现代管理学大师彼得·德鲁克曾说:“企业存在于社会的目的是为客户提供产品和服务,而不是利润最大化。企业的第一任务是承担社会责任,其次才是赢利。谁违反了这个原则,谁就可能被市场淘汰。”
商业历史上,不计其数的企业陷入急功近利的陷阱,甚至于以短期利润增长为终极目的,不择手段地攫取客户利益,获取漂亮的经营数据。短期内,企业获得了蓬勃的发展,但用户因为产品和服务受到伤害而选择抛弃时,这样的企业不在少数,他们如同昙花一现,短暂的绚烂后就是失败的坟墓。
过往的商业规律也在证明,凡是百年历史的老牌企业,经营战略制定时对于长期、稳健地客户关系建立都十分重视,这既取决于企业控制成本的需要,也源自于只有不断地通过优质的产品和服务增殖客户效益,才能真正打动客户并让其下定决心持续选择企业。
那么,怎么才能建立长期、稳定客户关系呢?
服务进一步,满意加一分
被誉为“竞争战略之父”的迈克尔·波特曾经指出:“企业创造价值主要有两种途径:减少顾客成本和增加顾客的绩效”。在购买决策中,过硬的产品品质决定能否打动客户并获得订单,但价值链后端,优质的售后服务则决定了能否让客户留得住、回得来。
MAXHUB作为会议平板领域的标杆企业,是B端售后服务的实力玩家,自诞生起就紧抓售后体系建设,在实践中积累了深厚的服务经验,现已形成线上呼叫中心、线下服务工程师团队和数据运营团队等训练有素的服务团队,形成线上和线下全方位贯通、多平台统一服务、全天候全媒体的服务矩阵。此外,MAXHUB对每个细节都非常重视,一点一滴地打磨每一个服务接触点和环节,投入巨资细化服务颗粒度,为客户提供全面、舒适、便捷、高效的服务体验。
当客户在使用产品中产生疑惑或维修保养需求时,客户的第一反应是触手可及的热线服务,因此MAXHUB对呼叫中心这个排头兵格外看重。当然,MAXHUB深知一位优秀的客服人员就是企业整体服务水平的代表,也是客户和企业接触的第一接口,是上帝为企业开启下次成功的开始。
因此,MAXHUB线上呼叫中心与客户的每通电话绝不只是产品、营销、公司、品牌等相关信息的简单整合,而是能够解决掉客户烦恼的“智囊团”。做到这一步离不开MAXHUB完善的培训体系和成熟的服务流程。
MAXHUB对于客服人员的培训围绕基础产品知识、服务技能、服务素质和服务理念等方面展开定制化设计,结合真实场景进行实操训练,日常定期召集服务专家进行专项技能研讨。仅2020年一年,MAXHUB每位客服人员人均学习90门课程,涉及10多条软硬件产品线,2000多项细分产品常见咨询问题,总时长达4050分钟。通过大量深度的学习,MAXHUB从源头上降低由于产品和服务知识匮乏,所产生失败服务的可能性,确保客户的每一条需求,都能够以最快的速度和最精准的答案完成处理。
服务人员的能力决定客户体验的好坏,服务流程则把控了客户服务成本的高低。MAXHUB采用全媒体接线矩阵,客户可以通过400电话热线、微信公众号、官网、邮箱等多种方式联系到客服人员,让客户不必大费周章就能获取服务。
在紧急情况时,热线10秒接起是对客服团队最严格的要求,避免客户遇到等待时间过长、转接后无声音,或告知现在是来电高峰的情况。在接通后客服会结合现状灵活指导,尽力保障在一小时内提供合适的解决方案,从而降低服务不及时、不到位对客户产生的经济、心理成本。
完成服务后,数据运营团队会对客服的现场服务数据进行全程采集挖掘,从而围绕数据及时改进服务质量,以数据运营赋能客户体验提升。
得益于层层环节的严格把关,MAXHUB打造出一支专业素质过硬的服务团队,以2021年为例,MAXHUB呼叫中心团队接收服务请求100万起,1H方案提出率超过98%,客户满意度超过99%。极致的服务体验也为MAXHUB带来更多的复购增购和口碑,并被越来越多的客户纳入服务名单。
智能客服强势崛起,提升服务品质
客服是人力资源投入最密集的部门之一,但日常大量的服务请求是标准和重复的。因此在MAXHUB服务体系进入精细化运营阶段之后,选择用自研的智能AI客服小MAX代替部分人工客服,从而解放人力,降低人工客服压力,提升服务质量。
小MAX具有数字化硬件、软件、平台、方案的全方位知识库,在深度上,小MAX能够满足不同客户全天候、全产品线的需求。在速度上,一键呼出智能客服,零等待响应,也可在线查询服务进度。在专业度上,小MAX通过定期的知识挖掘学习,始终能在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、知识建设上具有明显的竞争优势,为提升服务体验做出不小的贡献。
MAXHUB深入到售后服务的点滴细节中,通过不断加强对客户个性化需求的理解与洞察,提供专业、优质的远程呼叫服务体验,以专业度反向传导到客户企业业务层面,为客户提供了高效、舒适的服务体验,这也无形中成为MAXHUB企业竞争的核心护城河,在未来,MAXHUB也将继续提供专注、用心的服务,给予MAXHUB用户与合作伙伴更强的专业守护。
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