智能手机集中教学,“5G视频客服”远程解难——这些暖心服务方便银发族

来源:财讯网 2022-05-13 17:16:09
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“您好,请把手机摄像头对准光猫,我看一下指示灯。”近日,家住杭州上城区的张阿姨,家中的宽带网络出现了故障。通过“5G视频客服”,浙江10086服务坐席很快就为张阿姨排查了故障,解决了宽带网络的问题。

自2021年起,中国移动浙江公司联手中国移动在线营销服务浙江分中心,面向全省客户全面启用“5G视频客服”,推进客户服务转型持续升级。

当前,浙江10086两千多名话务代表已经全部配备视频客服技能,月人工视频服务量最高达到15万,居全网之首,受到了广大客户的好评,尤其是方便了众多老年用户,也满足了常态化防疫的要求。

宽带排障、业务办理,10086“视频”服务解决难题

10086客服曾被赞为“移动好声音”。如今,“5G视频客服”上线,一对一可视化的沟通、服务,再次提升了客服响应速度以及各类问题的解决效率和效果。

据悉,“5G视频客服”分为人工视频服务与10086自助视频服务。

人工视频客服,让客服人员可以跨越跨空间与客户“面对面”沟通,帮助客户排查家宽故障、办理高敏业务、释疑复杂业务。客服人员在合适的场景下可下发升级为视频服务的提示至客户终端,客户仅需点击手机屏幕上的“接受”按钮即可享受视频服务,而且只要是支持VOLTE高清通话或者5G的安卓手机用户,均可实现与客服的视频通话。

10086自助视频服务,是中国移动10086自助语音服务的全新升级。移动用户拨入10086后,可以根据屏幕画面提示,按键进入所需服务,各类信息一目了然,也不必等待冗长的播报音。目前,该项服务支持vivo、小米、oppo等终端接入,后续将逐步开放给浙江全省的安卓VOLTE移动用户体验。

据浙江移动工作人员介绍,相比传统的音频排障,视频排障在线解决率、排障满意度都有所提高,也让部分线下业务向线上搬迁成为了可能。

比如,“5G视频客服”有高敏业务人脸认证能力。原来,移动用户要办理停/复机、密码重置、管理复机等敏感业务,通常只能跑线下营业厅办理或通过复杂的模糊认证。现在,通过“5G视频客服”仅需要几秒就能操作办理。

截止4月,浙江10086热线高敏业务承载场景已包含营业停机、营业复机、服务密码修改、PUK码查询、资费争议详单查询、安全管控停机复通等8项,咨询满意度达97.56%。

“5G视频客服”便利“银发族”

“5G视频客服”简单、直接、高效的服务模式,也让“银发族”能畅享数字化的便利。

蒋阿姨家住杭州临平区,儿女不住在身边,晚上家里的宽带电视忽然没了信号,宽带也无法使用,不知如何解决问题。随后,她拨打10086联系“5G视频客服”,人工视频客服利用摄像头查看宽带设备的真实情况,视频指导蒋阿姨进行光猫重启、线路连接等操作,很快就排查了故障。

在排查宽带故障后,蒋阿姨就顺便咨询了套餐优惠。视频客服人员一边分析蒋阿姨的已开业务、话费使用情况,再推荐新的优惠套餐,一边将各类图文信息同步到手机上。蒋阿姨一边看一边听,立马就了解了业务情况,在深思熟虑后一键办理了业务。

据了解,除了推出5G视频客服以外,浙江移动还先后推出10086智能语音客服、微信营业厅、手机营业厅、家宽自助排障等创新服务数智化实践,全面加速提升更丰富、更智能的服务能力,为客户提供更多的心级服务。

弥合数字鸿沟,还有这些暖心服务

在人口老龄化、防疫常态化的形势下,如何跨越空间阻碍和数字鸿沟,为人们带来精准、便捷、贴心的服务迫在眉睫。近年来,浙江移动从老年人的特点入手,在全省范围内推出多项贴心举措。

浙江移动营业厅及周边部分社区持续为老年客户提供智慧课堂服务,让老年客户学会使用智能手机,充分地享受信息时代带来的数字福利,2021年起至今,累计开展1.7万余场智慧课堂活动,覆盖老年客户超过92.1万人次;10086热线推出敬老专线,老年客户不用任何按键直接进入10086人工服务,2021年起至今,全省已超过570多万老年客户享受了该专线服务。

此外浙江移动还在在全省范围内优化“银发族”配套服务机制,开通了尊长热线、上线大字“关怀版”账单、大字版APP;开展“银龄跨越数字鸿沟”活动,通过营业厅、社区“义诊”、宽带电视、“移动微服务”微信群等丰富渠道,帮助老年人掌握智能手机的应用……

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