“商业上的成功还需要一定的规模。只是技术实力强,但没有相应的规模,就无法降低成本。商业成功需要赚足够多的钱,成本足够低。不同阶段会考量不同的能力。”
整理 | 黄雪 & YYDS
编辑 | 姜稳
疫情以来,我们每个人的生活发生了巨大改变,为确保停课不停教、不停学,全国多地、多校、多所教育机构开展网络教学,同时各级政府、社会团体和企业积极开展线上办公,线上趋势席卷医疗、能源、交通、金融、消费、零售、工业等各个行业,音视频技术服务成为企业线上平台搭建的刚需。
随着企业直播市场的发展壮大,在发展的过程当中已经有很多的行业和媒体都通过「直播+」的形式去完善自身的业务。直播+电商、直播+教育、直播+金融、直播+医疗等新的发展方向,使得直播由个人娱乐的工具和方式慢慢转向行业,企业直播迎来了充满朝气的未来。
未来企业直播的需求可能将在应用领域不断横向拓展,或者通过产业链上下游进行深入挖掘。整合优化企业营销结构,用企业直播的方式提升企业营销能力是时代要求。
作为企业级互动直播专家,百家云致力于解决企业培训和营销痛点,助力企业创造更大价值。据百家云透露,自疫情期以来,用户愈发偏好以线上化的方式解决问题,实时音视频也逐渐成为主流互动方式。为了让更多客户享受更便捷、更人性化的线上服务,近年来百家云还在社群营销、智慧课堂等方面积极展开布局,助力企业持续创新,实现降本增效。伴随着行业的发展,2021年,百家云的收入相对2020年有接近100%的增长,并且一直保持盈利状态。目前百家云已经在华北、华东、华中、华南、东北等十几个城市建立了分公司、研发中心及办事处。
那么
百家云的成长轨迹对TO B企业的创新有哪些启示?
当越来越多头部企业开始把视频直播当作私域运营手段时,百家云是如何分阶段、分行业、分场景地来帮助客户进行私域流量运营呢?
元宇宙概念正在快速深入人心,MR、AR技术给视频直播行业带来哪些改变?直播行业的未来发展将发生怎样的变化?
带着这些疑问,我们请到百家云CEO 马义开启这场对话
百家云简介:
百家云成立于2017年,是一家拥有音视频核心技术和知识产权的国家级高新技术企业,主要给以教育机构为主的客户提供一站式视频SaaS服务。主要产品包括大小班直播课、云点播、双师课堂、网校、企业直播、企业内训、视频会议等,此外近年以来百家云还在社群营销、视频AI识别、智慧课堂、大数据处理等方面积极展开布局。
我们调研了极新12个社群中的多家会员企业,带着大家的真问题我们开启了直播,以下是问答整理(「视频号:极新企服」有直播回放):
极新:因为第一次采用这样布景和形式做对话,谈话之前和极新的会员企业们调研了一下大家的困惑,想先请您从专业的角度做个解答,然后我们再正式进入「极新对话」的内容。
极新会员企业:现在有没有已经使用MR技术无延迟直播的典型案例?
马义:随着移动互联网的普及和智能终端设备的广泛应用,直播这种形式逐渐被大家所接受,B端视频直播的需求也在近几年不断增加,私域带货直播、线上年会、视频会议、大会直播的接受度也越来越高。一些企业客户在体验直播、点播以及伪直播等等形式之后,也希望进行更多尝试。而打破虚拟与现实次元壁,让现实世界和虚拟现实融合的MR直播,不仅构建了融合真实与虚拟世界的新的可视化环境,交互形式比较新鲜,对企业来说,成本也更低更可控。
MR直播的互动和场景也在逐渐丰富,例如现在有些企业在尝试在虚拟场景中建立不同的场景背景,用虚拟黑板展现出数据图表辅助直播宣讲,也有的企业尝试让身处不同地区的人共处一个虚拟场景。MR直播给企业直播提供更广阔的想象力和表现力,内容质量更高,我相信后面这种形式以后应该越来越被很多企业所采用。
极新会员企业:关于未来直播与购物、与交易的融合和相互赋能,您如何看待?
马义:我接触直播和电商购物还挺早的,我一直相信直播对于交易是具备天然的巨大的助力的,这两年通过TOC的直播带货,大家已经进一步认识到了它的价值。一方面,直播是一个非常快捷的呈现方式,用户足不出户就能触达很多优质商品,购物过程感受力强,现场感十足。另一方面,直播比传统“文字+图片”的电商界面效果更好,它有时间线,人是比较情绪化的物种,现场售卖会能够构建有感染力的氛围,并且构建起一个信息不对称的环境,这时候人们会忘记比价。很多直播电商在现场成交很多,之后有退单,退单比例还挺高。这就是因为顾客在那一刻没有机会去价比三方。直播对于电商的交易影响会越来越大,大家也会逐渐适应在这种新的购物环境下获得的更好的购物体验。
极新会员企业:在视频时代,怎样利用内容成就品牌新价值,能否分享一些百家云见过的优秀案例?
马义:受疫情影响,大家不得不去拥抱直播和视频。通过这几年音视频技术的不断演变与积淀,线上互动场景已经很大程度地还原了线下真实活动体验。让我们通过隔着屏幕,也能够感受到现场的氛围。
以前大家的普遍共识是,视频仅能传递60%-70%的面对面交流传递的信息量。但事实上,我们通过技术元素,能够让内容的呈现形式、呈现效果进一步得到快速提升,而这种提升是面对面很难实现的。设想下,通过技术方式插入新的视角,我们对产品的了解效率会高很多。对于企业而言,利用内容打造品牌价值的核心在于,如何通过视频和直播的形式,把内容的本质以不同的视角体现出来。对于潜在客户,可能你的某一个视角就可能打动他。
极新会员企业:秋冬到来,疫情常态化,SaaS如何利用视频直播快速抢占品牌心智?
马义:SaaS 厂商做营销,核心是把产品的核心价值点梳理出来。例如很多企业需要做直播,在接触不同产品时,开始可能看的是热闹,看的是酷炫的表达形式,某个功能的使用,但决定客户最终能够能否成交的核心,还是看产品价值点,看能否真的解决客户的核心痛点。能把产品核心价值点通过直播传达给更多用户,就是抢占了品牌心智。事实上,可能很多潜在用户,根本就不知道有这样一款产品能够解决问题。
不同类型的SaaS 厂商,价值点是不太一样的。
极新会员企业:直播对我们帮助比较大的是在私域流量运营方面,沉浸式的MR直播体验会在哪些方面改变当下用户和我们交互的方式?这种内容展现形式,如何结合企业私域运营?
马义:提到私域流量运营,就不得不提接下来很多企业在经营和品牌打造中都要办的三件事。
第一件事情,是如何通过品牌的表达传播,触达目标用户群体,把公域流量转化为私域流量。这是目前大家都在做的事,但可能之前没意识到。第二件事情,是如何在私域把客户或用户运营好。第三件事情,是如何做好商业转化。
一方面,我认为无论是直播,还是沉浸式的 MR 直播,每一个都有其价值点和不同的使用方法。比如从公域向私域拉流,很多企业主要通过直播内容表达出产品核心价值点,把用户快速吸引到私域流量池里。另一方面,我认为,需要重视用户运营。用户来了之后,就变成了老用户,需要思考如何能够持续给到他们优质内容。此外,我认为是在做转化的时候,需要让客户感受到被服务,让他们觉得在使用产品过程中,需求被进一步优化和满足。
极新会员企业:在百家云见证的成功增长案例里,有没有TO B企业做私域运营做的特别好,他们怎么做的?您认为他们做对了什么?
马义:过去几年里,教育是我们重点服务过的一个领域。服务过的很多教育机构,营收体量都比较大。疫情之前,这些教育机构就开始把公域流量转化成私域流量,并在私域流量里去做持续的运营和转化,因此取得了不错的转化和经营效果。反观一些线下企业,拒绝尝试使用先进的技术和量化工具,导致经历疫情黑天鹅时,人力成本居高不下,整体财务表现不理想。
造成差异核心在于两点:第一点,私域运营重点在于通过多次运营和转化为用户打上更多标签,以便更了解客户,从而让转化率更高。第二点,在转化层面,大量的用户必须依靠售后服务人员去服务和转化,服务质量的提升需要做得更标准化,需要能够用数字进行反馈。如果产品能基本满足客户需求,但服务质量参差不齐,也会导致客户离你而去。
极新会员企业:关于服务和SaaS的打通,SaaS本身需要可以被量化、可以标准化,但是服务更个性化一点,这两个部分怎么结合?百家云的订阅产品如何提升NPS,有无里程碑或节点?
马义: 从百家云的运营角度来讲,我希望把产品做得特别标准化。但是这里有一点歧义,我个人的看法是:在中国目前的竞争环境下,我们想把自己的产品做的完全的标准化,相对来说是一个伪命题。即使做到了,公司的经营和财务表现不会长期看好,也许短时间内会很好,但是两三年之后的生存的环境,你的竞争环境可能就会发生重大变化。
作为技术服务企业,一方面我们讲究产品能力,另外一方面还讲究技术服务能力,包括一些定制化的服务能力,这两个能力一定是相辅相成的,否则就很难形成长远的竞争力。
在中国志力做 ToB 技术服务企业,除了把产品做好,也要把服务做好。产品能力代表了你的技术实力,但服务能力才代表客户为什么要选择你。客户选择你是因为你的产品,但是客户长期选择你,一定是因为你的服务。有人说,SaaS 的本质也是一种服务。在我看来,有一个比较重要的衡量指标,就是新客户的转介绍比例。如果这个比例能持续上升,就说明客户在产品和服务两个层面都非常认可。
直播的核心,是把企业产品的核心价值点展现给客户
极新:目前在2B行业,企业的市场营销部门承担着辅助销售获取商机、辅助客户成功更好交付的任务,工作终极目标也都围绕业务增长展开,您认为市场运营部门应该如何通过百家云优化自己的工作?
马义:如您所说,受近两年经济和竞争环境变化的影响,业务增长,目前在市场工作目标中占的比重越来越大。大家都开始关注企业长期的经营财务表现,虽然企业的财务表现与品牌有关系,但与业务实际增长情况、客户转化情况关系更为密切。
针对这样的变化,以前企业市场运营人员的核心目标是能拉来多少新的客户,但现在他们的核心目标向前延伸了一步,会去考察拉来的新客户哪些是有效的,哪些是能够成交的,这些成为了衡量市场部产出的核心指标。
如果企业将市场部的核心指标延伸至此,对于百家云来说,将会迎来一些相应的市场机会,百家云是一家为企业私域直播工具的公司。从公域到私域的直播引流及内容传播,再到私域用户运营、私域用户转化,私域直播工具起到的作用非常大。
举个简单的例子,当客户从公域接触到企业的产品信息变成私域用户后,在做转化时,不同类型的客户,他的标签类型不同,其转化效果也不一样。百家云私域直播工具不仅仅是提供一个直播通道,还可以帮助企业完善客户标签。
例如在一场直播后,我们会将直播中所有客户的发言反馈给企业,让企业更了解客户,这是直播工具深度的使用方法。此外,针对企业内部销售员工的评价,例如在相同政策引导下,销售 A 拉来的客户和销售 B 拉来的客户,谁的转化效果更好,百家云可以通过很多技术手段和新模块去进行呈现。
除了直播工具本身,我们还有能够提升企业整个服务质量的SCRM产品,这款产品比较适合腰部以上的企业。通过百家云SCRM,企业可以对用户做很多标签处理,实现对整个用户服务流程的管控。以上这些,我觉得是市场营销部门以后需要关注到的。
极新:元宇宙概念正在快速深入人心,MR、AR技术给视频直播行业带来哪些改变?您认为直播行业的未来发展趋势是怎样的?
马义:的确,这两年元宇宙的概念比较火,但真正落地的东西其实还没有那么多。元宇宙不是一个单向技术,而是多项技术的发展结合体。如何运用好元宇宙,还需要大量的市场尝试。
有一个确定的结论:这些新技术的使用对直播行业来说会产生质的变化。原因有二:
一方面,直播的核心,是把企业产品的核心价值点展现给客户。用一个平铺直叙的方法,和用一种不同寻常的新鲜方式去展示核心价值点,相信大家更愿意去接纳后者。所以从直播内容质量提升的角度来讲,元宇宙可能会大大改变整个直播行业。
另一方面,直播内容生产的专业化。十年前制作一段视频还是有难度的,但现在用开放的平台工具就能做出一个质量比较高的视频。对于很多企业来讲,是需要一些高质量的直播内容,但苦于没有办法去实现,而这些新技术可以帮助企业快速生产高质量的直播内容。
对很多企业来说,这既是机遇也是挑战。在这过程中,如果没有及时掌握新技术,企业可能会丧失发展良机。对于很多行业来说,元宇宙将在很多行业广泛应用,如在训练场景和实战场景。
坚持老人做新事,新人做老事
极新:当越来越多头部企业开始把视频直播当作私域运营手段时,百家云会分阶段、分行业、分场景利用标签化体系来帮助客户进行私域流量运营吗?
马义:以教育行业使用SCRM工具来讲,它将大幅提升企业的续课能力、运营能力、转化能力和服务能力。不同企业对SCRM工具功能的需求不一样,不同时期也会有些变化。当一个工具成为企业业务核心时,它会随着企业组织架构和售卖产品的变化而变化,甚至需要对这个工具进行更深度的定制化。
百家云SCRM不是纯标品,我们可以帮助企业做深度定制化。比如根据客户多维度需求定制,围绕企业组织结构、运营体系定制,围绕企业客户服务体系定制等。以客户服务体系定制举例,我们可以帮企业梳理销售与客户沟通的 SOP 流程,然后把这套流程固化到系统里,从而提升整个企业运转效率。
极新:目前,企业服务,软件公司的同业合作正在如火如荼展开。不同类型的数字化产品在相互导流、相互促进,百家云未来要建一个什么样的企业直播生态圈?构建企业直播生态的难点在哪儿?
马义:作为一个 ToB 的技术服务企业,一般不太敢妄谈生态。从创业初期开始,我们专注于服务每个客户,通过这种方式熟悉不同行业的需求,让客户能够在百家云的帮助下快速实现数字化转型。我们的核心宗旨是:客户成长,百家云就一定会成长。经济环境的好坏其实影响并没有那么大,只要客户还在增长、客户效率还在不断提高,那就有价值。
说到构建企业直播生态圈,百家云可能不太会去主动做这件事,因为在一些标准的需求上,每个企业有自己不同的特点。随着时间迁移,企业可能还会有新需求出现,我们能够帮企业缩短新需求的探索周期,促进企业在整个行业上提升效率,构建生态圈这件事我们期待发生,但确实挺难的。
对于IaaS生态的选择,我们合作的IaaS厂商还是比较多的,每家IaaS厂商都有自己的特点,例如腾讯有其用户、渠道的特点,阿里有电商、钉钉用户的特点。如果是纯IaaS产品,其实大家现在考虑得并不是特别多,多云部署已经是一个趋势。
极新:如何在声网、classin等行业竞对林立的局面下做出差异化,以及如何把差异化传导到产研、业务团队的策略&打法上,这个层层拆解是怎么做的?
马义:其实在音视频技术服务这个赛道上,的确有很多大家熟知的公司,例如声网、ClassIn、263、会畅huichang,他们都不算完全的竞品公司。
百家云很早就提出“一站式音视频技术服务商”的定位。从ToB技术服务的本质来讲,我们需要多元化发展才能够满足客户需求。坚持多元化发展策略,是我们的战略理念,因为我们想服务好客户,而客户的需求又是多样的。
像刚才提到的IaaS厂商里面比较典型的阿里云,后台产品大概有两三百款。经过五年创业,百家云现在有20余款产品,每年都会发布几款新产品。
前面提到的那些音视频技术公司,发力方向和产品相对来说比较聚焦。比如声网重点聚焦在 PaaS产品;像ClassIn主要做小班课直播。我们从创业初期开始聚焦在大班课直播,后来根据客户需求开始做小班课直播、双师课堂、三个课堂、网校等等,多元的产品矩阵,让百家云区别于其他竞品。
此外,百家云的理念是,只要能服务好我们的客户,伴随客户成长我们就能获得长期价值。但有些公司的做法不太一样,会通过免费、甚至低价的工具去获得大量用户,从而形成一个平台。短期内这类公司可能是一个技术服务厂商,但从长期来看应该会不甘于去做技术服务厂商。互联网公司发展变化比较快,大家可能会做不同的战略选择,但对于我们来说,踏实去做技术服务是非常值得的。
对于如何将差异化传导下去,百家云坚持几个理念:
首先我们做的肯定是能力范围之内的事情,以音视频技术为核心的业务需求,我们都会竭尽全力去实现。通过既有的产品能力,及对客户的了解程度,和客户共同配合,能够快速知道客户在产品方向上的 Know How ,为客户提供服务和支持。这样的方式,我们能够快速提升产品能力。
其次在用人方面会坚持老人做新事,新人做老事,通过这种方式不断的扩充团队。
另外在技术开发上,我们就坚持快速迭代。快速迭代并不是想和竞品进行竞争。快速迭代的过程就像跑步一样,闷着头跑,跑着跑着就发现只剩自己了。以服务客户为目标,快速迭代让产品得到了长期沉淀与升级,最终一定会得到客户的认可。
最后从内部的经营方式来看,我们是类似阿里巴巴的经营方式,如果某款产品经过半年时间的验证,发现它是一个伪需求,就会停掉。通过这种方式,百家云不断的扩充产品线,扩充团队,让每个部门的经营状况保持健康,从而保证整个公司健康。
极新:做新的行业探索时,是如何搭建初始团队的,有什么快速了解且切入市场的方法论吗?
马义:一般来讲,还是需要从客户需求出发,但不能自己关上门去臆想出客户的需求。我们会保持和现有客户的不断沟通,发现客户某些方面需求没被满足时,我们内部通常采用自愿的方式,让有能力且又有意愿的同事带头把这个产品set up起来,通过这种方式来扩充我们的产品线。在第一个客户身上一般都不会赚钱,基本上就是完成产品验证,了解这个行业的Know How。在后续客户合作时,我们会不断完善产品。一旦形成产品能力之后,这个产品的利润就会起来。
ToB行业服务相对来说比较简单,虽然客户在选择的时候周期会较长,但是当他选择了你,就不会太在意你赚他多少钱,更看重的是你是否能服务好他,客户更想要的是一个长期的合作伙伴和服务。
在做新行业探索时,会面临新产品团队负责人难招的问题。在这一点上,我们稍微幸运一点,因为之前的工作经历,接触到了很多优秀的产品技术人员,他们有意愿且有能力去做这件事。百家云在 300人以内规模的时候,没有专职管理人员,大家都要去干活。当大家冲在第一线的时候,自然而然就对客户的需求,对行业的底层逻辑了解深刻,也就能快速获得客户的认可。
没有相应的规模,就无法降低成本
极新:一站式服务是客户都需要的,但是对于提供一站式服务公司的挑战就是需要有很长的产品线,如果没有快速的产品迭代或者处理客户投诉的机制,是很难满足这么多大客户的需求,这一块您是怎么思考的?
马义:在对接腰部以上的中大型客户的时,服务其实显得尤为重要。所以我们对与客户沟通的销售、售后、甚至是产品技术人员要求是一贯式的——销售不仅要负责报价和成交,还要不断学习新产品,在和客户进行持续沟通服务当中,也要扮演非常重要的项目经理角色;售后人员一方面要解决客户的问题,另一方面还要收集问题并反馈到产品迭代过程中去。我们坚持把服务链条实行相关人员责任制,最终反馈回来的内容一定要沉淀到产品核心能力点中去,这样产品才是长期的、有价值的。
极新:从众多SaaS公司中脱颖而出,将自己从一个教育科技公司变成了一站式音视频技术服务公司,百家云靠的是什么,是怎么做到的呢?
马义:其实都是跟着感觉走,成长的过程中也踩了不少坑。一开始我们并没有认为自己是一家教育科技公司,因为早期虽然服务的教育客户很多,但是我们也服务了很多其他行业的大企业,包括一些知名的车企、手机厂商等。成长的核心是,我们深刻地认识到自己能力在哪——我们认为,与音视频技术相关的业务都是值得去尝试的。我们做得比较对的地方就是不设限,认知到自己的能力边界,也努力响应客户需求,并且不断地去循环往复,实现螺旋上升。
极新:有这样一个观点“目前技术趋同,难以成为优势拉开差距,企业较量的更多是商业上的竞争”也有人认为,“视频云商业上的竞技,归根到底考验的是技术实力,”对这两种观点,您怎么看?
马义:这两个观点都对但又有一点不对。
技术产品的优势不是体现在技术层面,而是体现在时间上。一款产品比对手多研发三个月或是六个月,就会比别人多有一些进展。但不可能有的技术你实现了,别人就实现不了,一切技术问题很可能只是时间问题。时间方面的优势,以及对行业的理解,虽然看上去没有那么高大上,反而是不可逾越的,这也会淘汰一批急功近利的企业。
从商业角度来讲,想做一个商业成功的企业,必须有一定的技术实力,但技术不是必要的条件或者唯一的因素。商业的成功由多方面因素决定,包括团队、战略战术等,技术实力只是一方面。很多技术产品很好,但不受客户认可。有的企业只沉醉于产品本身,放弃了有多样化需求的客户。
商业上的成功还需要一定的规模。只是技术实力强,但没有相应的规模,就无法降低成本。商业成功需要赚足够多的钱,成本足够低。不同阶段会考量不同的能力。
今天直播是极新 ToB 创新系列,回过头来看,我们能够总结一些经验。在做一款新产品时,对前一两个客户追求的不是利润,能持平或者微亏也可以,当然也不是无止境的投入。随着接触的客户越来越多,我们不断的把行业一些共同的特点沉淀到产品能力中去,这个就是我们选择和考量的标准。当然如果发现某个行业客户的需求很难找到最大公约数,那么这个行业就没法做下去。
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