探马SCRM最近开启了对客户的陪跑服务,在我们深入的接触了我们几家医美客户的运营环节之后,我们发现了一些在医美行业中普遍存在的问题,比如在电销场景下的企业微信通过率不高、客户邀约到店率不高,以及休眠客户太多,不知道如何唤醒等等。

我们针对我们客户的业务场景以及具体想要解决的诉求,逐一陪同我们的客户去解决这些问题,并且我们觉得我们有必要也把其中的经验分享给你们。

其实医美行业的私域运营一直都是一个热门话题,是因为这个行业真的遇到的问题太多了。

随着中国的经济增长与消费升级,中国的医美行业发展迅速,市场规模已跃居全球第二,行业发展空间大,市场竞争激烈。2020年的疫情导致医美行业增速放缓的同时也带来了很多新的机遇。

医美机构大幅增加,行业竞争激烈

中国的医美市场需求增长快,行业门槛低,导致医美机构数量大幅度增加。为了争夺市场份额,医美机构一方面投入了高额的营销费用去做公域流量的投放获客,另一方面通过价格战来低价获客,导致医美机构的整体利润大幅下跌。

从流量时代进入存量时代

服务竞争差异化开始

公域流量见顶,各类获取流量的渠道、平台趋于饱和,各平台的“保护费”越收越高,导致获客成本越来越高。各大医美机构意识到这样的烧钱行为无疑是一个“不归路”,不能永无止境的去烧钱,所以现在就诞生了这样的一个关键词——“存量时代”。而存量时代就是围绕着怎么去更好地跟进客户和服务客户,用服务在行业中打出差异化。基于医美行业目前的趋势,我们可以看到目前医美行业最大的挑战,就是如何针对存量客户使用服务升级和优化打出差异化,所以越来越多的医美机构选择开始加入私域这个行列,私域的价值到底体现在哪里呢?

医美行业私域运营的价值

■ 更可控

即使我们做到了在微博或者是抖音上有100万个粉丝,但是这些粉丝实际上是与我们无关的,我们只有把它们导入到我们自己的池子里来,才算属于我们自己的用户,然后再针对我们自己的用户提供后续的有针对性的服务。比如直播达人李佳琦,本身是在淘宝这个平台直播的,但是用户关注了他的直播间之后,达人只可以在淘宝这个平台可以触达到他们,而在淘宝上的触达也是有限制的,并且其实淘宝的日均打开时间也并不高,用户并不依赖淘宝,都是只有购物需求的时候才会去点开。所以,私域流量是将用户引入进我们更可控的一个池子中,我们可以随时随地的进行触达,不用考虑平台限制也不用考虑平台属性,真正的做到更可控。

■ 更省钱

现在还有平台可以让你进行免费的大面积的曝光吗?基本是不可能了,毕竟平台现在也要赚投放费用。而私域流量几乎是免费,因为一旦用户从平台流量引入到私域流量中,比如微信生态,那其实就是咱们自己的领域了,我们想怎么玩就怎么玩,当然也要注意不要忘记了我们是用私域来做“服务”的本质,如果用户的体验不好,我们时刻都会受到其他的私域流量的引导,用户很有可能就会选择了别人。除了节省了公域流量的投放费用之外,私域也建立起了你和老客户之间的联系,老客户愿意为你安利更多新用户,等于帮你在免费宣传推广,无形中产生裂变。所以私域流量的产品曝光成本远低于平台曝光成本,即使是几百块钱也可以实现精准的推广,而这种精准的推广会产生二次流量。

■ 更丰富的营销方式

私域流量运营可以使企业与消费者建立更紧密的联系,因此企业可以基于产品进行延伸,无论是二次营销还是多元化营销。只要您输出的内容不让用户失望,它将有助于销售。私域里最常见的玩法就是分享文章、进入朋友圈浏览、红包的发放、领取福利奖励、在评论区发评论等等,这些都是对私域流量裂变和提升的业务。当然这些只是一些小部分的玩法,也不违背互惠互利的原则。比如我帮你分享了一个活动,但是我可能会得到一个抽奖红包;我通过我的社交关系达到裂变的效果,就可以得到想要的奖品。任何人不管是在线下和线上,都不会在一个商业环境中无私付出,毕竟这是一个资源交换和资源共享的互联网时代。

■ 更稳定的客户

私域流量可以更好的防止用户的流失,特别是通过跟用户频繁的进行互动之后,你推荐的产品对他们来说是更有接受度的。并且通过我们与私域用户互动和对话的过程,建立起信任,让用户更稳定。通过朋友圈和私聊等操作,让我们在用户面前进行曝光,也能起到唤起用户记忆的作用。久而久之,回购率就会提高。

■ 更有利于塑造品牌和个人IP

好的品牌反映好的声誉。在某种程度上,它可以帮助用户消除选择的困难。例如,当我们买鞋子的时候,有那么多品牌,我肯定会选择我心目中的第一个。这个“第一”就是用户对商家精神层面的认知和信任,而品牌建设就是一个过程。私域流量的交互,可以拉近品牌和用户之间的距离,通过产品提供的服务把同类人群聚集在一起,这些人累计起来的影响力不可小瞧。不管商户大小,掌握私域思维,都能有效的促进与用户的沟通,增加用户粘性和忠诚度。所以在运营私域流量时,最常见的错误是沿用以前的思维,私域流量转化的核心是信任,是基于人与人之间的信任。

业务模式拆解

我们可以看到,医美的获客方式主要还是分为线上和线下。线上的话还是主要来自公众号、信息流投放以及一些大搜的关键词的搜索流量。在线上通过表单投放等形式,引导客户留下名字和联系方式,或者是在公众号直接引导客户扫码添加企微好友,让我们将客户的信息进行收集。线下的收集线索的场景主要是行业展会、异业合作、渠道商和销售自拓。这些线索都会以手机号码和企业微信好友的形式留存在探马SCRM后台和企业微信的好友中,方便进行后续的触达和转化。拨打电话的主要目的就是引导添加企业微信好友,方便在企业微信内做后续的沟通,通过沟通邀请客户到店来体验。在这之后的环节都是线下需要完成,包括制定诊疗方案、报价和预约手术排期和手术。手术之后我们需要通过企业微信做售后的跟进,提醒患者定时进行复查和术后的保养。

私域运营环节拆分

为了让大家更好地理解医美行业做私域的价值,我们将为大家展示我们在实际操作中遇到的场景和一些问题,为大家更好地理解探马SCRM如何帮助企业去解决在开展私域遇到的各种问题,向大家展示一下具体的场景,以及如何针对遇到的难点提出解决方案。

■投放使用活码短链功能,支持多场景直接扫码添加

在医美企业进行线上投放的时候,大多数还是以表单和KOL推广的形式进行的。一般都是以免费咨询医美诊疗方案或者是可以到店领取福利等为钩子,来吸引客户进行表单的填写。当客户填写完表格提交的一瞬间,我们的探马SCRM就会收到已经填写过表单的线索,也就是姓名、电话以及一些填写过来的资料。线索流转支持了多种分配规则,让线索快速流转给归属的销售。销售在收到线索的时候会在企业微信的前端收到提醒,之后就可以进行后续的跟进动作了。

【信息流表单】

而KOL的宣传方式则是通过KOL发布相应的推广文案,多数是在微博或者小红书上进行推广,通过分享KOL的个人经历的分享,做到给粉丝们安利种草的作用。然后再在评论区留下医美顾问老师的个人微信号,引导粉丝们进行添加。

【KOL投放】

● 难点

在这期间,我们会遇到几个问题。① 留表单到销售拨打电话中间是有时间空隙的,如果这个时间空隙特别长就无法做到及时的触达客户,导致客户流失或者客户忘记当时为什么要咨询。② 在KOL推广的场景中,我们想让用户直接添加企业微信,但是企业微信是没有微信号的,所以客户没有办法主动根据微信号添加企业微信。

● 解决方案

① 探马SCRM可以做到与多平台打通,在客户完成表单后传递至探马SCRM系统后台中,数据(手机号码、来源、标签)会自动流转到待分配线索库中。如果是使用了自动分配的话,那待分配线索库里面的线索就会按照规则自动分配给对应的销售,销售在企业微信前端就可以收到被分配线索的提醒。紧接着就可以做出拨打电话或者直接添加好友的动作了。

② 根据KOL的推广场景, 如果允许放置短链的话,我们就可以将渠道活码作为短链插入到宣传文案或者是评论区中。这样粉丝就可以直接点击链接,然后就会自动跳转到微信,直接扫码就可以添加企业微信好友了。通过这种操作我们可以做到吸粉率提升40%以上。

■ 通过电话邀请客户添加企业微信

像是一般的传统医美企业通常都会配备电销团队,在电销团队收到线索(电话号码)之后的一定时间内,电销人员需要拨打电话对线索进行触达和第一轮的沟通。通常拨打电话的目的是邀约到店或者是添加微信/企业微信,因为想要直接将客户留存在私域池子内,以便后续可以方便触达。

● 难点

现在普遍在电话环节添加率很低,用户只想在电话中尽可能的了解服务详情,在加好友这件事情上并没有什么驱动力,也就是并没有什么让他们感觉到自己非加这个好友不可。

1.员工通过企业微信直接添加好友,好友申请是以服务通知的窗口出现的,不属于强提醒,容易被忽略。

2. 话术啰嗦,客户没有耐心听到最后。

● 解决方案

1.使用个人微信承接第一步。员工用个人微信先添加客户的个人微信,这样在通讯录一栏就会收到加好友的强提醒,让好友添加率提高。2.员工将客人的微信名片发送至自己的企业微信中,再从企业微信中点开客户的微信名片进行添加,这样子添加的好友请求也会出现在通讯录里,也会是一个强提醒的形式,而不会是服务通知的形式了。3.针对不同场景的话术进行优化,洞察客户需求,了解客户迫切想要解决的问题是什么,提供解决方案以及利益相关服务,让客户无法抗拒。4.将优化后的话术沉淀到问答库/话术库中,在企业微信侧边栏就可以进行快速的检索查阅,提供转化率最高的话术。

通过这一系列操作,我们操盘过的企业微信好友通过率从4%增长到了40%。添加个人微信好友成功率也达到了70% , 二次添加企业微信率达到了60%。

■ 使用客户SOP跟进,进行有规律的触达邀约到店

绝大多数医美企业都会将到店率为一个考核标准去衡量前期的用户运营和跟进情况。因为医美销售的强项还是在面销这个环节,网销无法针对客户的情况提出最佳的解决方案,对于客户来说诱惑力也不够。如果在第一时间没有想要到店的欲望的话,后续想要再触达需要花一段时间去把他找出来,再进行一对一的跟进。

● 难点:到店率低

1.从有效线索到见面的转化率非常低。

2.邀约钩子不明显/不是客户真正需要的。

● 解决方案

1.建立客户体系,对阶段性的客户进行等级划分,对于不同阶段用户进行不同的跟进方案的设定。

2.使用探马SCRM搭配会话存档功能,对邀约成功率高的钩子进行汇总,对邀约到店的钩子进一步的优化。

■ 激活沉睡客户

既然我们已经用探马SCRM筛选出来了沉睡客户,那我们为了激活这些沉睡客户都会采取一些手段。有些医美机构会通过再二次分类这一部分人,将沉睡客户分为已支付但长时间未到店客户和未支付未到店客户,针对不同原因长时间未到店的沉睡客户的原因进行定向分析后而得出规范化工作。

● 难点

1.沉睡客户越来越多,找不到,需要花大量的时间才能筛选。

2.激活率低,用了一些方式但是还是无法将客户激活。

● 解决方案

1.使用探马SCRM的标签功能,筛选出符合条件的沉睡客户,进行定向的激活。

2.通过会话存档分析客户沉睡的原因,针对客户的原因进行逐个击破。

比如客户对我们不满意,所以变成了沉睡客户,不再到店,那我们就对客户不满意的点进行问询,比如是否对环境不满意、服务效果不满意还是对售后的服务不满意,在得到客户不满意的反馈后,进行相应的改善及触达。

对环境不满意—— 亲你好,我们店面升级了,现在的环境超赞!独立房间享受服务,天鹅绒毛毯呵护你的肌肤～对价格不满意 —— 为了答谢新老客户～在xx到来之际我们推出了xx优惠,现在x次只要xx元。最终我们可以通过我们的内容和工具将70%的沉睡客户激活,然后重新跟进客户。

■ 建立客户标签体系,精细化客户运营动作

在我们通过各种方式将客户引流到企业微信中后,我们就要对这些客户进行精细化的运营和跟进了,也就是我们业务流程图中的企业微信沟通环节。在这个环节中我们是需要进行进一步的挖需,以及向客户去展示我们的产品实力和服务能力。那在这个培育阶段我们就需要针对不同客户想要改善的痛点,进行针对性的内容输出和邀请参与活动。

● 难点

1.个人微信的标签不成体系,只能进行标签的罗列,打起来很复杂,耗费时间。

2.在对客户做定向群发的时候,需要耗费时间去筛选需要触达的客户。

3.面对客户体量比较大的情况,很容易出现漏发和错发,无法及时跟进客户,错过高意向客户。还有可能推送给客户其并不感兴趣的项目内容。

● 解决方案

1.探马SCRM的陪跑团队会协助企业进行标签体系的梳理,将一些标签进行定义,方便一线使用者打标签。然后再将整理好的标签体系配置到探马SCRM的系统后台中,做到可以直接在前端进行标签的选择。

2.对于不同的客户提前准备好全流程的话术,在探马SCRM后台就可以筛选标签,将他们进行分组,并且撰写从新添加的好友到后期的定向标签群发都有固定的跟进模板,然后选择适配的客户分组就可以创建好我们的跟进SOP。

3.在需要发送消息的时间,企业微信前端就会自动提醒需要发送信息,直接点击之后就可以在企业微信中进行发送。

4.探马SCRM后台中的SOP分为新增好友SOP、活动SOP、群发SOP和生日SOP,并且搭配自动跟客功能,可以让客户在进入下一个阶段的时候SOP也会自动发生变化,也保证了客户得到其对应的售后跟进服务。

■ 通过内容和活动获客

除了海量的投放之外,医美行业也会通过内容和活动去进行获客。通过在新媒体平台发布一些内容和营销活动,去进行拉新获客,通常也是通过微信公众号来进行的。

●难点

1.通过微信公众号传播出去的文章只能增加访客量,我们并不知道那些访客对我们的内容感兴趣。

2.没有好用的活动工具,比如抽奖、拼团等。

 

● 解决方案

1.通过探马SCRM的内容营销功能,在后台配置好文章。之后在企业微信前端发送或者分享到朋友圈后,只要用户一点开就有小程序授权手机号的请求,然后我们后台就自然得到了这个打开文章的人的手机号,也算是一个获得新线索的渠道。

2.探马SCRM提供了多种营销活动工具,包括抽奖、分销、优惠券、好评返现、积分商城、红包和拼团,为企业的各种活动进行工具支持。

■ 老客户转介绍、口碑回访

医美行业维护好一个老客户的价值要大于拉十个新用户,因为老客户会为你在不经意间做口碑营销,并且老客户本身就是你最好的案例展示。当你的服务做的足够好的时候,并且医美效果也是有目共睹的,所以老客户本身就是我们最好的宣传渠道。

●难点

1.转介绍缺少工具,都是靠口头,统计起来很困难。

2.在售后服务环节很难做到面面俱到,想要做到售后服务满意需要耗费大量时间。

●解决方案

1.通过探马SCRM的推荐客户功能,将每一次的转介绍创建为活动,再让客户自行填写推荐信息,这样就可以直接录入在后台中,可以直接生成客户线索,自动分配给符合条件的销售。

2.通过探马SCRM的客户SOP功能,将要对客户发的所有的信息做好内容和时间规划。比如手术之后的第一天需要提醒患者需要有什么注意事项,第几天需要换药,第几天需要到院复查等等,将客户的售后服务的内容制作成SOP,输入到探马SCRM系统后台中。这样就可以在需要发送客户跟进的时候,前端会自动收到需要发送信息的提醒,一键就可以发送了。

案例总结

其实医美行业在投放侧烧钱已经烧的差不多了,而医美行业的也已经开始从流量为王渐渐地演变为存量运营时代。而医美做私域运营的目的正是将花大钱买来的客户线索,最大程度的保留孵化,最后进行转化。而医美行业现在存在的最大的问题就是成功的经验缺少沉淀,并且还缺少了标准化的一个操作流程。金牌销冠的经验无法沉淀,新员工在开始的时候需要较长时间去摸索,导致开单的速度会变慢。所以,探马SCRM不但可以帮助企业管理海量的客户信息,更可以根据客户分类和标签,实现精细化客户运营,给客户提供全生命周期的服务。

客户证言

“探马SCRM已经成为我们现在的日常管理工具了,营销模块可以帮助我们更轻松的获得线索,打标签和敏感词监控这些功能更是可以帮助我们更好的管理客户和我们的员工。探马SCRM是一款非常实用的工具,我们也对客户成功的售后服务很满意。”—— 某大型医美企业

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