2021年12月，《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2020)》(以下简称《报告》)正式出版面市，这是中国银行业协会连续第八年发布的银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，13家单位共同撰写，103家成员单位参与调研，中小银行互联网金融(深圳)联盟联合金融壹账通加马智慧语音团队和平安金服AI训练中心一起参与了报告撰写。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境与行业引领、服务保障与体验提升、客户经营与价值创造、科技赋能与技术应用、组织变革与管理升级等五个方面介绍了2020年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果。

该《报告》指出：相比2019年，2020年银行业金融科技持续快速发展，智能技术应用更加深入，根据调研，银行业客服中心与远程银行的智能技术综合应用率上升至81%。数字技术的发展，让中国金融业的数字化转型逐渐走向了深水区，技术实力与场景服务能力成为竞争的关键。

《报告》内容主要包含“做好非接触金融服务、深耕远程客户经营、提升数智化服务能力、加速数字化转型、加强远程银行建设、谱写智慧化新篇章”六大重要篇章，其中远程银行智能化发展等篇章结合了金融壹账通丰富的智慧语音实践经验，尤其是大数据分析与云服务应用与场景、人工智能技术应用与场景、疫情期间综合技术应用场景之居家客服等课题，从现状分析、发展趋势、典型案例等方面一一展开解读。

金融壹账通作为深耕于金融行业的人工智能技术应用解决方案，已在业内创新“技术+业务”模式。加马智慧语音正是把平安多年的金融AI运营数据、流程、规则、经验，汇聚成金融行业量身定做的AI模板、AI运营优化方法论、AI训练标注服务，打造出AI底层技术+金融场景AI运营一体化的平台，可以保证金融客户的AI使用效果。

远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，能突破空间限制，实现“非接触式”金融服务，面对疫情的反复，远程银行建设呈现出加速发展的态势。银行在数字化发展中，不可或缺的就是数据驱动、数字场景的核心变革，许多客服中心与远程银行结合大数据应用，在服务营销、风险控制双向提升，并着力构建数据中台，向金融云技术转型。

在这一方面，金融壹账通推出的加马智慧语音拥有极大的优势。加马智慧语音最大的亮点，是提供“技术+业务”的整体方案，率先建立“培训、认证、通用模板、效果调优”四大运营服务，具备真实生产验证的金融AI场景通用模板、标准化的课程体系及专业的运营服务团队，为企业落地AI场景保驾护航，可真正做到为效果负责。

《报告》还详细阐述了银行业人工智能应用的3大趋势，及技术提升、业务应用瓶颈。通过采录的典型案例，可以了解行业内文本机器人、智能语音导航和智能质检等人工智能技术应用成果，智能语音场景分析的模型，人员培养和智能运营团队构建的成功经验等。

本次《报告》凝结了业内专家的智慧、银行客服中心成功转型的成果和经验，能够帮助客服中心与远程银行从业人员开拓新思路、启迪新想法、探索新路径。金融壹账通也将持续分享行业经验、行业风向，助力金融客户建设全数字化服务远程银行，实现创新技术赋能，不断探索新场景。

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