2023年3月15日,是第41个国际消费者权益日。汽车,作为人们生活和出行的重要工具,其质量问题备受瞩目,也是消费者投诉和维权的重点领域。
行业权威平台媒体汽车之家聚焦消费者用车权益,延续8年传统,在“汽车之家315权益周”发布《汽车之家2022年乘用车新车质量报告》(以下简称《质量报告》)、《汽车之家2022年度投诉分析报告》(以下简称《投诉报告》),围绕市场及消费者所关注的汽车质量表现及投诉问题,收集用户的反馈信息,展现最真实的新车质量情况。
作为提供看车、买车、用车、换车一站式综合服务的生态体系,汽车之家旨在提升消费者关注汽车质量的观念意识,实际帮助消费者规避风险、解决问题。为消费者购车决策提供科学、精准参考,促进汽车行业高质量发展。
整体行业表现有所下滑 新能源品牌因增量暴露出更多问题
为建立高标准的中国汽车质量评价体系,保障消费者购买及用车全流程权益,汽车之家在口碑平台面向消费者建立起常规化的质量评价数据收集,倾听全面、真切的用车心声,呈现真实用户数据与新车质量信息。以此平台为数据基础,汽车之家共收集22064个合格样本,通过汽车行业内通用的计算方法和标准分析,真实、客观、科学地评定汽车质量情况,整理发布《汽车之家2022年乘用车新车质量报告》。
在今年的报告中,车辆问题依旧分为九大类,包含车身外观、电子设备、内饰、行驶过程、功能操作等,共有超过200个二级指标展示给消费者进行确认。
从发布的《质量报告》来看,2022年整体汽车行业表现有所下滑。除海外品牌国产车型的总体质量对比去年有提升外,海外品牌进口和中国品牌车型较2021年都有所下降。(PPH为新车百车故障数,数值越小,代表质量越好)
2022年,中国品牌细分市场中,新车质量的平均PPH对比去年度有所上升,与行业平均线差距拉大。具体来看,与去年相同的是,仍有15个品牌PPH值低于中国品牌平均线156。质量下降趋势值得警醒,PPH值不能达到行业标准线,更为中国汽车品牌敲响了警钟。而进一步对比2021年中国品牌细分市场的榜单排名,老牌车企得益于深厚的技术沉淀和经验积累持续“霸榜”,但仍有“新势力”不断竞争追逐,希望“新”“老”之间的质量角力,能促使中国汽车品牌在新一年中实现品质进阶。
近年来更具关注度的新能源品牌,2022年整体质量表现不如2021年。首先,其PPH值由去年的140上升至159,远高于非新能源车型。随着新能源车市场的蓬勃发展,越来越多的问题也开始暴露出来——在九大车辆问题评价维度中,新能源车的质量问题主要集中在行驶过程、电子设备、车身外观等方向,但仍有部分维度较2021年取得一定程度的进步。由此可见,新能源品牌的发展仍有较大空间。
而在整体行业质量评价的九大维度中,2022年消费者遇到产品质量问题最多的三个维度是行驶过程、电子设备、车身外观。与去年相比,“电子设备”一项的占比增高。
销售投诉持续上升占比过半 质量问题仍需警醒
除了建立高标准的中国汽车质量评价体系之外,汽车之家还为用户提供了专门的投诉平台,通过聆听真实的用户意见反馈,经过核实、筛选、梳理,向消费者提供最有参考价值的投诉结果分析和案例汇总。
汽车之家投诉平台2022年共收集到1.4万余件投诉,其中符合申诉标准的4574件,投诉商家已回复的3910件,平均回复率为85.5%。通过专业的统计与分析,为消费者提供一份汽车之家2022年度《投诉报告》。共分为九大类,分别是投诉上险比排行、投诉量占比排行、车系投诉量排行、投诉平台热点事件、投诉诉求、销售投诉、售后投诉、质量投诉以及避坑指南。
整体来看,2022年销售问题投诉最多,质量问题回复率最低,中国品牌投诉占比最大。今年的投诉热点集中在“延期交车、定金难退”“购车赠品不兑现”“新车漆面问题”和“新车动力故障”这四类问题上。
从投诉类型分类来看,销售投诉数量最多,占比达到52.1%,有效投诉件数2383件,超过了总有效投诉件数的半数以上,对比2021年全年数据来看,销售投诉方面的投诉占比上升了5.9%;质量投诉量其次,占比29.3%,相对去年下降了8.2%;售后投诉占比18.6%,相对去年上升了2.3%。而从投诉国别来看,中国品牌汽车投诉量仍然是最高的,占比达到40.1%,对比2021年数据,投诉占比上升了9%。
在投诉超半数的销售投诉中,2022年度,订金与费用相关问题投诉仍然高居榜首,销售服务态度问题在2022年度上升明显,而虚 假车源问题有所下降。针对这一关注热点,汽车之家用直观的案例说明,来指导消费者该如何规避交付延期和订金不退的风险。
而在质量问题投诉上,比较明显上升的是车身附件及电器投诉占比,2021年,关于车身附件及电器投诉的占比仅有25%,到2022年已经暴涨到49.4%,成为质量投诉的首要问题。这与近年来汽车智能化发展趋势及新能源汽车销量激增相并行,也为中国汽车行业“增速更需提质”带来重要思考。并且,发动机问题和异响问题持续上榜,且投诉占比也有小幅度的增长。
在售后投诉问题上,2022年度《投诉报告》仍是以几个实际案例,展示剖析了服务水平、维修纠纷、承诺不履行等占据售后投诉前三名的问题,直观深刻地给予消费者以警示和指导。这同时也是对汽车品牌4S店的警示,发声解决消费者遇到的维权问题是其一,提升4S店及品牌售后的责任感更是《投诉报告》的重要目的,促进行业良性发展,前端销售和售后服务需双向提升。
同2021年发布的《投诉报告》一样,在2022年度《投诉报告》最后,汽车之家投诉平台同样奉上一份买车、用车避坑指南,在指出销售、质量和售后领域较为集中的问题的同时,提醒广大消费者如何应对、规避这些问题,如在买车、修车时注意保留单据凭证,沟通结果需体现在单据内,遇到问题及时沟通解决等,切实从细节处为消费者提供有效建议。
深耕平台 深切关注 以己力促产业提升
今年汽车之家的315权益周引起了消费者的更多关注,首要原因是,年度《质量报告》和《投诉报告》持续多年,凭借深度聚焦和权威解析,已经积淀成为买车、用车消费者信赖和依赖的信息渠道和重要指导;其次,今年315当天,汽车之家还通过专题平台进行直播,现场解析了《投诉报告》,并邀请到玩车达人、行业专家和专业律师,现场解答用户关心的问题,提出消费避坑的建议,既通过其专业度和权威性指导广大消费者,又以行业和社会的高度,审视现状、谋划未来,拉动更多人对汽车行业高质量发展予以关注和思考。
中国经济高质量发展和对制造业的更高要求,中国汽车市场的需求变化,以及新能源汽车市场的激增,都对汽车行业提出了更多要求,产业的健康发展除了量的提升,更需要质的跟进。这需要汽车生产厂家的内生动力,也需要有消费者对质量的更高要求和全社会的关注作为外部动能。
同时,汽车产业的健康发展同样要求行业各领域走向全面均衡,包括售后、服务、投诉渠道、解决通道、行业标准和质量评估体系的完善,以及随着市场和消费者观念的成熟,而逐步形成的良性发展机制,而这正是汽车之家关注汽车质量及投诉问题,坚持多年推出年度双报告,致力于打造高标准的中国汽车质量评价体系的初衷。
关注用车权益,倾听用户声音,帮助消费者解决汽车质量问题,是推进汽车产业发展切实的第一步;由此成为消费者和汽车品牌之间的桥梁,引发消费者、汽车厂家和全社会的重视,予以改进和提升,是坚实的第二步;助力中国汽车行业升级,助力民族品牌崛起,助力中国制造业腾飞,是宏伟的第三步。汽车之家会脚踏实地,携手所有同行者,走好这条长路。
同时,作为全球最大的汽车消费在线服务平台,汽车之家以科技驱动持续降低汽车行业决策和交易成本,秉持着专业、好玩的态度,为消费者提供“省心、省时、又省钱”的便捷汽车消费服务体验,致力于成为国际领先的2B和2C的“内容生态+工具服务+交易平台”一站式汽车生活服务提供商,实现真正的“看车-买车-用车-换车”的生态闭环。
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