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95519为老年客户打造绿色通道

来源:财讯网 2021-11-19 10:18:24
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贯彻国务院关于优化老年人服务有关要求,中国人寿坚持“以客户为中心”,聚焦老年人迈入数字化时代的需求,结合老年人生理、心理特征与生活惯特点,以及对传统热线服务的熟悉与偏好,对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级,并于2020年9月正式上线,开放专为老年客户打造的“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道。截至2021年10月29日,95519客户服务专线已累计服务老年客户21.79万人次,话后满意度98.34%。

精准识别,一声直达,服务更便捷

考虑到老年人更惯电话数字按键的实际情况,95519客户服务专线通过比对系统留存电话号码,自动识别客户年龄信息,为65岁及以上客户来电提供专属数字按键语音菜单服务,以消减老年客户对智能语音导航服务智能交互陌生感与不适感。针对未在公司留存手机号码的老年人来电,则通过智能语音识别、合成技术等解析老年人特殊表达,同样可直达老年人专属数字按键语音菜单服务。

按键操作,一键接入,服务更贴心

公司老年客户选择输入专属数字按键菜单对应按键后,将直接被列入当前来电人工服务申请排队队列,并享受优先接入权益,通过老年专属服务技能组设置,党员、团员亮身份接听,根据老年人服务规范要求,提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活惯的服务及解决方案。

沟通顺畅,一线即通,服务更灵活

为更好地适应老年客户“乡音”交流需求,在全国普通话人工服务基础上,依托95519客户服务专线服务队伍42种方言服务能力,通过全国各客户联络中心之间话务与坐席服务资源互联互转技术,主动发现并满足老年客户方言服务需求,如当前坐席方言能力无法满足时,推荐并获得老年客户同意后,通过在线无感转接,由老年客户“乡音”特色方言坐席接续服务,消减老年人语言沟通障碍,让表达与沟通更充分、更舒心。

(中国人寿泉州分公司转发)

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