“以智能化+精细化突破商旅服务体验”，在“2022锦江行”活动重头戏——锦江第二届创新数智商旅高峰论坛上(以下简称“锦江商旅峰会”)，锦江酒店(中国区)首席执行官常开创的一句话，道破了目前企业商旅市场发展的方向。

据了解，于8月18日-8月20日在上海举办的“2022锦江行”活动汇聚了锦江投资人、商旅客户、异业合作伙伴、行业专家，共同就酒旅市场的新趋势及新机遇展开探讨。

伴随着改革开放后中国市场企业规模和量级高速增长，中国经济随之腾飞，商旅需求也随之生长。

据全球商务旅行协会的统计数据，中国在2016年超越美国成为全球最大的商旅消费支出国;即便在全球疫情影响下，依托内循环的发展格局，2021年中国国内商旅支出增长率高达31.7%，是全球增长率的2倍以上;其预测2024年中国商旅市场规模或将超过4000亿美元。

商旅作为企业刚性成本，是企业无法回避的话题。在疫情叠加经济压力的大背景下，企业对商旅管理的敏感度不断增强，更多企业希望通过优化商旅成本结构和管理效率来实现提质增效。

正如锦江国际集团副总裁周维在锦江商旅峰会致辞中所言，商旅市场正在对参与者提出了更高的要求。面对这一新趋势，锦江国际集团积极发挥自身优势，通过打通内部产业生态链，让各业务板块协同合作、相互促进，从而为合作伙伴带来更便利、更多元、更具前瞻性与创新性的商旅服务。

据了解，锦江酒店商旅已实现从客户前端预订到后端结算报销等全流程的优化。截止目前，锦江酒店商旅共计服务超6600家企业，其中有2200余家龙头企业，2021年新增开发企业超1500家，产值增速高达268%。

谈及锦江酒店商旅未来的发展，常开创表示：“未来集团将从产业链系统一体化、全流程服务精细化、企业成长体系数智化等多维度出发，提升企业客户的商旅服务体验。”

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“物有所值”是企业商旅的核心

通常来说，企业在选择商旅酒店上有两个原则：第一是性价比，企业与酒店的协议价格在市场上是否具有竞争力;第二则是协议酒店是否可在协议期内全时段覆盖企业商旅的需求。

事实上，性价比对于企业和酒店来讲是一场博弈，企业希望酒店无限降低供货价，酒店则希望提升大客户协议内的酒店价格，实现更高效的获益。而性价比的平衡则要回归到上述第二个原则，即酒店提供的商旅服务对企业以及企业员工来说是否物有所值。

根据锦江酒店2022年第二季度财报显示，截至2022年6月31日，锦江酒店拥有已签约有限服务型酒店规模数超15000家，超150万间客房，分布于中国境内31个省、自治区和直辖市336个地级市及省直属管辖县市，以及中国大陆境外61个国家或地区。除锦江酒店及其下属企业之外，锦江国际集团在国内还拥有众多知名全服务型酒店(高星豪华酒店)。

从锦江国际集团庞大的酒店数量和区域覆盖度来看，锦江酒店商旅能满足企业集中采购的商旅管控需求，不同星级的酒店产品覆盖了各档次商旅出行标准及客户多元化需求。据悉，借力酒店规模优势，锦江酒店商旅可帮助服务企业节省至少15%-20%商旅成本。

携程商旅发布的《2022年中国商旅管理市场白皮书》指出，2021年，在商旅人士预订酒店关注的硬件/软件设施、期待的加分项中，与防疫、消毒、安全相关的因素仍具有较高的重要性，对于酒店评价、增值服务、酒店品牌及星级、是否“含早”等关注度有所上升，人性化的细节更能够提升出行人的满意度。可见，商旅市场正在向高品质、安全健康等方向升级演化。

针对上述趋势，近年来锦江国际集团通过锦江全球创新中心(GIC)相继落地新场景及新服务，并结合潮流趋势、品牌特色将这些创新体验模块植入酒店日常体验中。

其中，纯净客房模块由锦江全球创新中心(GIC)于2020年开始研发，以纯净空气、纯净家居、纯净饮水三项纯净功能为核心，为各类出行人群打造由内而外、可视可感、安全可靠的全方位纯净体验;目前，已覆盖锦江旗下麗枫、希尔顿欢朋、希岸、暻阁、喆啡、维也纳、维也纳国际等13个酒店品牌，150个城市。

此外，锦江酒店也在加码“在房健身”特色客房以及全方位智能场景体验的数字酒店，目前数字酒店已在上海试点200家。

02

多产业协同

提供企业商旅1+1>2的价值

当前，疫情改变酒店对商旅系统及服务的开发逻辑，商旅开始从简单地提供出行服务，延伸至关注企业员工在商旅活动中的实际需求，保障员工的便捷出行。

环球旅讯CEO李超指出：“商旅管理并不是一门新生意，市场的风云变化带来了新的挑战，费控公司入局，一定程度上加速了客户接受集中化商旅的进程。而当下，客户的商务需求变得越来越多样化。不仅是订机票、酒店、专车等服务，餐饮、购物、娱乐也开始成为商旅服务的一环，这也给商旅服务提出了新的机遇和挑战。”

不难发现，市场上大量酒店与企业直连或订立协议价格，但仅提供酒店资源，无法实现一站式商旅服务，企业需自行连接租车、机票、会展等资源。满足用户新兴或被市场倒逼而出的需求，企业商旅叠加越多元的服务，越能提升在市场上的竞争力。

锦江国际集团创新协同部副总监钱康指出：除了酒店资源，锦江国际集团还运营客运、餐饮、旅游、城市服务等，并通过联动创新孵化、金融板块使之形成协同，打造企业商旅服务的生态链，满足企业降本增效的需求。

例如，从出行资源来看，锦江国际集团汽车业务分为四个运营板块：国宾接待、旅游客运、出租汽车、商务租售，旗下车辆总数达9000多辆，固定资产净值 8 个亿，年收入约 23 亿元;从餐饮资源来看，锦江餐饮产业链条也实现闭环，从冷链运输到预制菜体系，叠加锦江联采体系的采购及自主研发商品的优势，提供一站式酒店餐饮供应链服务。

在商旅服务之外，MICE业务也在锦江酒店商旅的业务范畴内，其MICE服务管理涵盖会前的筹备、会中的现场服务、会后的复盘，并曾连续多年服务世界工程师大会、世博会等重大展会。

锦江酒店(中国区)副总裁虞瑜也在锦江商旅峰会上坦言，目前行业内所有的商旅玩家都在探索供应链、数字化等能力，提升竞争力，锦江酒店商旅则在思考如何将商旅后续的或相关的服务内容进行衍生，拓宽用户场景，实现深度服务，多种业态的产业联动，不单单是1+1，而是要思索如何将服务高效连接起来，为客户创造1+1>2的价值。

03

用数字化打通产业闭环

会员生态体系是核心密码

随着数字化浪潮袭来，企业客户在数字化方面的诉求也在发生显著而深刻的变化。

对于企业而言，已经不仅只要求能够直接获取实时订单信息、核对酒店系统内的有效库存和价格，准确确认预订信息，0误差地提高订单的确认率，还要求酒店能提供更轻松的财务结算流程。

对此，数字化手段成为公认的有效途径。常开创将锦江酒店商旅的数字化称之为数字商旅发展引擎。据他介绍，锦江酒店商旅的数字化能力大致分五部分：

一是“灵”支付，解决B2B结算、灵活对账、在线支付;

二是“轻”直连，通过API对接、H5嵌入方式实现高效连接;

三是“慧”管理，实现灵活差标设置、沉淀有效大量数据服务企业经营;

四是“云”服务，24小时的云客服及时响应商旅客户的需求;

五是“智”营销，指多元化、定制化营销及智能化投放。

在解决企业端的问题之外，数字化体系同样助力酒店与各环节的高效协同，让锦江国际集团内部各个板块紧密串联，线上线下一体化来服务企业商旅客户。

如果说数字化是锦江商旅酒店实现锦江产业链互通的钥匙，那么会员体系的打通则是核心密码。

截至2022年3月底，锦江酒店拥有1.82亿会员。常开创举了个例子，尽管会员规模庞大，但过往维也纳、希尔顿欢朋、麗枫、锦江都城等品牌各自的会员体系只能在锦江酒店有限服务板块进行通兑，未来还将打通奢华酒店以及酒店业态外的会员积分。

据悉，接下来，锦江将依托数字化技术手段，围绕统一会员线上入口、统一会员积分规则、统一会员管理系统，搭建全新的锦江会员生态体系，实现全产业链的协同和串联;在统一的锦江会员架构体系下，逐步实现各业务的会员权益共享，积分互通，为个人及企业会员提供多元化、多场景的权益体验。

企业会员一直是大型酒店集团的重要客源，2021年锦江酒店(中国区)企业会员消费占比达31%，中央大客户消费同比增长达到139%。

疫情一定程度上抑制了商旅出行的同时，也催化了企业寻求专业商旅服务的号角。常开创总结道：“实现集团产业链系统一体化，打通锦江国际集团内部酒店、旅游、餐饮、交通等不同业态间的连接，借由线下大客户的服务人员对每个企业的商旅预算进行私人化定制，在商旅活动的前、中、后等环节满足客户所需，这是锦江酒店商旅持续在躬耕的内容。”

(内容转自环球旅讯 作者 黄书阳)

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