。

一、提升网点形象，打造行业一流服务环境。为了为广大客户提供一流的服务环境，工行北京北关支行进一步完善、规范网点硬件设施要求，推进网点便民化服务改造进程。如：配备柜员窗口温馨提示和产品展示，更好的满足窗口客户个性化服务需求；公示网点客户流量峰谷提示图和避免排队的温馨提示, 提示客户避开业务高峰办理业务；公示周边网点名称及联系电话等，使客户有更多选择办理业务的网点；建造绿植墙，充分体现“绿色+金融”的网点服务特色，给客户以赏心悦目的到店体验。

二、创新服务模式，提高消费者满意度。在标准化服务的基础上工行北京北关支行不断创新服务模式，以客户为中心，从客户需求出发，做好“工行驿站”。除了老花镜、雨伞、点钞机、扎板机等便民设施外，网点为普及常用金融知识，提升客户服务体验，在客户等候区定期开展“厅堂微沙龙”，在多角度做好服务工作的同时宣传推广我行的各项产品，达到营销和客户体验提升双重效果；网点设立“手机加油站”，为前来办理业务的客户提供免费手机充电服务等等。诸如此类的服务模式，在工行北京北关支行的不断努力中得到了到店客户的一致好评。

三、做好特殊群体客户的金融服务工作。工行北京北关支行通过修建网点无障碍服务通道；为残障人士提供专用爱心座椅；开立爱心服务窗口；对特殊群体客户进行全程业务指导引领；对不能亲临网点且确有需求的老弱病残消费者提供柜台延伸服务，上门为其办理业务等措施，确保为特殊群体客户提供优质、便利、高效的服务。

工行北京北关支行不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务方式、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，提高优质文明服务的整体水平将一直是工行北京北关支行不断努力的目标。(北关支行 李云燕)

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