2022年年初,银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,提出数字化转型工作目标:到2025年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。
打造优秀的运营体系是银行高质量发展的基础。平安银行运营管理部基于“五位一体”战略,坚定不移地深化数字化转型,致力打造“体验佳、效率高、投产优”的全新运营体系。据了解,该运营体系对外助力客户连接省时、省心、省钱的美好生活,对内则有效实现降本增效,为平安银行长期可持续的健康发展奠定坚实运营基础。
四大路径提质增效 构建数字金融新格局
作为银行经营管理活动实现的落脚点,运营模块在提升服务、防控风险上发挥着关键的支持和保障作用。在推进数字转型战略落地的过程中,平安银行运营管理部以提升客户价值为核心,聚焦“集中化、数智化、中台化、敏捷化”四大路径,全面提升金融服务质效、防范化解金融风险,助力构建适应现代经济发展的数字金融新格局。
在具体实践上,平安银行运营管理部一方面通过打造“账户线上化服务体系”“运营云服务平台”“智能账户风控体系”,大力推进金融服务的数字化转型,让数据多跑路,百姓少跑腿;另一方面,通过构建“数字化集中运营平台”“运营实物数字化管理平台”“运营中台”等,打造中台能力,持续强化转型过程中的数据能力及科技能力建设,进一步打造卓越的数字运营体系,实现降本增效、优化体验、防控风险的整体目标,为客户创造更大的价值。
六项举措落地生根 数字化转型进入新阶段
目前,平安银行数字运营改革已经从夯基垒台、立柱立梁阶段,进入实战实效、形成能力的新阶段。
一是账户服务线上化。早在启动数字化转型之初,平安银行便明确了“线上>自助>线下”的服务流程渠道优先策略,坚持推动传统业务办理向轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展,进一步打造省时、省心、省钱的金融服务体验。
零售业务方面,包括“借记卡开卡申请”“修改手机号”“睡眠户激活”在内数十项业务均可通过平安银行自助研发的“空中柜台”,足不出户完成办理。如客户到店办理,亦可借助智能业务办理平台“远程柜面FB3.0”快速完成操作。该平台可通过人脸识别、OCR识别、远程视频等技术与手段相结合,有效识别客户身份,规避伪冒风险,还可按需提供多门外语、民族语言和地方方言服务,极大提升金融服务的可获得性;对公服务支持方面,平安银行创新打造“线上+线下”一体化开户流程,通过高效应用人工智能、RPA、大数据等科技手段,打通线上线下客户触点,为客户提供线上预约开户、自动填单、前置预审开户信息、智能分派客户经理、远程开户意愿核实、人机一体化CTM开户等服务,实现客户免填单、免携带、少跑路、少等候。此外,平安银行辖内1000余家网点全面支持小微企业简易开户,客户仅需携带基本资料,即可开立具有基础支付结算功能的对公账户。
二是运营云服务平台。基于“五位一体”战略,平安银行围绕不同运营服务场景,将“面向业务”的被动服务升级为“面向客户”的主动服务,打造“AI+T+OFFLINE”综合化云服务平台,为客户提供端到端远程服务和服销支持。该平台一方面借助AI视讯、多模态等创新技术,实现远程自动化面审、升级风控能力;另一方面嵌入AI外呼、智能知识库等平台,重构业务流程,通过科技赋能、数据驱动、打通串联升级线上运营能力。
三是智能账户风控体系。面对交易场景复杂、覆盖范围广泛、追踪记录难度高等挑战,商业银行开展反诈反赌工作需要更具前瞻性的金融科技视角,进而系统地识别和管理运营风险。平安银行通过建立全渠道数据驱动风控体系,将主动防范化解风险放在了更加重要的位置,以最小的成本和业务摩擦,实现精准的风险管控。
该体系通过数据驱动实现风险控制从事后逐步向事前、事中迁移,增强风控监测前瞻性,同时借助充分的数据积累,穿透识别客户关系,对客户风险分层分级,实现“动态评级、实时拦截、自动化管控、自助提额”等多维度防控与服务措施落地,达成风险、成本、服务三者平衡发展的目标。今年截至8月,平安银行共识别可疑账户约29万个,日均管控客户逾900个,拦截疑似涉案资金高达38.5亿元,有力打击洗钱犯罪,营造良好金融环境。
四是“越集中·越智能” 数字化集中运营平台。强大的集中运营,是打造优质体验、防控风险、降本增效的关键能力。今年以来,平安银行运营管理部全面启动“越集中·越智能”项目,通过总集组织能力及业务能力双提升,致力打造行业领先的数字化集中运营平台。组织能力优化方面,平安银行通过大数据人才引入、跨中心人力打通以及数据赋能管理决策等措施,实现总集人才、架构、管理三大组织维度的数字化转型;业务能力方面,其一是通过输出“标准+个性化”共享运营作业能力、升级智能风控品质管理能力,打造极致体验、敏捷交付的产品力,其二是通过数字人、RPA、多模态等先进技术引入及数据驱动流程优化,全面升级实时面客、征审出账、审核内控、基础运营等集中运营技术能力,进一步推动业务办理的自动化及智能化。
五是运营实物数字化。银行实物的精细化管理,既是银行内部风险防控的需要,也是监管单位对银行运营的重点要求。随着物联网等科技创新的蓬勃发展,平安银行运营管理部引入多种科技创新手段,适时启动运营实物数字化管理体系构建。通过引入物联网和数字化管理模式,平安银行实现对现金和非现等实物管理流程重造,持续改善运营实物应用生态,有效降低实物管理成本,强化操作风险防控能力,大幅提升银行实物的精细化管理水平。
六是运营中台。中台化机制的优势,在于可打破部门墙和渠道墙,实现组织内部的能力沉淀和输出赋能。平安银行运营中台围绕“AARRRR”客户旅程,提炼可复用的能力模块,组建智能化运营中台,以“量-质-果”的运作机制对各项中台能力进行管理,并以“组件化、接口化、标准化”的方式对外输出,实现全行各前台部门“T+3”内高效上线各项运营能力,助力全行业务快速发展。
双轮驱动拥抱未来 续写数字化转型新理念
数字化转型是一项长期的、持续的战略,平安银行运营管理部立足自身差异化优势,一方面大力引入新型数字人才、设立黄埔军校潜才计划,选拔年轻、有数据思维和创新精神的干部,另一方面建成“平台+大脑”数据底座,逐步形成数字化、智能化的全新驱动力,通过人才+技术“双轮驱动”,来更好服务实体经济和满足人们群众需求。
随着服务质效大幅提升,运营成本也得到有效控制,这使得平安银行有能力把更多实惠让利给客户,践行普惠金融,服务实体经济,保护消费者权益,提供有温度的服务。秉承长期主义,立足价值创造,持续蓄能,久久为功,相信平安银行迭代升级的卓越数字运营体系,必将为客户、员工、企业构建长期可持续的价值。
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