随着当前经济环境的繁荣发展,许多行业领域都迎来了前所未有的增长机遇,各个同类竞品之间的市场竞争也愈发激烈。在产品服务的技术层面没有明显差异化的情况下,用户们似乎更愿意去选择那些拥有着更为优质售后服务的产品,于是如今配套的售后服务就成为了企业们争相角逐,赢得客户满意好感度的主阵地。

然而,伴随如今消费者维权意识的逐步提高和消费观念的变化,客户的售后要求也越来越细致,他们愿意花更多时间从多维度层面的服务优势去比较。这让许多企业都深刻体会到售后服务的执行难度明显升高,由此看来,往后企业的竞争力将不单单是产品制造品控所决定,售后配套服务的多样性和覆盖面也成为了考量标准之一。

因此,为了获得更好的发展机遇生存下去,企业不得不克服重重困难,首先构建起一支强大的售后服务团队,通过不断输出优质的售后服务积累相关经验,经过一段时间的流程优化调整,才能最终配置出一套适合企业较为完整的售后服务体系。既然售后服务是企业核心竞争力的关键一环,那么售后服务的成本和质量自然也就是核心驱动要素。如何提升售后效率同时有效降低成本,如何管控服务流程安全性,如何给予客户最佳的售后体验,这些问题都值得企业去深思。

国内某机电设备制造企业在当前的业务快速发展阶段,明显感知到伴随服务客户的增多,产品设备的调试与运维需求也大幅增加,为了不给售后运维团队造成过于庞大的工作负担,所以正在寻求售后运维流程方式的迭代更新。并最终选择与国内知名SaaS服务商贝锐旗下的国民远控品牌“向日葵远程控制”展开深入合作,基于向日葵领航解决方案将远程控制技术引入自身售后服务体系,成功建立远程技术支持体系,实现售后运维服务降本增效。下面我们来解析一下,本套方案具体是如何实现远程售后运维增效降本这一目标的。

客户免安装识别码远控,远程运维高效又安全

由于产品售后运维对于服务客户来说通常是低频次的需求,所以为了接入远程技术支持实现远程运维,同时又能尽可能简化降低服务客户的使用操作门槛。向日葵领航方案支持企业售后运维人员安装向日葵控制端软件进行远程协助,而服务客户被控端设备只需使用“向日葵简约版”免安装运行提供识别码即可远控。

此操作流程遵循着一方发起,一方接受的安全合规远控要求,将远控主导控制权完全交由客户一方,可在一定程度上保证用户信息的安全私密性。如此一来,即节省了指导用户安装软件的时间,同时又能在安全合规的情况下,让企业能更好为服务客户提供便捷高效的远程售后服务。

一对多同时协助,坐席ID共享企业优质服务链路

有了远程技术的支持,售后人员在处理较为常规的设备调试和运维任务时,就无需频繁赶往现场操作,能进一步节省大量的时间成本消耗,此外远程运维在同步协助方面也具有一定优势,结合该企业售后运维人手不足的情况,向日葵领航方案不限制通道数,支持多并发,售后人员可一对多同时协助多个客户处理设备相关问题,尽可能压缩同类问题检索操作的时间,减少工单的积压情况发生。

针对服务客户较为关注的售后问题处理响应及时性与远程协助解决问题的流畅性,自然离不开优质的数据传输链路加持,向日葵除了能为企业用户提供尊享不限速的企业通道之外,也能兼顾涉及远程运维实际操作的售后人员,向日葵领航2.0方案所搭载的坐席ID体系在其中将发挥至关重要的作用,坐席体系可支持在主帐号之下设置多个互相独立的坐席ID,主帐号除了拥有可统一管理坐席ID的权限,也能将企业尊享的优质不限速服务链路共享给这些坐席ID成员,帮助他们更好服务响应客户需求。如此一对多协助又能兼顾及时响应处理的能力,基本满足了该企业售后服务增效降本的前提需求。

AR级远程协助,打破远程运维技术操作壁垒

远程运维的方式的确可以解决传统运维的效率问题,同时也降低了运维人员外出的时间人力成本,但是当服务客户遇到特别难以处理的技术问题时,普通售后人员可能无法单靠远程手段处理,此时就需要技术专家出马进行技术引导,那么针对技术问题的指导远程运维的售后服务模式还能否胜任呢?

拥有向日葵领航方案所提供的AR级远程协助可视化指导那么答案自然是肯定的,AR级远程协助基于领航APP,以软件结合AR技术支持。现场人员通过领航APP或头戴AR眼镜邀请远方的资深专家介入指导,让技术专家能以“第一视角”方式帮助现场工作人员处理复杂问题,由此保证了问题处理的准确性与高效性并存。

方案性价比不容忽视

除了上述所讲到的向日葵领航功能优势之外,企业在决定引入远程运维的技术时,在最初方案的选择之上也会有成本的考量,而本套向日葵领航方案本身具有高性价比的显著优势,其不限制通道数,方案售价相比其他同类方案也有着一定价格优势,是当前企业部署远程运维模式较为理想的选择之一。

总结

综合来看,向日葵领航方案所具备的被控端可免安装运行、可并发一对多等特性,技术支持工程师无需到达客户现场即可展开工作等,这些具体应用优势都是从服务客户带来更好售后体验的角度出发,同时以高效运维,降低成本为核心目标来为客户解决售后问题,最终该机电设备制造企业也因此深受获益,大大提升了售后运维的时效性,实现了降本增效的目标。

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