10月16日至22日,中国共产党第二十次全国代表大会在北京胜利召开。中国移动在线营销服务中心以高度的政治责任感,精心部署、全力抓好工作落实,确保“零重大网络安全事件、零重要客户投诉、零重大客户投诉、百分百重要客户满意”的保障目标达成,圆满完成党的二十大服务保障。

提高政治站位,以高度的政治责任感抓实各项保障工作

图:中国移动在线营销服务中心党委书记现场调研服务保障专席话务运营情况

在线营销服务中心切实提高政治站位,将做好党的二十大服务保障当做义不容辞的政治责任,以最高标准、最严要求、最实举措确保各项保障落实、落细。一是组织实地调研,做实应急演练。9月底,在线营销服务中心党委书记深入北京分中心话务一线,实地调研服务保障情况,详细了解服务保障的重点和难点问题,压实各项工作责任。二是广泛部署动员,拉单列表推动各项举措落地。在服务保障工作进入实战阶段的关键时期,在线营销服务中心党委组织召开专题会,对服务保障工作进行再动员再部署,确保“零重大网络安全事件、零重要客户投诉、零重大客户投诉、百分百重要客户满意”的保障目标达成。三是统筹全网资源,加强“管战建”协同。优化中心全网资源配置,组建1168人的应急保障梯队,组织河南等5省及洛阳、乐山资源池前置储备600人的专项服务保障梯队,做好话务保障。加强中心各部门相关条线与集团相关部门,各分中心与属地省公司的沟通协作,确保流程畅通、形成合力,推动协同保障体系高效运转。

同时,进一步加强组织领导,强化第一责任落实。中心各单位主要负责人严格落实第一责任,班子成员靠前指挥,把责任措施要求逐级逐层分解到每一个环节、每一个责任人,确保责任到人,形成责任链条;组建服务重保、网络安全现场保障党员突击队,充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,在服务保障一线挑大梁、做表率;加强应急值守,严格执行24小时值班和领导带班制度,第一时间报告突发事件和重要紧急情况,及时采取有力措施、消除负面影响。

坚持上下“一盘棋”,系列举措压实“六个到位”保障要求

图:在北京开通10086123会议专属服务热线

为加强服务动态监测,及时响应客户诉求,在线营销服务中心党委运用系统性思维谋划党的二十大服务保障工作,形成“统一调度、全国联动、省专呼应”的工作模式,推出8项服务举措,进一步压实“六个到位”的保障要求,并通过拉单列表推动各项举措落地。

在重点客户保障方面,加强各分中心与属地省公司协同,在北京开通10086123会议专属服务热线,提供7×24小时直入人工服务;确保10086热线人工优先接入服务,提供热线人工紧急开机等通信服务保障功能;跨区服务响应提速,快速响应跨区停开机、补换卡、密码重置等服务诉求,做好跨省服务保障。

在重点业务保障方面,加强一线服务人员保障,强化业务培训与过程管控,坚决落实首问责任制;建立网络投诉处理绿色通道,优先处理保障相关的网络问题,开展行程卡专项保障;建立服务风险两级防控机制,搭建并运用两级预警模型做好风险监控及抽检,对预警到的风险问题,做好问题处置的闭环管理。

在重点触点保障方面,做好全网话务资源统筹、重点地区资源调度,确保在疫情居家等极端情况影响下保证热线服务质量不下降;细化在线客服服务策略,延长在线服务时长,优化属地服务语言策略,提升线上渠道服务满意度。

强化“管战建”协同,解决重保客户燃眉之急赢得好评

图:全力支撑服务保障

党的二十大参会代表来自全国各地,服务保障支撑客户涉及跨省和不同业务种类,要做好服务保障工作,就需要发挥“管战建”协同作用,形成服务合力。作为集团公司客户服务主窗口,在线营销服务中心依托中国移动10086热线和互联网服务触点,及时收集客户反馈问题,畅通与省公司服务流程,提升客户问题解决实效。

“有你们,执行任务更顺畅”。10月4日晚,中国移动10086升级处理组接到求助电话,一位保障任务的执勤民警反映:巡逻过程中发现自己的大数据行程卡出现问题,通过短信以及小程序均无法查询到自己的行程,目前巡逻工作受到很大影响,希望能尽快处理。收到信息后,处理组第一时间启动应急预案。客服人员一方面电话联系省公司同事,紧急进行协调解决;另一方面多次联系客户了解情况、指导操作。在多方通力协作下,仅用十几分钟顺利解决了客户的行程卡问题,执勤民警连连称赞。

“我的手机不能用了,需要输入PIN码,PIN是什么?”10月10日,参会代表张某利用酒店座机联系到中国移动10086。经过核对客户操作流程,初步确定为操作失误导致SIM卡损坏,需到营业厅办理补卡业务。客户表示因驻地酒店无法外出,且手机为自己唯一联系方式,希望能够帮忙处理。10086客服代表一边安抚客户,一边上报当值班长启动应急预案,经过与省公司密切联动,安排人员为客户上门送卡。客户手机恢复正常使用后,第一通电话就是致电10086热线表扬。

在服务保障期间,全网累计2945人支撑热线接通服务保障,响应重保客户服务需求1.9万次、15s接通率98.77%,10086123专属服务热线人工15s接通率100%(数据截止24日),完成了各项既定目标,为参会代表及参与大会保障的相关客户,切实解决急难问题,赢得客户好评。

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