今天啥也不想说了，咱们直接步入正题吧。

大家都知道店铺客服在店铺中承担着服务的工作，影响着我们的销售率。

作为商家，客户来询单，得到好的服务体验，可以很好地提高询单转换率促进成单。

我总结了电商客服的经验和技巧分享给大家，需要的朋友可以看一看哦。

一：客服应该具备哪些条件

1.有自己的沟通技巧。

客服要在第一时间回答买家的咨询，并且回答要句句到位，不能答非所问，才可以引导买家了解产品。

2. 好的服务态度。

好的服务态度，会让消费者感到被尊重，所以对待买家一定要有耐心，绝对不能随意辱骂客户。

3. 对产品的了解。

客服只有充分了解产品，才可以从容迅速的回答买家的问题，详细的向买家进行讲解。

4. 对平台规则的了解。

每个平台都有自己的规则体系，拼多多要求客服回复一定要及时，五分钟回复率不能低于70%，低于将会受到一天的二级处罚;

不允许辱骂客户，每发现一次该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天(具体可操作商家后台—规则中心--拼多多商家客服管理规则)。

客服在聊天中一定不要出现和拼多多无关的其他电商平台，微信，手机号之类的，这个是属于线上导流，一定要进行规避。

5. 售后服务应对措施。

客服面对产品的售后不能慌乱，要及时了解清楚原因;面对差评要区分差评原因，在进行回复。

二：合理利用客

服工具

1.设置机器人回复，可以代替商家及时回复一些常见问题。

2. 设置卡片自动回复，用于买家下单时确认买家信息。

3. 设置商家卡片回复设置，来介绍产品还有材质。

4. 设置聊天自助查询，比如订单查询，店铺上新，自定义商品分类。

5. 手机登录客服，可以及时回复买家信息。

6. 进行分流设置，把客服咨询进行分流，有效提高回复率。

三：正确面对客户差评

如果把买家给负面评价的原因可以分为物流原因、质量原因、客服原因、买家原因四类。

1.物流原因

买家在收货时间超过预期时可能会给差评，当出现这种情况时，首先要跟买家道歉，同时要有一定的解释，在最后要提出解决方案，为下笔交易打下基础。

2.质量原因

商品质量是店铺销量的关键，这类评价会严重影响店铺评价和销量。在出现这种评价时，首先要跟客户取得联系，确认产品是否真的出现质量问题，同时要满足客户合理的要求，并听取客户意见，进行改进，最后要做好售后服务。

3.客服原因

这类评价商家也要重视，无论是客服的原因还是快递的原因，都对买家的消费体验产生了不好的影响。出现这种情况，必须要先向买家道歉，让买家感受到商家是站在他们的角度在思考和解决问的，如果是快递的问题要主动和快递公司联系，反馈情况，解决问题。

4.买家原因

这种情况要与买家及时沟通，沟通时要保持良好的态度，可以很大程度上解决问题。

客服是消费过程中很重要的一环，好的客服能给店铺创造很大的价值，所以客服要理解平台规则，了解产品，做好服务工作，让顾客有好的服务体验。

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