近年来，国家不断出台关于社区服务“数字化”的相关政策与要求，其中在《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中更是有多条提及加快社区服务数字化建设，构筑美好数字服务新场景的规划。在此背景下，智慧物业需求也被进一步释放。

作为国内知名的物业服务企业，碧桂园服务一直在探索物业行业的数字化转型之路，构建了以数据驱动为核心的服务体验管理体系，提高了企业的运营管理效率，强化了自身的服务水平，让广大业主有了更多的满足感、获得感和幸福感。

着力解决数字化规模性复制问题，提升物企整体运营效率

数字化解决的是规模性复制问题，并不是做亮点工程。在物管领域，更注重的是如何通过技术完成规模化的复制，提升企业的整体效率，这才是数字化的核心能力。

在数字化转型的过程中，碧桂园服务一直以提升整体运营效率为目标，服务机器人的研发，便是一个典型案例。早在2019年，碧桂园服务便开启了清洁机器人的研发与测试，到如今已推出多款“保洁军团”服务机器人，大大缓解了对人工的高度依赖，有效解决了当下清洁人员老龄化、清洁服务标准执行过程中参差不齐等痛点，推动行业迈向更高效的数字清洁时代。

（碧桂园服务清洁机器人展示）

强化意识，从上至下层层推进数字化

数字化转型，是企业战略层面的变革，要具备顶层规划和整体思维，因而需要企业员工的共同行动。此外，数字化转型不仅是指企业业务需要变革，而且还指与企业业务匹配的组织进化与升级，不能单纯地期待某个部门局部的变革，而是要自上而下地推动转型进程，从而获得企业预期的转型收益。即“人是关键，组织也是关键。”

初始阶段，为了让管理层尽快适应，碧桂园服务为高管配备了“数字化助理”，协助其落地数字化战略；对于一线管理人员，则是不断提升数字化体验，让其亲身感知数字化加持后工作效率的提升，从而觉醒并提升数字化意识。为了进一步推进数字化战略，在组织层面，碧桂园服务还成立了“数字化委员会”，由CEO直管，牵引业务部门、研发中心联动整体转型，构建了完整的数字化组织架构，从上至下层层推动数字化的落地和执行。

转型“无定式”，坚持与自身业务相结合

目前，物企数字化转型主要有4种主流方式，即“创新式”、“跃迁式”、“精益式”和“增强式”。尽管物企转型路径不尽相同，对自身核心能力的认定也有偏重，但对于大多数物企而言，数字化转型却有一个共同诉求，那便是解决企业基本的管理、管控问题，提升企业运营管理效率，提升业主满意度，这是由物业是劳动密集型的服务行业属性所决定的。在实践时，企业可根据不同的业务特点选择不同转型模式，关注不同关键环节。

鉴于此，碧桂园服务确立了3个数字化转型目标：体验的提升、效率的提升、模式的创新。在方向上的选择上，碧桂园服务在基础运营方面主推的是“精益式”，在增值方面探索“跃迁式”发展。以基础运营的数字化转型为例，“精益式”主要体现在五个方面：

第一，全面建设客户体验的线上、线下数字化触点体系，包括线上企业微信渠道，400，凤凰会和线下各类渠道的数字化；

第二，对工单体系进行智能化升级。碧桂园服务目前服务项目超6622个，日常运维工单量十分庞大，此前一直是通过人工进行调配，后续将引入AI智能调配和评审进行优化，从而提升服务效率和品质，是其整个运营体系的一次核心突破；

第三，将业主的满意度评价周期由月度调整为常态化。这是碧桂园服务近期的核心目标，目的是让一线管理人员能够及时了解业主的反馈和满意度情况；

第四，增值服务进行SaaS化输出，将能够对外复制输出的能力，联合外部企业做大增值服务业务；

第五，探索和建立物管行业数据模型，如同阿里巴巴重构的零售行业经典“人货场”模型。

从初入局，到现在重点以提升效率、提高客户体验为核心去展开数字化工作的铺排，碧桂园服务的数字化建设已然走到了行业前列。相信在未来，碧桂园服务的数字化探索，还将继续为物业服务行业提供更多值得借鉴的思维与案例。

 

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