在企业IT管理领域,推进智能化、标准化、可视化的体系建设是一个显而易见的目标,但在实际的推进,整合各路资源和数据的过程中,我们也能看到围绕着IT管理,企业不同岗位人士所面临的不同困扰。

对于以企业的CIO为首的TI决策层来说,搭建一个全新的体系虽然收效明显,但系统建设加载多,运维负重大;对于分管项目的运维经理来说,项目实施忙,绩效难以用数据数据;对于一线的IT工程师而言,则被繁杂无章的需求淹没;对于客户而言,则是自己的需求缺少进度反馈,信息不够直观。

上述问题以及对于IT业快速发展的追求,共同驱使行业向标准化迈进。在这样的背景下,由工业和信息化部、国家标准化委领导和支持所推出的ITSS(Information TechnologyService Standards,即信息技术服务标准)成为了国内权威的IT服务评价体系,指导各大厂商提供符合标准的高质量IT服务。

ITSS的核心构成要素由“人员”、“过程”、“技术”、“资源”组成,旨在整合IT服务资源,形成统一的架构和体系,为IT服务降本增效,加速行业发展。其表现在具体解决方案上的特性,和平台化思维是高度一致的。

在国内通过ITSS成熟度认证的解决方案中,贝锐旗下“易维”推出的IT/SSC服务台方案是“平台化”、“体系化”的代表,可以帮助企业低成本、高效率的搭建云上IT服务体系,提升服务手段和模式。

这里,我们就来简单解析一下“易维”的这一平台化的SaaS 方案,看看它有何种优势。

平台化、标准化统筹相关资源,快速上线立即收效

易维IT/SSC服务台方案提供专业的IT服务框架,可以帮助企业快速搭建标准化的服务体系,同时整合相关资源统一管理,建立完整的工作流实现降本增效。可以实现对IT用户提供支持,面向业务输出价值,同时为IT部门赢得口碑,为二期工程(ITIL服务转移流程)创造条件,其初期的理乱效果十分显著。

全渠道接入

易维IT/SSC服务台方案支持包括邮件、微信、网页、桌面客户端、钉钉、云之家在内的全渠道工单接入,不需要用户改变日常习惯,提升服务满意度和效率。

可搭建企业IT门户中心

易维IT/SSC服务台方案可帮助企业搭建自己的IT服务门户中心,做到7x24小时服务,一键生成/调用知识库文章等实用功能,服务事半功倍。

工单管理规范化、自动化

在支撑IT服务需求的工单系统方面,易维可实现工单的自动化流转,企业可以通过设定触发器、设定批处理策略、制定工作流、计划工单、批量派单等可编程的管理工具,大幅体系工单的流转效率,实现自动执行。

同时工单的管理更加集中,前后台打通,便于实现跨部门/跨企业协同。

高效的主动维护手段与IT资产管理

在面对IT运维工程师需要主动维护的业务场景时,易维IT/SSC服务台方案结合远程控制技术,提供了从一个集中点批量自动化维护电脑终端的能力。

此外,易维IT/SSC服务台方案还提供了可靠高效的IT资产管理能力,从资产采购-入库-出库-维修-报废整个生命周期,实现异地分散资产的集中式跟踪管理,这一点对于IT服务降本作用的增益不言自明。

在主动维护与IT资产管理两个场景下,还同时配套搭载了主机查询、远程执行操作(VE端)、自动归属、IT运维自动化(批量分发软件、批量执行脚本、批量重启主机等)功能,显著提升了主动维护的效率。

总结:ITSS加持下的标杆方案

从上述功能优势的视角看,通过了ITSS认证的易维IT/SSC服务台方案是一个优势明显,框架成熟的解决方案,而市场对于该方案的认可也侧面印证了这一点:目前已有各个行业的大厂在搭建IT服务体系是采用了该方案。

易维官网案例界面

在这些案例中,无论是对内IT运维还是对外IT服务,该方案都能都改善沟通响应慢、效率低,记录难以查询,整体成本高等问题。由此可见,这一方案对于推动IT服务智能化、标准化、可视化乃至于“平台化”的作用是十分明显的。

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