作为疫情以来首个不用就地过年的春节，人们的出行欲望比以往任何时候都更加强烈，酒旅行业可谓迎来了近三年的营业高潮，热门旅游目的地人山人海，酒店行业也窥见了复苏的亮光。携程《2023年春节旅游总结报告》显示，兔年春节期间，平台上跨省酒店预订占比近7成，预订量反超2019年春节。

对经历过三年疫情，服务人员缩减的酒店来说，“过载”的游客量带来了较大的经营压力。“酒店行业复苏开始‘抢人’，保洁月入6000元还包吃住”“疫情过后，酒店‘用工荒’何解?”等酒店招工话题频频引起人们讨论。有人说，智能机器人服务效率是人工的好几倍，酒店何不直接全部引入智能机器人?随着服务型机器人的应用越来越普遍，许多酒店从业者开始思考一个问题：在不远的将来，智能机器人是否会取代人工?

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人情服务，智能机器人不可替代

在笔者看来，迎宾机器人、送货机器人等酒店智能机器人的应用，对提高传统酒店顾客响应及时性、降低运营成本等确实有积极影响，但与服务人员相比，智能机器人与顾客的交互过程明显缺乏人情味。对旅客来说，陌生的人和环境很容易产生孤独感，所以在入住酒店时希望获得温暖人心的情感体验。因此，在酒店服务工作中，机械性、繁重的服务工作交给智能机器人做，而人性化、定制化的服务交给人来做，将是未来酒店服务的发展趋势。

毕竟，服务作为一家酒店的软性产品，在很大程度上影响了顾客的住宿体验和对酒店的印象，是一家酒店或一个品牌能否抓住回头客的重要因素。因此，众多酒店品牌也打造了自己的服务体系，以“提供暖心服务，重视人性关怀”的服务态度为酒店品牌形象塑造、消费者住宿体验提升方面助力。

1、新春伴手礼，来自酒店的新年第一份“小温暖”

春节期间，国内旅游住宿迎来消费高潮，不少酒店就推出了新春活动，与顾客一起温暖过年。

图片：维也纳酒店

以维也纳酒店(清远连江路店)为例，酒店在春节期间推出了兔年幸运大转盘活动，为顾客送出兔年挂历、消毒洗手液、功夫茶具、笔记本等奖品。门店还贴心地为入住旅客准备了“爱心指路牌”，把清远的极具当地特色的美食景点推荐给客人。而欧暇·地中海酒店东莞华南mall栢丽店则对预订入住客人进行线上红包派送，为到店办理入住的客人附上新春祝福语及入住伴手礼一份，并安排值班经理对入住客人进行电话回访以及附上新春祝福语和春节果盘赠送。

2、关注特殊人群，酒店承包“带娃”用品

兔年春节，“包个酒店过大年”流行了起来，亲子家庭一度成为最火爆的消费人群。在亲子市场日益火爆的流行趋势下，如何通过门店服务加深顾客对于酒店的积极印象?

维纳斯皇家酒店桂林象山公园东西巷店或许可以回答这个问题。春节期间，酒店为客人精心准备了房间小零食、晚间宵夜、离店伴手礼等，为小朋友准备了儿童洗护用品、儿童牙刷，儿童拖鞋、浴袍等，给每位客人宾至如归的亲切感，收获满满好评。此外，欧暇·地中海酒店海南三亚湾第一市场店在营业期间持续关注亲子家庭和儿童需求，在每位小朋友入住时都赠送芭比玩偶以及趣味游戏机，增加亲子互动，提高家庭出游满意度。

3、暖心举动，助力酒店服务质量再提升

研究表明,顾客对于服务质量的感知是个多维度概念，它是由多个评价要素构成的。具体来说包括5个基本方面:①可靠性：即百分百执行所承诺的服务;②敏感性：即敏锐的捕捉到顾客需求并迅速提供服务;③可信性：即员工要从专业层面诚心诚意地为顾客解决问题;④移情性：即以礼相待，尊重个性,对顾客给予特别关注;⑤有形性：即实物陈列展示，增加顾客的认知和感受。由此可见，如果要最大程度提升顾客对于酒店服务质量的感知，酒店需要做到言出必行、细心温暖、诚心诚意、以礼待人等等。

图片：维也纳酒店

举例来看，维也纳酒店广州南站会江地铁站店在面对春节期间一位凌晨入住的客人时，客人在打不到车的情况下向酒店说明情况，凌晨2点钟酒店工作人员自驾私家车将客人接回门店，并给予客人一杯热茶，温暖了顾客的心，其就做到了细心捕捉顾客需求并高效提供服务;再如维也纳酒店广西梧州龙圩苍海湖店，工作人员在客人退房后在房间内发现顾客遗留手机、钱包(现金、银行卡及身份证等贵重物品)，于是以最快的方式及时把相关物品归还至客人手上，种种做法为维也纳酒店品牌印象塑造添砖加瓦，提升了顾客对于酒店品牌的服务质量感知度。

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面对顾客需求

酒店怎样精准提供服务?

正如上文所说，顾客感知服务质量的高低取决于服务期望和实际服务绩效。掌握顾客服务期望必须时刻关注顾客需求，只有准确把握客流信息和顾客的服务需求，才能找准酒店服务内核，提供针对性的服务项目。比如一年之中有多个节假日，如何在假期间做好对顾客的服务?

实际上，节假日酒店所做的活动与服务，不仅能够给顾客提供独特的体验，也是品牌打造持续影响力的营销手段之一，不仅能够强化品牌差异化形象认知，而且在后续的传播层面能够实现事半功倍的营销效应。从这个角度出发，维也纳酒店可谓在满足顾客需求方面给出了一个标准答案。

从顾客需求来看，随着消费水平和消费认知的不断提高，人们不仅要求酒店在物质方面房间干净整洁、床品舒适，还要求酒店能够提供一定程度的精神追求。为此，维也纳在每年的特殊节日如情人节、5.20、艺术节等日子推出特色服务和主题房间，如5·20提供约会活动策划、表白攻略等，联手聚橙剧院打造艺术月等。

图片：维也纳酒店情人节主题客房

今年，维也纳酒店依然将消费者需求放在首位，在情人节期间推出了特定情人节布置和主题房，房间内设置的红粉元素为情侣们营造了浪漫的约会氛围。据了解，这是维也纳酒店每年情人节的“固定栏目”。近年来，维也纳酒店通过节日+精准服务、多维服务、圈层服务等方式为消费者打造最充实的入住体验。与此同时，维也纳酒店也收获了来自市场的关注和消费者的肯定，不仅突破了品牌价值的边界，更为酒店带来了客观的业绩提升，更重要的是，随着一系列节日主题活动的开展，维也纳酒店品牌随着节日出现实现了品牌精神和情感的精准传达。

图片：欧睱·地中海酒店情人节活动

观察欧暇·地中海酒店，其在情人节则为情侣们准备了独具特色的主题活动和打卡点。情人节期间，品牌全国多家门店联合发起以“海”誓山盟 ·“浪”漫有约 为主题的特色活动，主要通过以限量“甜蜜主题房”为基础，再加以门店定制化礼品及服务为特色，两者相融，为每位入住客户倾心刻记一段专属浪漫“时光”。活动期间，欧暇·地中海漳州长泰凯悦广场店入住客户不仅可享精心主题房专宠惊喜，还能同时享“星巴克”同款咖啡及手工甜品限量品尝名额。欧暇·地中海酒店珍珠湾景区店则为入住客人倾心举办了一场纯美海岸求婚仪式，欧暇·地中海酒店深圳会展中心和平店则通过一场“城市度假旅居快闪”，打造了一组松弛感十足的纯爱美片。

图片：欧暇·地中海酒店

桂林象鼻山两江四湖东西巷店“爱琴海”天台

此外，欧暇·地中海全国各地特色门店还专属设计了城市“唯爱圣地”打卡必去点，如欧暇·地中海酒店桂林象鼻山两江四湖东西巷店“爱琴海”天台，让客户不仅可原汁原味体验到地中海自然风情，还能一览象鼻山如画美卷;另有上海莘庄地铁站店“海风恋曲”入户礼廊等，均致力通过休闲、自然、有温度的品牌理念与态度，让每位客户能够真正“暇享好时光”。

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人文关怀

酒店服务中的烟火气和温度计

从住宿需求来看，随着“新十条”等政策的实施，消费者在拥有蓬勃出游热情的同时，也残留着对疫情的恐慌情绪，因此消费者的住宿需求更加倾向于安全、健康、安心和细致，酒店服务也需要更深入的理解和共情消费者的情绪和住宿需求。

业内人士认为，未来市场已然被消费者占领主导地位，酒店经营想要站稳脚跟，还得靠服务品质赚取口碑，而迎合消费者需求的超值服务更能留住人心。以欧暇·地中海海南三亚湾第一市场店为例，入住前酒店针对VIP客户提供个性化定制服务，如专车接送机、赠送本地特色欢迎花环、定制举牌欢迎、房间欢迎热带水果等;春节期间酒店上线红包大派送活动，入住宾客即可抽取新春红包，酒店还为客人提供专人拍摄打卡、提供打卡装饰品以及道具供宾客使用，加强与客人互动，鼓励客人拍照打卡留念，转发朋友圈;并对入住后的宾客进行上门赠送新春果盘以及新春祝福语，了解宾客入住后的感受并生成记录及时反馈，提升客户满意度;顾客退房后，每位退房的客人均赠送海南特产椰子糖果福袋以及新春祝福语。酒店不仅让过去看不见摸不着的酒店服务成为切实体验，还让消费者对品牌的理解拥有更加实际的承载对象。

图片：欧睱·地中海酒店

另一方面，欧睱·地中海酒店对于顾客的暖心服务能够持续强化品牌理念，推动酒店服务竞争力全面升级。以欧睱·地中海桂林象鼻山两江四湖东西巷店为例，春节期间，为了让入住客人感受节日氛围及家的温暖，酒店安排值班经理晚上22点-24点不间断、不限量供应红糖汤圆;欧睱·地中海(上海莘庄地铁站店)则安排值班经理晚上9点-24点提供茶饮，并对白金卡用户随机赠送冰墩墩、巧克力等小礼品。让除夕出门在外的旅客深切感觉到温暖又亲切的新春氛围。

图片：维也纳酒店

作为中国中端酒店“开山之作”，维也纳酒店服务群体基数大、年龄跨度大、地域跨度大，其在中国酒店市场已有相当大的市场规模。据不完全统计，其近年先后斩获多项荣誉，如“2022年度酒店投资人喜爱投资品牌”“2022年度中国卓越影响力商旅酒店品牌”“五洲钻石奖·年度投资价值酒店连锁品牌”等。而欧暇·地中海作为锦江全球创新中心(GIC)独家打造的首个创新酒店品牌，拥有得天独厚的创新基因和体验内核，发展过程中以独特的酒店产品获得了消费者的追捧。新一轮的市场扩张正在悄然进行中，维也纳酒店和欧暇·地中海酒店凭借敏锐的洞察力，通过细致温暖的服务进一步强化品牌理念，推动品牌服务竞争力的全面升级，使其在新的时代下展现新的服务价值，成为中国酒店市场的服务标杆品牌，引领酒店行业回归服务本质，进入服务大年。

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结语

人的气质可以通过穿搭、谈吐、行为表现给人留下印象，酒店产品的调性也可以通过装修设计、用品用具、服务给顾客留下印象。曾有业内人士表示，酒店行业的“食物链”由下至上为：卖产品、卖服务、卖体验、卖品牌、卖知识。服务作为仅次于产品之后的第二个卖点，可见其重要性。以维也纳酒店和欧暇·地中海为代表的的酒店品牌对于消费者的出行和住宿关怀无疑让顾客在住宿体验和被服务的过程中感受到了酒店的服务理念，并让消费者对品牌的理解拥有更加实际的承载对象。2023年刚刚拉开序幕，我们期待新的一年，维也纳酒店和欧暇·地中海酒店能够通过优质的酒店服务收获更多忠实的品牌拥趸。

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