工行北京海淀西区支行秉承以“人民为中心”的发展思想，坚守人民金融底色，建立“我为群众办实事”长效机制，用实际行动践行“客户为尊，服务如意;员工为本，诚信如一”的十六字服务文化核心理念，让客户感受工行温度。在疫情反复的不利情况下，充分发挥党建工作旗帜引领、凝聚人心的作用，找准党建工作与业务发展融合点，通过打造“多维立体服务”体系，切实解决好客户遇到的实际问题，践行以“金融为民”为宗旨的大行责任，做到疫情防控和金融服务两不误。
远程办理线上维
该行一直坚信“科技引领、创新赋能”的发展理念，大力开展线上服务，让智能高效的产品成为服务客户的利器。个人客户的资金到期如何承接?企业客户的业务延续如何在第一时间通过非柜面渠道得到满足?这些问题都应该主动思考并做好预案。个人客户经理通过“云工作室”以及点对点的贴心服务，通过线上远程方式联络维护客户，根据客户资金情况提前为客户做好资金规划，更进一步走进客户的心中;对公客户经理手机24小时开机守候，做到特定客户定时定点业务提前沟通不延误，引导客户电子渠道处理对公事项不耽误，特殊业务特事特办不含糊。客服经理通过微信广泛推广“工行服务”小程序，帮助客户快速查询营业网点状态及自助银行位置，掌握网点开关门信息。通过日常的每一次沟通，每一次主动问候，不仅帮助客户熟练使用自助方式高效快捷的办理业务，更让客户感受到足不出户的“一对一”专属服务和工行温度。
回应诉求移动维
网点每日都会接到大量的客户咨询电话，为保证客户在非工作时间的诉求也能得到及时回应，减少客户的焦躁情绪，该行充分发挥主观能动性，设立“呼叫转移岗”，在非工作时段将网点对外公示电话设置呼叫转移到专人手机，保证24小时随时随地接听客户打来的咨询电话并及时回复客户反映的问题。各条线骨干员工组成“答复智囊团”，在线协作出谋划策，适时化解客户的不满情绪。通过一次次的“连线答疑”，客户越来越乐于使用工行微信小程序、电子银行等自主渠道解决汇款、换卡、查询明细等多项非现金业务，乐于在线上缴纳水费、电费等日常缴费，乐于自行购买理财、贵金属等保值增值的产品。如遇困难业务，在征得客户的同意下，业务骨干还会添加微信通过视频的方式“一对一”指导，完成境外汇款等复杂业务。通过智能的手段，提高网点的办事效率，让客户“愁眉”变“喜颜”，化“投诉”为“表扬”。
特事特办上门维
“为民服务、特事特办、急事急办”是该行一直秉承的原则。在疫情防控期间，该行接到了客户的紧急求助：脑瘫患者急需办理社会救助卡用于领取救助款。疫情来势汹汹，但该行勤劳的员工没有因为疫情停下服务客户的脚步，即时启动上门服务流程，第一时间安排员工开展上门核实。令人印象深刻的是，需要办理救助卡的那位脑瘫患者与其80多岁的老父亲共同居住在老旧的小屋里。上门员工不仅麻利而准确的为客户处理好业务，而且还为客户送上防护口罩、消毒纸巾等防疫必需品。待离开时，脑瘫客户白发苍苍的老父亲激动地握着工作人员的手说：“真是太谢谢你们了，工商银行真是有担当的啊”。那位办卡人也用饱含感激的目光注视着上门员工，令人难以忘怀。该行真正把工作下沉到社区，把人民群众的切身利益放在最高位，把服务客户铭记于心、付诸于行，树立了良好的口碑与信誉，赢得了客户的认可和称赞。
厅堂值守阵地维
疫情的不断反复不但给客户办理业务带来了困难，也给该行的服务工作带来了新的挑战。在因疫情临时停业期间，该行全员深知“客户需求永不止，员工居家不停歇”，安排部分网点承担基础金融服务网点职责，安排符合属地防疫规定的员工“点对点闭环”到岗，使用厅堂内具有存折取款功能的自助机具为预约的养老金客户提供存折取款服务，以保障老年客户基础金融服务需求。网点员工轮流值守，认真接听每一个咨询电话，记录每一笔客户预约，尽责每一笔到店消杀，努力完成疫情期间的每一笔业务。在日常为大量老年客户办理存折取款业务的同时，该行严格自我要求，尽力做到更多更好：老年客户需要取9999元的新钱，本着尊老敬业的原则，该行员工炎炎夏日里奔波两家网点为客户换取，帮助客户解决了为亲属准备结婚礼金的燃眉之急;客户急需大额定期一本通取现并汇款，该行为客户提前做好业务处理前的沟通与预约工作，帮助客户解决了家庭急用难题。这发生在网点里的一件件事例，正是该行坚持“37度厅堂”服务的体现，用服务来温暖客户，用行动来践行诺言。
“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”，点点滴滴的行动背后凝聚着工行员工一颗颗真诚炽热的心，也练就出工行员工“办实事、解难题”的真功夫。现如今，如何在不断变化的疫情形势和防控要求下做好客户服务工作，正是考验工行人应急处置能力和发挥主观能动性的时刻。工行北京海淀西区支行将始终坚守“金融为民”初心，履行大行责任担当，坚持金融工作的政治性、人民性，将党员先锋作用转化为助推发展、稳定大盘的行动实践，以满足客户多元化金融需求为己任，统筹做好疫情防控和客户服务工作，用“全力、加速、智慧”为客户带来更好的金融服务体验，打造人民满意银行。
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