三只松鼠作为国民零食第一股，旨在为消费者带去质高、价优、新鲜、丰富、便利的快乐零食。从这个目标出发，三只松鼠一直以来以坚守质量管理阵地，强抓供应链，希望给到主人更好的产品、更好的用户体验。

质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。质量管理无小事，这对企业提出了颇高的要求。

一、超百人专业团队全链路管控质量

三只松鼠在质量管理上，凭借专业的团队、专业的体系，力求做到全链路、全方位、深层次把控。2020年，三只松鼠供应商质量管理工作获芜湖市弋江区食品安全委员会通报表彰。

质量中心是三只松鼠公司一级部门，员工超百人。下设供应商质量管理部、制造质量保障部、中创检测部、供应链质量管理部、体系标准部五个部门，全面负责供应商质量管理、生产质量管理、产品检验管理、产品仓储管理、产品运输交付管理、产品召回撤回管理、产品客诉舆情管理、食品安全体系管理、质量数字化管理等相关工作。从五个部门到生产制造中的各个环节，三只松鼠深度参与质量把控。

供应商是企业的合作伙伴，关系着企业的产品能否实现安全落地。三只松鼠的生产经营模式中，供应商是很重要的一环，因此供应商管理在三只松鼠的质量管理工作中有着举足轻重的作用。

首先是供应商审核机制。在供应商审核方面，企业需要找到与之匹配的、符合要求且能保证常态化运转的供应商。据悉，三只松鼠联合SAI GLOBAL、ITS、CCIC等知名认证企业，建立《松鼠供应商质量与食品安全管理标准》，对于不符合要求的供应商进行质量一票否决，坚决不予准入；对于已合作供应商，每年进行不少于2次的三方机构外审，对于不达要求者，坚决予以淘汰。2020年全年，三只松鼠委托三方机构对供应商进行外部审核达563次，三只松鼠质量人员对供应商驻厂巡检达579人天。

其次是供应商与产品管理机制。三只松鼠与供应商签订《质量协议书》，要求供应商建立产品质量保证体系，负责供货产品从原材料投入至成品交货过程中的质量控制工作，并在产品到货前提供过程管控报告与出厂检验报告，确保供货产品标识及可追溯性；要求供应商执行更严格的松鼠内控标准，产品内控检测标准严于国标比率达到42%，其中坚果产品内控率达到100%。每年对供应商开展例行检查与突击检查，并对重点或质量有波动的供应商增加巡检次数。在旺季向供应商派驻品控人员，实时监督供应商的生产流程和产品检测，确保进入供应链的产品符合标准要求。

再次是供应商风险分级机制。三只松鼠对在合作的供应商实行质量风险分级管理，结合食品生产经营企业风险特点，基于供应产品类别、质量管理能力等静态风险因素和质量体系建立及运行情况、生产经营过程控制等动态风险因素，并结合对供应商监督检查、监督抽检、消费者质量评价、产品召回撤回等表现确定供应商质量风险等级和绩效管理体系。截止到目前累计编制600多份关于供应商管理的体系文件和管控标准。

供应商质量改善赋能可以帮助提高供应商自身能力。三只松鼠每年针对供应商开展20场以上的专业培训，培训内容涵盖：质量体系管理、检测专业技术等六大领域的课程。并邀请行业专家、专业机构给供应商进行专项质量问题改善赋能，如虫鼠害管控、清洁消毒管控等。

二、做消费者有感知的质量

产品质量管控的尽头是消费者端，意味着企业在全链路所做的一切工作，最后都会以各种形式呈现给消费者。

做消费者有感知的质量，是质量管控工作的最佳出发点。具体可分为两个方面，一是消费者在购买消费、体验产品时对质量的直观感受，以食品饮料举例，包括视觉、嗅觉、触觉、味觉等；一是消费者在发现问题后，与企业的沟通是否顺畅，问题能否及时解决。

前者来说，在聚焦坚果的战略下，三只松鼠质量关注的焦点会以消费者的角度出发，从消费者感知的特性有针对性地做质量，如之于坚果产品，“产品够不够新鲜”“坚果个头大不大，是不是饱满”“坏籽杂物是不是少”类似这些都是消费者眼中的产品质量的体现。

后者而言，三只松鼠建立了500+人的客户满意团队，专职处理消费者客诉及舆情，对于消费者反馈的问题100%跟进处理；对于C端媒体（抖音微博黑猫为主）和B端媒体（报刊期刊等）均建立了舆情监控体系，对于舆情问题快反映、快评估、快处理；对于重大舆情事件建立处理预案，第一时间处理及对外发声。

客诉处置环节，客服人员与消费者进行一对一的对接，对消费者的疑问进行专业答疑，并对食用过程可能遇到的问题进行前置教育，确保消费者有良好的体验，同时对于有责客诉，信息回流到质量部门进行溯源，对留样进行复检，对生产、储运等过程还原，对可能存在的问题建立响应机制和改善体系。

在过去的2020年里，三只松鼠整体质量客诉率降至0.83%，同比下降19.1%。

三、打响供应链变革之战

供应链是一个包含原料供应商、生产、仓储配送、分销零售以及终端消费者等多个主体的系统，为了让消费者所需的产品能够在正确的时间，按照正确的数量、完好的质量送到正确的地点，并使这一过程所耗费的总成本最低，需要组成供应链系统的各部门协同运作。

在三只松鼠的整条供应链中，各个端口在目标统一的基础上也各自承担着影响供应链整体效率的关键性任务，“牵一发而动全身”，各环节只有做好自身的“分内之事”，为共同的利益目标提供“精准的助推”。

今年9月起，三只松鼠内部正式启动“供应链变革项目”，并成立供应链变革小组。目前，供应链变革一期项目正式启动。

与此同时，质量“破局”在路上。三只松鼠质量中心总经理鼠谨研表示，2021年，三只松鼠以“金牌标准”自我要求，在以下方面精益求精。

原料种植环节，延伸到农场管理从育种、育苗、施肥防虫并结合天气监测情况，形成一套监测体系和管理机制，力求从源头解决问题。

供应商管理环节，一方面深入细致开展供应商管理策略研究，推行供应商分级，区域化共享管理等模式，将两家人转变一家人，实现一致性的现场管理、现场监控、现场检测；一方面推进联盟工厂产业园区建设，引进核心伙伴，管理聚焦实现从业务到职能管理和覆盖，由供应商结果管控延伸至供应商过程管控，提升供应商生产过程监管力度。

流转环节质量管控，大力推动产品新鲜度管理，提高货品备货与销售周期匹配度，满足消费者对新鲜特性的极致追求；售卖环节加强销售在架产品质量排查，持续落终端抽检项目，通过对体验店、联盟店、分销等线下渠道的在架高风险产品开展自检，全力保障食品安全。

在三只松鼠的使命中，“以数字化推动食品产业进步”是其中一项。使命必达，相信三只松鼠在质量管控这条路上会从一而终、坚定步伐，不断用数字化完善各个环节，让消费者感知到更好的质量。

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