当前位置: 商业快讯 > 正文

定义服务新标准,华为“大招”live首秀

2020-11-21 15:22:53       来源:壹点网

在现代各国经济发展中,伴随着消费升级,服务业的价值变得越来越重要。基于此,以服务为导向的经营和创新策略,正成为众多科技企业的基本战略选择。

全球来看,科技企业在服务战略化、产业化及规范化上似乎走在了前面。不难发现,微软、谷歌、亚马逊以及IBM等,无不是服务导向型的科技公司。

其中,在启动转型后,IBM的服务营收占比于2005年已超过50%,利润连年增长逾10%。

众所周知,在通信设备、智能终端制造及芯片设计等方面,华为几乎以一己之力挑战众多世界级强手。而“心有猛虎”的同时,华为也“细嗅蔷薇”,瞄准了服务行业。

“大招”来了

11月20日,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业,为消费者提供手机、PC、平板、智慧屏、穿戴、音频、智能家居等多类产品的咨询、体验与维修等服务。

新开业的华为全球首家新模式客户服务中心,位于北京繁华的三里屯商圈盈科中心一层,无论在门店设计、技术系统、备件管理、维修模式,还是在用户体验与评价等方面上,都代表着目前华为服务最高水准。

首先,全新的客户服务中心,一改传统维修工程师处于“幕后”的模式,到店消费者可以和工程师“面对面”沟通,并实现故障信息、维修价格、备件配送等全程透明维修。

在这种模式下,消费者能够感受到安心服务,比如直接与工程师沟通设备情况、讨论维修方案,观摩整个维修过程,而且可随时通过华为官网对相关费用、配件信息进行查询和对比。

其次,“面对面”坐席上的工程师只需动动手指,智能机器人助手就能快速将所需备件送到坐席。以往需要人工处理的繁琐工作,比如备件寻找、领取、登记、管理等,都实现了自动化和实时化的升级。

这种升级带来的好处不言而喻,备件递送变得更快速、备件管理变得更准确。而维修工程师可以真正做到不离开坐席,一心一意全程“面对面”服务消费者,同时效率大幅提升。

另外,服务中心组合布置了暖色沙发、原木色茶几电视柜、华为智慧屏等,营造出舒适惬意的居家氛围,而且为消费者提供了华为全场景产品、DIY工坊、华为学堂等娱乐体验。

为保证提供最高水准服务,华为更在服务员工里优中选优。而在经过面试、竞赛、答辩、培训等流程后,一批脱颖而出的工程师已变成全能选手,接待、受理及维修等技能样样精通。

整体上,华为首家新模式服务中心的“新”特征可以概括为:快、安心、温暖。在试营业期间,店内消费者平均等待时间节省了6分多钟,维修和咨询的平均时长缩短40%,满意度达100%!

为何新建?

在现代企业经营中,服务正成为企业成功与否的关键因素之一。现代消费不是“一锤子买卖”,消费者除了注重产品的质量、性价比、体验之外,对服务的要求也越来越高。而华为早就洞察到了这一动向。

一直以来华为不仅致力于攻坚硬核技术,也持续关注消费者的服务体验,通过优质产品服务拉近与消费者的距离,以及通过更多“对话”与消费者建立深入的关系和纽带。

自2015年起,华为通过Mate和P系列智能手机实现“品牌向上”,同时,就开始更大规模的建设服务中心。如今,华为已建立2000余家服务中心,在全国范围内首屈一指。

而随着市场认可度和品牌影响力不断提升,华为这次新建的新模式客户服务中心,不论是可见的服务与设计还是看不见的IT系统,都实现了“零到壹”的突破,为消费者带来体验革新。

当前,华为智能手机等终端设备销量在国内逆势大幅增长。显然,这得益于国内消费者的认可和支持。而如今,华为建设全球首屈一指的新模式客户服务中心,也是对消费者实在回馈。

那么,华为如何保障新客户服务中心运营持续维持在高水准?分解来看,除了全能选手型的服务工程师、精心布建的设计和体验产品等外,或许更核心的是门店内的技术配件和IT系统。

比如在工具上,工程师单人配置近70种,以及满配的自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遥遥领先行业平均水平。

而在维修备件管理方面,店内日常存储上千类备件,额度较普通门店增加30%,能有效保证维修的需求。另外,基于华为的信息技术和研发实力,门店还打造了独一无二的IT系统。

以往,华为的IT信息系统更多用于内部办公用地及产业园区。而如今,通过将其“移植”到客户服务中心门店,不仅门店员工能从中获益,也能让消费者获得更高水准的服务体验。

意义非凡

在国际上,加码服务、改善服务体系已成为科技行业发展的重要方向。而华为全球首家新模式客户服务中心的建成落地,无论对其本身还是国内行业来说都意义非凡。

首先,对华为而言,在服务产品化、规范化以及系统化过程中,用行业角度来看维修及咨询等服务,会使其对市场的需求把握得更准确,响应市场的速度也会随之提高。

基于此,华为可以进一步把终端产品的痛点、质量标准定义清楚,从而推动产品的服务质量提高。这不仅有助于反哺产品销售,更有利于企业的声誉和品牌形象建设。

其次,在现代激烈的市场竞争中,各科技企业有必要明确:服务体系的建立和完善是一张强大的护身符,同时服务业的重点是以“质”为重,而不仅是以“量”取胜。

这便要求科技企业在将服务产品化过程中,要尽可能做到规范化、系统化。而华为建立的全新客户服务中心已走在行业前列,并将发挥“鲶鱼”作用推动服务行业革新。

另外,对消费者而言,他们在体验高水准服务过程中,将提升对服务水平的认知。目前,华为智能手机等终端设备已达世界一流,而服务水平的加强将使消费者感受到“双一流”。

对于未来,华为服务相关负责人曾表示,“华为客户服务中心(北京盈科中心)高效先进的服务能力,将会陆续应用到其他华为服务中心,我们的目标是消费者满意度持续100%。”

可见,在北京开业的华为首家新模式客户服务中心是一个重要起步。而在不久后,华为将把全新的技术服务赋能更多服务中心。同时,全新模式的客户服务中心门店也将在全国有更大布局。

当前,我国服务行业仍存在一些不足,比如服务观念、形式、定价和信息反馈等。这就需要企业加强倡导服务的改善和创新。虽然最终结果不能一蹴而就,但华为已走出了重要一步。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005

文章投诉热线:156 0057 2229 投诉邮箱:29132 36@qq.com

商业快讯

定义服务新标准,华为“大招”live首秀

2020-11-21 15:22:53   壹点网

在现代各国经济发展中,伴随着消费升级,服务业的价值变得越来越重要。基于此,以服务为导向的经营和创新策略,正成为众多科技企业的基本战略选择。

全球来看,科技企业在服务战略化、产业化及规范化上似乎走在了前面。不难发现,微软、谷歌、亚马逊以及IBM等,无不是服务导向型的科技公司。

其中,在启动转型后,IBM的服务营收占比于2005年已超过50%,利润连年增长逾10%。

众所周知,在通信设备、智能终端制造及芯片设计等方面,华为几乎以一己之力挑战众多世界级强手。而“心有猛虎”的同时,华为也“细嗅蔷薇”,瞄准了服务行业。

“大招”来了

11月20日,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业,为消费者提供手机、PC、平板、智慧屏、穿戴、音频、智能家居等多类产品的咨询、体验与维修等服务。

新开业的华为全球首家新模式客户服务中心,位于北京繁华的三里屯商圈盈科中心一层,无论在门店设计、技术系统、备件管理、维修模式,还是在用户体验与评价等方面上,都代表着目前华为服务最高水准。

首先,全新的客户服务中心,一改传统维修工程师处于“幕后”的模式,到店消费者可以和工程师“面对面”沟通,并实现故障信息、维修价格、备件配送等全程透明维修。

在这种模式下,消费者能够感受到安心服务,比如直接与工程师沟通设备情况、讨论维修方案,观摩整个维修过程,而且可随时通过华为官网对相关费用、配件信息进行查询和对比。

其次,“面对面”坐席上的工程师只需动动手指,智能机器人助手就能快速将所需备件送到坐席。以往需要人工处理的繁琐工作,比如备件寻找、领取、登记、管理等,都实现了自动化和实时化的升级。

这种升级带来的好处不言而喻,备件递送变得更快速、备件管理变得更准确。而维修工程师可以真正做到不离开坐席,一心一意全程“面对面”服务消费者,同时效率大幅提升。

另外,服务中心组合布置了暖色沙发、原木色茶几电视柜、华为智慧屏等,营造出舒适惬意的居家氛围,而且为消费者提供了华为全场景产品、DIY工坊、华为学堂等娱乐体验。

为保证提供最高水准服务,华为更在服务员工里优中选优。而在经过面试、竞赛、答辩、培训等流程后,一批脱颖而出的工程师已变成全能选手,接待、受理及维修等技能样样精通。

整体上,华为首家新模式服务中心的“新”特征可以概括为:快、安心、温暖。在试营业期间,店内消费者平均等待时间节省了6分多钟,维修和咨询的平均时长缩短40%,满意度达100%!

为何新建?

在现代企业经营中,服务正成为企业成功与否的关键因素之一。现代消费不是“一锤子买卖”,消费者除了注重产品的质量、性价比、体验之外,对服务的要求也越来越高。而华为早就洞察到了这一动向。

一直以来华为不仅致力于攻坚硬核技术,也持续关注消费者的服务体验,通过优质产品服务拉近与消费者的距离,以及通过更多“对话”与消费者建立深入的关系和纽带。

自2015年起,华为通过Mate和P系列智能手机实现“品牌向上”,同时,就开始更大规模的建设服务中心。如今,华为已建立2000余家服务中心,在全国范围内首屈一指。

而随着市场认可度和品牌影响力不断提升,华为这次新建的新模式客户服务中心,不论是可见的服务与设计还是看不见的IT系统,都实现了“零到壹”的突破,为消费者带来体验革新。

当前,华为智能手机等终端设备销量在国内逆势大幅增长。显然,这得益于国内消费者的认可和支持。而如今,华为建设全球首屈一指的新模式客户服务中心,也是对消费者实在回馈。

那么,华为如何保障新客户服务中心运营持续维持在高水准?分解来看,除了全能选手型的服务工程师、精心布建的设计和体验产品等外,或许更核心的是门店内的技术配件和IT系统。

比如在工具上,工程师单人配置近70种,以及满配的自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等精密定制工具。如此高的工具配置比例遥遥领先行业平均水平。

而在维修备件管理方面,店内日常存储上千类备件,额度较普通门店增加30%,能有效保证维修的需求。另外,基于华为的信息技术和研发实力,门店还打造了独一无二的IT系统。

以往,华为的IT信息系统更多用于内部办公用地及产业园区。而如今,通过将其“移植”到客户服务中心门店,不仅门店员工能从中获益,也能让消费者获得更高水准的服务体验。

意义非凡

在国际上,加码服务、改善服务体系已成为科技行业发展的重要方向。而华为全球首家新模式客户服务中心的建成落地,无论对其本身还是国内行业来说都意义非凡。

首先,对华为而言,在服务产品化、规范化以及系统化过程中,用行业角度来看维修及咨询等服务,会使其对市场的需求把握得更准确,响应市场的速度也会随之提高。

基于此,华为可以进一步把终端产品的痛点、质量标准定义清楚,从而推动产品的服务质量提高。这不仅有助于反哺产品销售,更有利于企业的声誉和品牌形象建设。

其次,在现代激烈的市场竞争中,各科技企业有必要明确:服务体系的建立和完善是一张强大的护身符,同时服务业的重点是以“质”为重,而不仅是以“量”取胜。

这便要求科技企业在将服务产品化过程中,要尽可能做到规范化、系统化。而华为建立的全新客户服务中心已走在行业前列,并将发挥“鲶鱼”作用推动服务行业革新。

另外,对消费者而言,他们在体验高水准服务过程中,将提升对服务水平的认知。目前,华为智能手机等终端设备已达世界一流,而服务水平的加强将使消费者感受到“双一流”。

对于未来,华为服务相关负责人曾表示,“华为客户服务中心(北京盈科中心)高效先进的服务能力,将会陆续应用到其他华为服务中心,我们的目标是消费者满意度持续100%。”

可见,在北京开业的华为首家新模式客户服务中心是一个重要起步。而在不久后,华为将把全新的技术服务赋能更多服务中心。同时,全新模式的客户服务中心门店也将在全国有更大布局。

当前,我国服务行业仍存在一些不足,比如服务观念、形式、定价和信息反馈等。这就需要企业加强倡导服务的改善和创新。虽然最终结果不能一蹴而就,但华为已走出了重要一步。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005

相关阅读

美图推荐

爱上海信H55E72A就是这么简单
培养一名航天员到底有多难?
全新光学设计 永诺将推出新款50mm f/1.4
4月MPV:市场“换血”高端走俏 宝骏730需自强

精彩推荐