再次接到银行打来的电话，赵女士不再像之前那么紧张、焦虑。这是今年银行打过来的第十通电话，电话那头的客服小张已经熟悉地唠起了家常：“您儿子病情怎么样了”“最近天气比较热，注意防暑降温”……

赵女士还不上信用卡账单已经有5个月。这5个月，从催收、家访、商议，再到现在的帮扶、回访，银行似乎变得越来越有人情味儿。根据赵女士确实存在的家庭压力，中国民生银行信用卡中心（下称“民生信用卡中心”）已经为赵女士减免了全部息费，还将未还资金拉长了还款周期，还款压力明显下降。

延期还款、减免息费、调整征信……疫情发生两年多时间，信用卡用户的需求发生了新的变化，银行信用卡服务也随之发生了转变，这是金融机构与用户共克时艰的选择。与此同时，一些涉及信用卡业务的长远、战略层面顶层设计也在发生变化。这与疫情有关，但更多是源于业态、环境和技术改变带来的推动力。

“坚持以人民为中心，回归业务本源”成为很多金融机构当下以及未来的重要战略目标，银行信用卡中心作为与用户接触十分紧密的业务部门，更是落实这一战略的重要机构。民生信用卡中心总裁陈大鹏提到，民生信用卡根据疫情发展和政策要求修订了很多工作内容，最大程度地保护客户权益，这是民生银行在以人民为中心理念下进行的必然选择。

冲业绩已是次要，履行大中型金融机构应有之责才是首要。当与实际业务结合起来时，“以人民为中心”就不只是一句口号，而是一个行动指南。尤其在信用卡业务逐渐进入存量用户经营时代、线上化交易日渐成为主流消费模式的背景下，信用卡业务可持续发展的重心是逐渐转型成为一体化获客、运营平台，并将经营“客户资产负债表”作为业务方向。

反思与改变

“以前，使用信用卡比较在意授信额度，以及有没有旅游出行、医疗健康等方面的额外权益，现在更多地关注消费满减、缴费优惠、分期免息这些活动。”85后王女士是一位十年卡龄的信用卡用户，最初办理信用卡是为了方便买机票、订酒店，后来习惯移动支付后曾一度忽视了信用卡的作用。如今，她再次重新审视自己的几张信用卡，是因为越来越关注各种优惠信息，“实惠变得更重要了”。

跟王女士有类似变化的信用卡用户不在少数，“100减50真香”“聚餐前先看看有没有优惠券”“善用积分换各类视频平台会员”等等，成为很多信用卡用户的常规操作。这一情况在疫情发生之后，变得越来越明显。“虽然一年也用不到一次实体卡，但几乎每周都会打开信用卡的APP。”

用户表现出的是用卡习惯、生活习惯的改变，银行信用卡部门则随之调整了应用场景、风控模式以及服务形式。

“疫情持续反复、市场竞争格局复杂多变，信用卡业务深度承压。这既带来了前所未有的挑战，也给了我们反思和内省的宝贵机会。”陈大鹏说自己对此思考了很久。

比如，根据用户在封控期间的居家饮食和防疫需求，很多信用卡围绕外卖美食、农副生鲜、预制菜等高频消费场景，推出以线上消费为主的优惠权益和营销活动。民生信用卡的“惠买单”特色业务，就推出涵盖百余城市近300个热点商圈、6000余家餐饮品牌的优惠活动。其中包括“满50元减25元”“满100元减50元”等多种餐饮买单优惠。

再比如，根据一些用户的收入、资产情况变化，信用卡部门在不断调整新的风控标准和贷后管理。民生信用卡从各个环节加强了风控手段，包括在准入环节限制高负债客群；在贷中环节搭建了“鹰眼”体系，形成“数据采集——决策引擎——监测平台”一体化的信用风险决策。

欣喜的是，这些变化是面对新情况的主动思变，并且是基于可能存在的长期变化而进行的战略调整。

重点化解“因疫而难”

今年以来，上海、北京疫情反复，三亚、成都、贵阳等地又有一波新的疫情暴发。如果说此前是一些中长期的战略调整，那么眼下最重要的短期困难，是如何帮助受疫情影响的客户顺利渡过难关。

“欠了两家银行的信用卡账单还不上，只能跟银行协商怎么处理。”郑先生是个创业者，经营一家小型软件贸易公司，这两年经营效益不太好，要借助信用卡支撑一些日常开销。由于今年收入不太稳定，信用卡账单无法及时还款。

对于银行来说，如何有效地分辨出非恶意欠款，并帮助这些真正遇到困难的用户渡过难关，是自己的责任与担当，也是一个行业难题。在这方面，民生信用卡摸索出了一套有人情味的整体解决方案。

郑先生在努力东拼西凑3个月后，还是还不起信用卡，眼看着个人征信记录要被记上一笔，不但出行、购物、再借款等短期内变得困难，在生意圈里的个人名声也严重受损，只能跟银行商议延期还款。最终，民生信用卡给他申请了息费减免，并提供“救助型分期业务”，缓解了每期还款压力，并延期了登记个人征信的时间。

疫情发生以来，民生信用卡为还款困难用户提供了专属账单分期免费延期还款服务——“爱心贷”，客户可根据个人需求通过“全民生活”APP和“民生信用卡”微信公众号对其已出账单的部分金额申请分期，缓解资金压力。

据统计，2022年上半年该行信用卡为逾期客户提供多样化帮扶，累计办理延期还款28.23万户，减免息费8.90亿元。

这是一场前所未有的战役，银行需要付出巨大的资金成本和人文关怀，陈大鹏坦言。

“我们的努力，大多并不为人所知。但消费者和实体经济与银行兴衰休戚相关，救他们也是救自己，很值得。”他表示。

根据民生信用卡的服务效果来看，疫情关怀政策基本能够满足客户需求，暂未出现特殊、困难情形。

当然，银行在审核时也发现，存在部分客户伪造证明材料“搭便车”、就延期还款事项恶意投诉等情况。同时，“反催收联盟”黑灰产活动非常猖獗，以蚕食银行基本利益为生存之道，对社会风气产生不良影响。因此，多位专家认为，疫情防控常态化下，监管机构可考虑提高对于银行消费者保护工作考核及投诉处理的容忍度，给予银行耐心、合理处理投诉的时间和空间，在考核中剔除疫情期间恶意投诉的案件数量，真实考察和评价银行消保工作的质效。

回归本源

今年7月，银保监会、央行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，从几大方面对信用卡业务规范发展提出了新的要求。

从行业发展来看，信用卡业务也进入了用户增速下降、资产质量压力加大、服务有待精细化的新阶段。

结合来看，内外部的各种压力、各种政策，都在推动信用卡业务逐渐回归本源。

上海金融与发展实验室主任曾刚认为，未来，商业银行必须从经营“银行资产负债表”转型为经营“客户资产负债表”，因此信用卡业务也必须逐步走出独立盈利的业务定位，转型成为一体化获客平台。

首先，业务重心回归本源。信用卡业务的发端，更多是作为一种个人消费者便利的支付结算手段而产生，后续发展成为客户触达渠道最丰富、使用频率最高的零售类金融产品。因此，信用卡产品不应单纯作为商业贡献营收增长的手段，而应该作为服务客户多元化金融需求、为客户创造价值的驱动力。

这一点上，民生银行上下已然深谙于心，早在两年前就开启了要求信用卡业务“回归支付本源”的进程。

其次，以客户为中心，积极开展综合经营。在内外部环境和经济金融形势的作用下，信用卡业务已经进入存量经营时代。存量优质客户是业务的基础，只有满足客户多元化金融需求、为客户积极创造价值，才能实现自身业务的可持续发展。

针对于此，民生银行已有所行动。通过搭建“全民管家”渠道整合平台，民生信用卡中心已拓展多家公共缴费商户和其他特色场景，如车主服务、娱乐会员、公共缴费、乐园门票等生活场景，截至目前已覆盖全国数百城超2000项缴费项目。同时，结合平台自动查缴、自动扣款、到期提醒、灵活营销等功能，民生信用卡致力于为客户提供“一站式”场景服务和“管家式”便捷支付体验，为全行客户服务生态体系的建立提供场景平台和数据支持。

作为与民生消费密切相关的信贷和支付产品，信用卡在扩大内需、促进消费等方面一直扮演着重要角色。未来，为提升居民消费水平，信用卡可以不断以优惠和福利增强公众的消费能力和消费意愿，持续提供方便、实惠、温暖的金融服务，为稳增长保驾护航，助力经济活力的增加。

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