前言:城市里的一切都很快,在匆匆忙忙的道路上,人比车挤,车比人急。唯有方向盘前的“守护者们”,从一个始发地到另一个目的地,穿梭在城市发达交错的经脉里,见证城市从一场天光走向另一场亮光,也守护着每一位前行者的心安。在耀出行,被称为“守护者”的出行管家们,用对待城市的善意和热爱,对待用户的全力以赴和尽善尽美,合力绘制出一张高品质服务的蓝图,让每一程都在美好与温暖中前行。

“千人千面,惟有用心”

从接到订单那一秒开始,到用户下车订单结束,过程中的每一个时刻都保持着用心服务的状态,这是耀出行管家一期一会、至真至诚的“待客之道”。上海的耀出行管家康平,就在这样一程又一程的用心服务之中,传递着温暖与美好。

2020年6月,经朋友推荐,康平选择加入耀出行并成功通过培训考核,正式成为一名耀出行管家。加入耀出行之前,康管家做过室内装修,当过酒类产品经销商,也有着4年的网约车从业经历。丰富的职业经历,在他身上凝练成了一种见多识广而又成熟稳重的处世智慧,帮助他在每一次接待用户时都能将高品质的服务发挥到极致。

自从加入耀出行两年半以来,康管家接触过形形色色的用户,有来上海旅游的温馨一家人,有奔波于两城之间的商旅一族,也有参加重要活动的企业高管。无论用户群体如何千人千面,康管家始终把“用心”二字当作自己的首要服务准则,“服务永无止境,唯有用心付出”,这也是他连续获得众多用户致电表扬的关键因素。

“真诚以待,服务于心”

每个耀出行管家以六平方米梅赛德斯-奔驰轿车奢华车内空间为圆点,迎来送往用户之路就如生活中的小剧场,每天都上演着人情百味。不断流露的温暖,也许是来源于某次用户在不经意间讲述的故事,也许是某次微不足道的帮助给予了他人大大的感动。在这些不经意的瞬间,康平总能让人感到温暖。

2020年9月,来自境外的吴先生(化名)刚刚结束隔离,预约了耀出行的送站服务计划前往虹桥火车站,而负责这趟行程的恰好就是康管家。为保证吴先生乘车不误点,康管家早早就来到吴先生所住的隔离酒店,比预定时间提早了整整半个小时,一路上康管家全方位的用心服务,更让吴先生大为感动。

由于事先未考虑到健康码系统的数据延时情况,吴先生在办理完结束隔离的手续后需等待转码完成后才能离开酒店,这让他感到非常着急,并对早早就在酒店门口等候的康管家表示抱歉。但康管家并未抱怨,而是通过电话安抚劝慰他慌乱的心情。康管家表示,“每个人都会遇到突发情况,我们应当用同理心去理解用户的心情,这样我们的服务才能做得更好。”

转码完成后,康管家看到从酒店出来的吴先生提着众多行李,于是主动上前帮忙搬运。由于等待转码占用了一部分原本规划的行程时间,吴先生怕难以赶上火车,而康管家也感受到了吴先生焦急的情绪,在保证安全稳健的基础上一路上尽可能快速行驶。下车后,面对吴先生众多的行李,康管家毫无犹豫地帮他一起提到候车厅,最终成功赶在检票结束前进站。

从出车到下车,全流程的用心服务让吴先生感激连连,并致电耀出行对康管家表示感谢和表扬。而这种真诚以待的服务,早已刻在康管家的心中,成为每一程最基本的习惯。

“客比家人,温暖前行”

“只要把每一个用户都视为自己的家人,用心去服务,用户是一定能感受得到这份真诚的!”谈及高品质服务的内核,康平总结了四个字——客比家人。这是他丰富从业经历所感悟的心得,也是耀出行“一期一会”服务理念的内核所在。

去年12月,董先生(化名)带着小孩来上海度假,康管家接到了他们预约的接机订单。行程中,孩子突发急性过敏症状,吓得董先生有些手足无措。关键时刻,康管家征得董先生同意,立马改道前往医院。到达医院后,从排队、就诊、取药、输液,康管家始终陪伴着董先生和他的孩子,让本来有些慌乱的董先生渐渐平复了心情,感受十分安心。

就诊结束后,康管家把董先生和孩子安稳送到酒店,并以过来人的经验告诉董先生照顾小孩的要点。在协助董先生办理好登记入住后,康管家才回到车中离开,而此时早已是深夜。

这趟充满“意外”的行程因康管家的处变不惊、全程陪伴而有条不紊,而这种“客比家人”式的用心服务,只是康管家方向盘下温暖前行的一个普通缩影。为赶早班机的用户买好早饭、为外地旅客提前做好旅行攻略……每一天每一程,康管家服务于心,将用户当作自己的家人,让高品质服务的口碑在一次又一次的好评中广为流传。

而康管家从不吹嘘自己的优秀,那些一一刻印在他心里的事,大抵都是一些浅淡的小事,比如用户的一句感激、一句嘘寒问暖,便会让他感动不已,进而深深记在心里,激励着他继续真诚待人、用心服务。

天还未亮,耀出行管家已经悄然开工了,载着用户去往他们要去的地方;夜色深沉时,当月亮都躲进云里,可能他们还未能归家。在城市中奋斗不息的耀出行管家们,怀揣着梦想穿梭在大街小巷中。路灯照亮一条又一条街道,而这些“领路人”们大抵便是城市出行的中流砥柱,屹立崔嵬。也正是因为有众多像康平这般用心服务的耀出行管家,用润物细无声的方式暖心护航,点亮着城市中每一程美好的光,才让出行的温度得以触达更细微的角落,让这份温暖能够抵达更多人的内心。

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