“峥嵘奋进20年，不忘初心再出发！”2022年是中国电信河北分公司成立20周年，为深入践行“以人民为中心”的发展思想，持续推进“两深入 两服务”， 为客户解难题办实事，中国电信河北分公司开展2022年度“河北电信全员优秀服务事迹评选”。本次评选，聚焦客户 “急、难、愁、盼”的问题，深入挖掘用心服务客户的优秀代表和典型，活动中涌现出一批感人至深的优秀服务事迹，谱写出一曲曲感人篇章！

“装维好手”赵欣欣：再多的辛苦劳累也是甜蜜幸福的

知客户之意 随百姓之心，

你微小的举动也有温暖他人的能力。

“小伙子你真负责”“你们电信服务就是好”……每每听到这样的肯定让赵欣欣的装维工作变得格外有意义。赵欣欣，保定电信涞源分公司的一名智家工程师，2016年入职，近三年获得中国电信河北分公司“金牌服务装维员”称号2次，获得保定电信分公司“服务标兵”“优秀个人” 称号8次，仅2022年就获得媒体表扬6次，收到客户表扬信17封，10000号表扬33次。

披星戴月，风雨兼程，这或许是赵欣欣工作最真实的写照。赵欣欣负责保定涞源县乌龙沟乡、塔崖驿乡和烟煤洞乡，三个乡下辖32个村，区域面积50多公里，村与村之间不互通，往返两个村子就需要绕道二十公里翻过几座大山。8月的一个晚上8点多，乌龙沟乡煤窑村一家工厂突发网络故障无法工作，工厂负责人希望他尽快去维修。二十公里的路程，天黑路不好走，饥肠辘辘加上刚下班的疲惫，赵欣欣却没有片刻迟疑，连夜赶路为客户排障。故障修复后厂长竖着大拇指对赵欣欣说：“真没见过你这么负责的装维员”。

想人之所想，急人之所急，这或许是赵欣欣工作态度最恰当的诠释。2022年的夏天，客户从外地打来电话说“下着大雨，家人的电话一直联系不上，可能是网络的问题摄像头也无法与父母沟通，拜托去家里看看”，客户的需求就是电信人的责任，赵欣欣冒着大雨驱车前往，山路泥泞，视线也不好，原本20分钟的车程开了1个小时。经过一番排查发现是家中监控的插头掉线，问题解决了客户很快通过手机看到父母平安无事。来回俩小时，排障几分钟，这是工作的常态，他没有抱怨，甚至比客户还开心。

路途远，赵欣欣每天在家人睡梦中离开，熟睡时归家；工作忙，常常是吃饭没点，干活没跑；媳妇心疼他，常说“下辈子不嫁电信装维工程师”，这些不容易都难抵客户的认可和赞扬。知客户之意，随百姓之心，是“好服务更随心”的核心内涵，作为一名普通的智家工程师，赵欣欣深知“客户在哪 服务就在哪”，树立电信良好品牌是他的职责所在。

涞源深山中的智家工程师赵欣欣，是深山里起早贪黑巡回山路的启明之星，为深山带来的不仅是千兆网络，更是剪不断的亲情纽带，赵欣欣用实际行动诠释着“网络随心”的服务，接诉即办，无论你在天涯海角，电信的服务都可近在咫尺，兑现对客户的网络承诺！

“金牌维系”陆雪筠：服务客户无所畏惧，勇往直前！

且放客户在心上，平凡中非凡，

这是你的工作，也是你的杰作。

陆雪筠，中国电信石家庄分公司新华区的一名外呼维系经理，在维系团队工作八年，服务上万名客户，凭借独创的“私人订制”和超高的外呼成功率，被评为2020年度省级“金牌维系经理”，2022年一季度省级“客户运营维系标兵”。

外呼经理的职责是让客户更合理的使用河北电信的业务，4月份的一天，客户李阿姨50多元的流量溢出费引起了陆雪筠的注意，对于老人们来说，很多并不清楚流量超出会产生额外的费用，李阿姨陪老伴住院，没事的时候听听曲，刷刷视频，这流量是唰唰的，如果阿姨还继续这样使用，高额的流量费会让她对电信的服务产生不满。陆雪筠根据自己多年的维系经验，私人订制了适合李阿姨的解决方案和套餐，从拒听、拒绝、拒接，到接听、认可和道谢，阿姨的这份信任让陆雪筠骄傲。

刘先生是陆雪筠10月份在回访客户续约时遇到的一位，这位先生一上来二话不说就要办理退网，原来刘先生还有个异网号码，他不想交两份钱。在充分了解了客户需求后，陆雪筠帮着客户深入分析，提出了携号转网的方案，在解除客户疑问后，成功地挽留了刘先生这位退网客户。

每一天重复的工作，陆雪筠都以规范、优质，甚至超出客户期望的服务认真完成；每一通客户的电话陆雪筠都像对待亲人一样热情沟通；每一句客户的反馈陆雪筠都不厌其烦地认真倾听，寻找客户的痛点和兴趣点，详细分析客户的使用情况，推荐适合他们的产品，让每一位客户用得放心、用得随心是陆雪筠的初心，也是河北电信的承诺。她常说：“正是因为我一直都在用心服务着每一位客户，做到真正的将客户放在心上，才能让我在优质客户服务这条道路上无所畏惧，勇往直前！”

乐于助人的陆雪筠，在热心助老这件事儿上，表现出“永不放弃”的韧劲儿。老吾老以及人之老，她用自己的热情和真心，服务客户，用心诠释“消费随心”，她深知让每一位客户“购得明白 问得便捷 花得透明 用得放心”，是电信的服务宗旨，更是她的准则。

“沟通达人”武文君：以诚相待、以心换心

在心里播下一粒种子，

虽然它不会马上长成参天大树，

但它终会长大，

带来长久的美好。

武文君，河北电信10000号客服人员，自2009年入职以来，已有13个年头。她的工作主要是客户投诉接待、受理及跟踪处理等相关事项，年度累积处理工单量20592件，月均解决率93.69%，月均满意度99.65%。这意味着什么？意味着1000个人中有将近997人对她的服务满意！武文君用河北电信人有温度的服务，架起了河北电信与客户的连心桥。

父母的爱情很朴素，平平淡淡却足够美好，不会随离去而消亡，武文君口述了“一个号码连相思”的故事。邯郸的李先生打来电话， 父亲去世后，母亲一直用着父亲的手机号，在母亲心里，只要用着这个手机号父亲就没有离开，它成了母亲的精神寄托，也是李先生和母亲唯一的联系方式，可是这个号码却在“断卡”行动中被封停了。在沟通中，李先生说“哪怕只有0.000000……1的可能，我也要保住它”。 服务客户无止境，武文君第一时间请示了领导，沟通了李先生遇到的难题，用最优的方案帮助李先生解封“断卡”行动封停的号码。因手机号是客户已故父亲身份证办理，为了避免以后再次发生此类事情发生，她站在客户角度上建议客户办理过户手续，且将所需要准备的材料耐心讲解给客户。就这样，联系上一切安好的母亲，办理了过户手续，李先生非常激动，哽咽地说：“是河北电信，是10000号帮我保住了这个爱的号码。”

微弱的灯，照亮寒夜的路人，武文君“以诚相待、以心换心”的服务，赢得了电信客户的忠爱与信赖，通过向客户提供信息化需求的答疑解惑，真诚交流与耐心守护，真正做到“数智随心”。

“爱心大使”李志斌：用服务打动客户才是我最大的成就

在细碎的时光中守望使命，

用爱拥抱客户。

有人叫他“爱心大使”，有人称他“专治手机不服”小能手，2012年入职电信，10年时间“凤凰新闻”“今日头条”“学习强国”“河北电视台”等多家媒体报道过他的事迹。他叫李志斌，是石家庄市裕华区槐南路营业厅的一名营业员。

2018年，河北电信石家庄分公司设立“爱心翼站”，李志斌也是这一年，成为槐南路营业厅的“爱心大使”。“爱心翼站”是河北电信在自有营业厅里建设的“有温度”的公益优抚和服务专区，累了歇歇脚，渴了喝杯水，饭菜凉了进来热一热，每月还有爱心公益讲堂……，李志斌将这个“爱心翼站”经营的暖意浓浓。营业厅经常看到这样的场景：“爱心大使”李志斌辅导李大伯清理手机，教周阿姨如何使用老年大学，帮助赵大爷登录微信健康码……如何聚焦老年人服务场景，将服务与适老化相融合，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，是李志斌一直做的，也是河北电信一直追求的。

一位退休后回到石家庄的老人需要社保认证找到了李志斌，他手把手教老人下载、登录、认证，每个步骤都让老人亲自操作，老人顺利领到了退休金；一位家住营业厅附近的聋哑老人，平板电脑经常出问题，从一开始沟通的十来张纸，到现在分分钟解决问题，老人再也不孤单了；手机无锁屏，微信里还1万多块钱，一对丢失手机的夫妇，找到李志斌顺利解决问题，“技术高超 服务态度好”，这是夫妇俩对李志斌服务的认可，也是对河北电信的认可。

10000号的多次表扬、一封封感谢信，让李志斌将服务好每一位客户当作一种使命，冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚、忙有人帮……用无微不至的关爱传递人间暖阳，这种“关爱随心”的精神，让这份热忱更有温度。

“服务先锋”李刚：除了专业服务，还要有润物细无声的温情

十几年如一日，

温暖的行动，真诚的心。

中国电信提供的不仅是网络服务，更有教育现代化的基础和支持。“衡中云校”项目就是利用中国电信5G定制网络技术、将教育资源输出，实现资源共享、人才共培，合力促进优质教育教学资源共通。长期驻扎客户现场的衡水政企部行业经理李刚，就是这个项目建设小组的成员之一。

“以客户为中心的差异化服务”是李刚从一名普通员工成长为行家里手的感悟，如何让客户有更好的体验，除了提供专业服务，还要给客户润物细无声的温情。在建设衡中云校阶段，因平台涉及设备较多，需要单独的机房容纳，且机房配置标准要求较高，李刚协调公司网发、政支及校方，临时搭建小型模块化机房，使客户在时间节点前完成搭建并测试通畅。李刚的“温情服务”不仅解决了客户业务开通的燃眉之急，同时还为公司保留了数据中心的准客户。

深入客户才能更好地了解客户、服务客户，从细微小事之中见真情，李刚带领团队在每一个高考季将爱心矿泉水第一个送到师生手中；在每一次疫情停课时，第一时间免费给贫困生加装宽带提供上网终端；在每一届新生录取季，帮助学校把录取通知书、报到证一个个装订到新生礼盒中交付新生。

用心服务，是河北电信对客户的承诺，承诺不只挂在口头，真正做到“网络随心”李刚用行动践行。

“好服务更随心”是实实在在的口碑，赵欣欣、陆雪筠、武文君、李志斌、李刚这些优秀代表只是河北电信众多一线服务人员的缩影，想了解更多河北电信人的先进事迹，可登录“喜马拉雅”APP，搜索“河北电信全员优秀服务事迹”专辑进行收听。

中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”的理念，稳扎落地“好服务 更随心”六大措施，通过数智随心，关爱随心，网络随心，消费随心，便捷随心，安全随心，坚持不懈为群众办好事、办实事，以百倍努力赢得客户的信赖与满意，创新服务手段，用高品质的服务回报客户，让企业服务更有温度，民众保障更有力度。至微至显守初心 善作善成担使命，河北电信创新无止境 服务不止步！

中国电信 好服务更随心 我们在行动！