广州市白云区12345政务服务便民热线是政府听民情、察民意、解民忧的重要载体和平台,是政民互通的“连心桥”。在接到市民诉求后快速反应、精准派单,高效解决市民群众“急难愁盼”问题是12345热线服务工作的重中之重。为此,广州市白云区充分发挥科技赋能热线服务优势,携手华为云率先在全市打造区级12345热线智慧办理系统(以下简称“白云12345热线智办系统”),研发了智能派单、热点分析、福祉指数等功能,实现市民诉求“快速反应、精准转派、高效办结”。

图1 2022年白云区区长接电活动重点事项交办会

用心用情,科技赋能

“您好,这里是广州12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”“金沙洲浔峰山生态公园的水塘边有人饲养鸭子,气味很难闻,希望有关部门能处理一下。”近日,一市民拨打广州12345热线反映问题,白云区接到该诉求后,通过白云12345热线智办系统快速精准地获取工单信息,自动将工单及时转派至属地金沙街处理。金沙街立即到现场核查,要求涉事单位立即整改。次日,金沙街工作人员再次到现场走访检查,市民诉求问题已经整改完毕。“处理得好快,12345热线真的很便民,也很感谢你们!”在电话回访中,市民对处理结果表示满意。

图2热线智办系统建设优化研讨

甘肃省吴先生与白云区黄石街某公司签订了货物合同,后续发生了纠纷,无奈联系不上该公司,远在千里之外的他拨打了广州12345热线反映情况。白云区收到这一诉求后,经白云区消费者委员会黄石分会核查,发现吴先生提供的投诉地址有误,无法找到涉事公司,将可能导致市民诉求无法解决。为此,白云区12345热线中心工作人员通过协助吴先生回忆合同签约地点,仔细了解附近的地标性建筑、标志性参照物等,获取该涉事公司周边环境的初步信息,再充分运用白云区12345热线智办系统,对黄石街类似投诉求助情况进行数据梳理分析,最终通过空间展示确定了涉事公司地址,同时将涉事地址最新情况反馈给白云区消委会,白云区消委会黄石分会随即与吴先生沟通确认,并组织双方进行调解,妥善解决了该诉求问题,得到了吴先生非常满意的评价。最终,一面写有“排忧解难为人民,线连千家来维权”字样的锦旗,从甘肃送到广州市白云区12345热线工作人员手中。

图3甘肃吴先生为热线工作人员送上锦旗表达感谢

秒速派单,接诉即办

据了解,截止2022年8月31日,广州市白云区12345热线工单量达35.9万件,同比去年同期上升86.1%。为了快速、精准办理日益增长的群众诉求,提高工单派转效率,白云区12345热线智办系统研发了智能派单功能,通过AI大数据算法,智能识别群众诉求的各项要素,从“人工转派”升级为“自动秒派”。自系统启用以来,智能转派工单34.40万件,精准度达85%,工单转派由5分钟提升至秒级,工单办理时长压缩了五分之一,切实为基层办理减负增效。

群众诉求“一呼即应”,诉求工单“自动秒派”,职能部门“接诉即办”,如此畅达高效是如何实现的?对此,在白云区12345热线中心从事热线派单工作已有7年的工作人员小单说到,“白云区12345热线工单量一直排在广州全市各区的前列,我们的派单任务尤为繁重。以前遇到市民的疑难诉求,平均需要五分钟才能准确派送,经常造成大量的工单堆积。自从启用了12345热线智办系统,通过AI分析技术实现工单自动秒派,不仅派单效率大大提高了,还释放了人力,以前需要9个人处理的派单工作,现在只需要2个人就可以快速完成。”

图4热线智办系统界面

该系统的顺利上线,离不开华为云的技术支持。通过借力华为云的创新技术和系统的解决方案,白云区12345热线智办系统运用科技手段将工作人员从简单繁复的派单工作中“解放”出来,让工作人员把更多精力放在工单的督办、审核、回访等流程上,让市民诉求不仅“办得成”,还要“办得好”,努力提升群众满意度。

精准分析,辅助决策

在疫情防控工作中,关心关爱辖区特别是管控区内孕产妇、婴幼儿、精神病患、慢性病患者、肿瘤患者等特殊人群,高效处理市民就医就诊等诉求,是12345热线战疫工作的重点。

在今年4月白云区发生本土疫情期间,市民张先生向白云12345政务服务便民热线反映他的女儿属于高危妊娠孕妇,现在居住在疫情管控区内,急需到医院就医。白云区12345接到工单后,立即电话联系相关单位告知这一具体情况,为该名孕妇安排紧急就医,加急预约爱心专车上门接送至白云区妇幼保健院就诊,获得市民非常满意的评价。在疫情防控战时状态下,白云区12345热线智办系统发挥了重要作用,全天24小时识别、分析、自动导出工单数据,在不间断运行中不断学习优化,大大提高了数据分析、工单督办的效率,为白云区高效解决战疫状态下特殊医疗需求人群的“急难愁盼”问题提供了有力的技术支撑。

在办理12345热线工单的同时,白云区也积累了大量社情民意数据。为了用好、用活这些数据,白云区针对市民反映较多的疫情防控、环境保护、消费维权、劳资纠纷等民生事项,充分运用12345热线智办系统进行专题分析,深挖热线工单背后的社情民意,精准分析难点堵点,先后发布了67期热线专报,辅助党委政府精准施策,及时回应群众关切。此外,针对疑难工单诉求,白云区采取多部门协调、现场调研、全流程跟进等方式高效破解疑难诉求,确保市民群众诉求“接得住、办得好”,多次获得群众的表扬肯定。

图5热线工作人员正在进行工单办理

近年来,广州市白云区以“智慧白云”为抓手,坚持强化信息化基础设施,不断推动政务服务改革,稳步推进智慧城市建设。未来,广州白云区也将携手华为云加快推进数字化转型,实现“智慧善政、信息惠民、数字兴业”,让市民享受更便捷、更智能的城市服务,奋力建设高质量发展中心城区,为广州实现老城市新活力、“四个出新出彩”作出白云新的贡献。

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