“以前总担心自己不会用手机，现在税务局的同志手把手教，几分钟就办好了，心里踏实多了！”近日，在国家税务总局三门峡经济开发区税务局办税服务厅，刚办完社保缴费业务的张大爷连连为工作人员点赞。

老年人、残疾人等特殊群体的社保缴费，一头连着千家万户的民生小事，一头连着民生保障的责任底线。为破解特殊群体线下排队久、线上操作难等痛点堵点，开发区税务局创新推出“一站式”综合服务，从服务提质、管理提效、机制提优三个维度精准发力，让特殊群体社保缴费既有办事速度，更有服务温度。

聚力服务提质，提升服务温度。该局积极推行“线上极简+线下暖心”双轨服务模式。线上发布图文、短视频操作指引，提供远程“一对一”帮办服务；线下落实“主动上前、优先问询”服务规范，整合绿色通道、现金兜底等便民举措，切实压缩办理时长。针对聋哑人士，办税服务厅推出“纸笔交流”无声服务，全程辅以文字说明和图文操作指南。“虽然听不见，但看到工作人员耐心的笔谈和清晰的图示，我感觉被尊重、被关怀。”聋哑群众李女士在纸上写下感言。同时，该局组建以“百分满意”为服务目标的“e路税行”志愿服务队，为行动不便群体提供上门辅导服务。目前，线上日均响应咨询30余人次，线下平均办理时长压缩60%以上，即来即办成效显著。

聚力管理提效，强化服务精度。针对特殊困难群体底数不清、易漏缴断缴的问题，该局联合社区、残联等部门排查缴费状态与出行条件，建立《特殊人员社保缴费动态服务台账》，实行“一人一档、动态更新”，做到底数清、情况明。同时依托12345政务服务热线、12366纳税缴费服务热线、办税服务厅公开电话等渠道受理群众诉求，严格落实“1个工作日响应、3个工作日办结反馈”工作制度，确保群众诉求件件有回音。今年以来，累计受理特殊群体诉求17件，全部按时响应办结，以精细化管理打通群众办事堵点。

聚力机制提优，拓展服务广度。该局强化跨部门协同共治机制，联合人社、医保部门建立需求动态收集与数据共享机制，丰富各服务网点专属服务内容，有效破解群众“多头跑”问题。同时，建立常态化服务评价与回访机制，兼顾智能化与传统化服务需求，持续优化“一站式”服务举措。依托协同机制，该局“豫爱同行·税耀崤函”党员先锋队主动上门，为行动不便群众办理补缴与待遇测算业务。“我们腿脚不便，没想到税务干部直接到家里来办，真是把实事办到了心坎上！”45岁的王女士感动地说。

下一步，开发区税务局将秉持“高效办成一件事”工作理念，持续深化便民办税春风行动，做优做实社保缴费服务，拓展跨部门数据共享范围，推动“一站式”服务向基层延伸，探索更多适老化、无障碍服务场景，不断提升服务精准度与便捷度，切实增强特殊群体的获得感和满意度。（祁铁辉 袁博辉）