近几年受疫情影响,传统现场技术支持因隔离防控变得不再容易,加上低效、高成本等因素,使得不受时空限制、实时高效的线上“远程技术支持”方式逐渐得到软件开发商、系统集成商、及设备制造商的青睐。

当遇到现场技术支持受阻、电话指导不能解决的故障时,远程技术支持可在征得客户方同意后,通过远程接入手段登录到故障设备进行排故,或者指导现场维护人员处理解决故障。企业也通过这种线上线下有机结合的方式,打造了完整且高效的技术支持服务体系。

其中,远程技术支持如何兼顾安全管理是企业及其客户十分关心的问题。首先,在远程接入时要确保登入身份的安全可信,以保障客户设备及网络安全;其次,在远程支持过程中,企业需要对技术支持工程师操作内容进行有效监管,确保规范操作;最后,远程支持结束后,还需形成完整日志文件,为技术支持工程师编写故障处理报告或发生安全事故时提供有效溯源资料。

针对以上诉求,国内远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)旗下「国民远控」品牌向日葵,面向企业技术支持工程师打造的「向日葵领航」远程技术支持解决方案,以“坐席”体系赋能技术支持工程师提高工作效率的同时,具备完善的安全管理功能,助力企业建立现代化技术支持运营管理体系,并实现IT服务支持业务的降本增效。

向日葵领航主打“一方发起、一方接受”,通过向日葵远程控制软件、向日葵控控/方舟、AR眼镜等“软硬结合”一体化产品,打造了系统级桌面支持、现场级支持和设备级远程协助的三位一体解决方案,帮助技术人员处理复杂的现场问题。

领航方案整体具备五大优势:

①远程协助享受企业级通道,安全稳定不限速;

②支持同时发起多个远程连接,不限制远程连接数,提升工作效率;

③通过坐席ID分配指定坐席员工使用,坐席只可维护自己的客户,管理更便捷;

④支持设置星标客户,存档业务信息,并在控制台提供集中式客户管理,方便信息的审计和溯源;

⑤坐席远程记录可追溯,让管理工作有据可依。

● 高效远程支持,3秒响应实时排故

使用便利性上,向日葵为企业的客户方提供简约版免安装客户端,打开即可运行使用,客户操作零门槛;当需要远程协助时,客户方只需告诉技术支持工程师自己的设备识别码,技术支持人员通过坐席ID登录向日葵企业控制端并发起远程协助请求,得到客户授权同意后即可远程接入设备桌面进行远程协助与运维排故。

远程协助中,坐席享受企业级高速通道,安全稳定不限速,还可同时发起多个远程协助,多线程处理避免客户长时间等待,极大提升远程支持效率。借助“远程文件”、“语音”、“聊天”、“白板”等辅助功能,提升技术支持与远端客户的沟通效率,助力技术支持更好、更快地解决故障,保障了使用及服务体验。

● 多维度安全管理,远程协助安全无忧

借助向日葵领航方案,管理者可以通过向日葵管理平台的【坐席管理】功能,进行添加/删除坐席、查看坐席日志、查看星标客户和安全设置等操作,对下属坐席ID进行统一监管,并形成“事前有授权、事中有监察、事后有审计”的多维度安全防护体系。

事前授权上,仅有授权的坐席ID及设备方可登录,支持二次叠加进行身份验证,保证登录身份的安全可信;发起远程协助后,需客户接受同意后方可远程接入,而且客户无需透露帐号密码,由客户方主导远程控制权,随时支持中断操作,保障客户信息安全。

事中监察上,通过向日葵“录屏”功能,可实时记录技术支持人员远程操作内容,为后期出现纠纷提供直接溯源资料,还可用于技术指导的学习录像资料。

事后审计方面,在向日葵管理平台“坐席日志”中,记录了坐席成员的详细远程协助操作日志,包括操作事件(如远程桌面、远程文件、上下线、CMD)、坐席ID、客户识别码和事件记录等信息,帮助管理者追踪并规范技术支持人员的服务操作。而且,技术支持人员离职后,管理者可以及时删除坐席ID,回收权限,客户记录仍保留在管理平台,避免客户流失。

此外,向日葵还可根据企业需求提供出厂预装、SDK集成服务,助力企业打造更完备的安全高效远程技术支持服务体系。

关于向日葵领航更多功能,感兴趣的企业可到向日葵官网咨询了解。

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