当前位置: 商业快讯 > 正文

再造一个客服!平安银行全面开启ATO社交化客服升维之路

2021-11-23 17:43:25       来源:财讯界

年来,得益于数字化、线上化经营优势,安银行客服成绩斐然:继7月份获得亚洲银行家“最佳语音机器人应用”,期又凭借“ATO社交化客服项目”摘得第6届银行业客户体验高峰论坛“服务体验典范”。这一系列奖项,是安银行零售转型以来,在客服领域持续优化客户体验的重要见证。

基于“随身银行”作战模式,安银行客服今年持续加码社交化能力,升级推出ATO社交化客服新模式,为客户打造有温度、陪伴式、一站式的综合金融服务。

AI:知识融合打破边界,塑造一站式舒心体验

人工智能的不断成熟,为银行客服创造了一种与客户连接的全新方式,但切换到客户视角,更具人化的服务体验仍有待提升。作为改革先锋,安银行通过AI知识库与大数据技术赋能,升级打造综合化AI客服机器人,以智能化、有温度的金融服务持续塑造卓越客户体验。

一方面,依托统一AI知识库中台,安银行AI客服将不同版块的业务知识进行融合打通,成功化身“行走的百科全书”,为客户带来一站式的金融服务的。目前,客户在同一个客服渠道,不仅可以同时咨询账户问题与业务问题,也可同时咨询借记卡问题与信用卡问题。

另一方面,通过“意图识别、业务指引、产品介绍、直达链接”四大服务维度的全新升级,安银行AI客服可快速洞察客户需求,并提供更加灵活、随心的金融服务。举个例子,客户王先生想了解活期产品,只需登录安银行口袋app找到客服小安,输入关键字,即可获取生动易懂的活期理财小知识;点击介绍卡面上的产品直达按钮,还能进一步了解相关产品资料,体验更为舒心。

T:队列转型深耕场景,升级暖心随身陪伴

伴随着万物互联时代的到来,多渠道无缝式、个化服务愈发成为趋势。面对海量、碎片化的客户需求,银行客服如何整合资源、渠道、产品、内容和服务,并精准地匹配给客户,成为亟待解决的问题。

安银行客服“因人制宜”,围绕客户的不同服务需求创新服务模式,打造了一支既具备专业技能又能承担兜底服务的综合化服务T队列。此举不但将传统坐席针对“复杂问题的咨诉”只能“接电话+记工单”的被动服务模式,转为主动式服务陪伴,更针对不同客群的金融服务场景进行个化定制,为客户带来了私人级别的专属服务体验。目前,安银行客服已组建了针对普通客户咨诉的客维专团、以及针对贵宾客户的随身银行管家。其中,随身银行管家坐席可借助随身银行工作台,灵活启用音频、视频、人机协同等多模式的交互式沟通方式,在高效解决问题的同时,让客户享受到全方位的陪伴式服务。

未来这支综合化服务T队列还将推出空中厅服经理与贷款服务管家,打破过往服务中客户在线上线下、AI与人工之间,服务需求响应不及时、业务理解不精准等瓶颈,让客户真正体验到“懂客户所需、达客户所愿”全流程暖心服务。

ATO服务直通车:打通断点高效协作 构建敏捷服务闭环

数字化浪潮中,传统银行业唯有站在客户视角,不断结合服务模式创新精细化管理工具,方能进一步实现客户体验的全面提升。在“随身银行”作战模式引领下,安银行客服构建了全新的“ATO服务直通车”台,直联总分机构40余家,一举打通一线客服坐席与银行业务专家、线下队伍之间的服务断点,为客户带来更高效的综合金融服务。

具体来看,该台的推出,有效推动了行内业务部门、各分行与客服中心紧密互通,解决了传统两段式管理的痛点,既提升了客服人员的工作效率,也切实为客户带来更加敏捷的解决方案,可谓一举两得。对此,客户陈女士深有体会。她在意外吞卡后想要异地领取卡片,得益于“ATO服务直通车”的高效协助功能,仅用了不到两个小时,便成功拿回了卡片。

“ATO服务直通车”台的上线,为安银行客服打通了“任督二脉”,助力推动“多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖”的随身银行服务进阶。据悉,运行6个月以来,安银行客户复杂件的化解率由45%逐月提升至83%,结案时效更是较初期下降了51%,成效显著。

时刻为客户多想一步、多做一步,在冰冷的经济契约中注入有温度的服务,是安银行客服的制胜之道。秉承“以客户为中心”的服务理念,安银行客服全新升级的ATO社交化服务新模式,将一站式、有温度、更专业的金融服务带到客户身边,同时也为金融行业发展树立了良好典范。

作为有温度的实践派,安银行将继续坚持“金融+科技”、“金融+生态”的战略,怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,落地有温度的金融,朝着打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”目标坚实前进。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005

文章投诉热线:156 0057 2229 投诉邮箱:29132 36@qq.com

商业快讯

再造一个客服!平安银行全面开启ATO社交化客服升维之路

2021-11-23 17:43:25   财讯界


年来,得益于数字化、线上化经营优势,安银行客服成绩斐然:继7月份获得亚洲银行家“最佳语音机器人应用”,期又凭借“ATO社交化客服项目”摘得第6届银行业客户体验高峰论坛“服务体验典范”。这一系列奖项,是安银行零售转型以来,在客服领域持续优化客户体验的重要见证。

基于“随身银行”作战模式,安银行客服今年持续加码社交化能力,升级推出ATO社交化客服新模式,为客户打造有温度、陪伴式、一站式的综合金融服务。

AI:知识融合打破边界,塑造一站式舒心体验

人工智能的不断成熟,为银行客服创造了一种与客户连接的全新方式,但切换到客户视角,更具人化的服务体验仍有待提升。作为改革先锋,安银行通过AI知识库与大数据技术赋能,升级打造综合化AI客服机器人,以智能化、有温度的金融服务持续塑造卓越客户体验。

一方面,依托统一AI知识库中台,安银行AI客服将不同版块的业务知识进行融合打通,成功化身“行走的百科全书”,为客户带来一站式的金融服务的。目前,客户在同一个客服渠道,不仅可以同时咨询账户问题与业务问题,也可同时咨询借记卡问题与信用卡问题。

另一方面,通过“意图识别、业务指引、产品介绍、直达链接”四大服务维度的全新升级,安银行AI客服可快速洞察客户需求,并提供更加灵活、随心的金融服务。举个例子,客户王先生想了解活期产品,只需登录安银行口袋app找到客服小安,输入关键字,即可获取生动易懂的活期理财小知识;点击介绍卡面上的产品直达按钮,还能进一步了解相关产品资料,体验更为舒心。

T:队列转型深耕场景,升级暖心随身陪伴

伴随着万物互联时代的到来,多渠道无缝式、个化服务愈发成为趋势。面对海量、碎片化的客户需求,银行客服如何整合资源、渠道、产品、内容和服务,并精准地匹配给客户,成为亟待解决的问题。

安银行客服“因人制宜”,围绕客户的不同服务需求创新服务模式,打造了一支既具备专业技能又能承担兜底服务的综合化服务T队列。此举不但将传统坐席针对“复杂问题的咨诉”只能“接电话+记工单”的被动服务模式,转为主动式服务陪伴,更针对不同客群的金融服务场景进行个化定制,为客户带来了私人级别的专属服务体验。目前,安银行客服已组建了针对普通客户咨诉的客维专团、以及针对贵宾客户的随身银行管家。其中,随身银行管家坐席可借助随身银行工作台,灵活启用音频、视频、人机协同等多模式的交互式沟通方式,在高效解决问题的同时,让客户享受到全方位的陪伴式服务。

未来这支综合化服务T队列还将推出空中厅服经理与贷款服务管家,打破过往服务中客户在线上线下、AI与人工之间,服务需求响应不及时、业务理解不精准等瓶颈,让客户真正体验到“懂客户所需、达客户所愿”全流程暖心服务。

ATO服务直通车:打通断点高效协作 构建敏捷服务闭环

数字化浪潮中,传统银行业唯有站在客户视角,不断结合服务模式创新精细化管理工具,方能进一步实现客户体验的全面提升。在“随身银行”作战模式引领下,安银行客服构建了全新的“ATO服务直通车”台,直联总分机构40余家,一举打通一线客服坐席与银行业务专家、线下队伍之间的服务断点,为客户带来更高效的综合金融服务。

具体来看,该台的推出,有效推动了行内业务部门、各分行与客服中心紧密互通,解决了传统两段式管理的痛点,既提升了客服人员的工作效率,也切实为客户带来更加敏捷的解决方案,可谓一举两得。对此,客户陈女士深有体会。她在意外吞卡后想要异地领取卡片,得益于“ATO服务直通车”的高效协助功能,仅用了不到两个小时,便成功拿回了卡片。

“ATO服务直通车”台的上线,为安银行客服打通了“任督二脉”,助力推动“多渠道联动、多角色协同、全场景覆盖”的随身银行服务进阶。据悉,运行6个月以来,安银行客户复杂件的化解率由45%逐月提升至83%,结案时效更是较初期下降了51%,成效显著。

时刻为客户多想一步、多做一步,在冰冷的经济契约中注入有温度的服务,是安银行客服的制胜之道。秉承“以客户为中心”的服务理念,安银行客服全新升级的ATO社交化服务新模式,将一站式、有温度、更专业的金融服务带到客户身边,同时也为金融行业发展树立了良好典范。

作为有温度的实践派,安银行将继续坚持“金融+科技”、“金融+生态”的战略,怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心,企业社会责任担当的爱心,提供优质金融产品的安心,为客户创造简单便捷服务的舒心,以及金融加医疗健康的暖心,落地有温度的金融,朝着打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”目标坚实前进。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005

相关阅读

美图推荐

金融科技下,金融企业如何保障信息安全
主播雨化田们再接新活,这次让网友们下载的是交管12123APP
深圳看到科技发布Kandao Meeting S 180°超广角智能视频会议机
QQ音乐做了“一件有意义的小事”,让这些孩子听见“听不见”的音乐

精彩推荐