数字化赋能 标准化服务 ——解析啄木鸟家庭维修的服务秘诀

来源:今日热点网 2023-04-13 10:08:15
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“想客户之所想,解决客户之所需,才能赢得客户的认可和尊重。” 日,一面锦旗被送到了啄木鸟家庭维修海口子公司工程师郭建群手里。

一位常年居住外地的客户通过网上咨询,需要进行全屋刷新,了解到客户需求后,郭建群第一时间上门,勘察检测给出方案。客户有事经常不在海口,但郭建群能及时为客户解决难题,耐心细致的服务获得了客户的好评。

啄木鸟家庭维修公司部位于重庆,目前在全国共有43家直营子公司,为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。

三快一准、售后服务保障承诺、上门服务规范……啄木鸟家庭维修通过数字化赋能,建立一站式数字化全流程标准服务系统,让服务更便捷高效,努力成为数字化一站式家庭维修服务品牌。

工程师进阶体系 让服务更有水

“将心比心,以理服人,是服务好一切的关键!”曾经的王庆荣是工地上一名水电工人,后来与啄木鸟家庭维修公司合作,在青岛区域提供水电维修服务,至今已服务5年。

通过不断学,努力提高能力,他一步步成为了家居业务产品组的负责人,王庆荣的这一转变得益于啄木鸟家庭维修的规则和机制。

为提升一线服务工程师的业务水,公司建立了一套工程师招募、培养体系,实现“柔供应“,确保发展中的人才高效补给。

对于新签约的工程师,如何确保业务能力过关?首先,新签约工程师必须通过技能考核,方能获得接单资格。会对工程师进行技能评级,通过理论和实操两个维度进行考核。

同时,公司开设了线上线下的技能培训课程,安排师父带教,学徒都由指定的师父带教,还会针对某个产品故障难点进行专项培训攻坚,针对服务技能待提升工程师进行集中培训和帮扶。

“我们建立了清晰的浮动提留激励制度和工程师发展机制,根据技能水、服务水、传承能力三个维度,对工程师进行量化考察。优质工程师优先派单。” 啄木鸟家庭维修相关负责人表示。

数字化服务体系 让服务更智能

如果选择一项服务,需要经过哪些流程步骤?用户通过公司信小程序、信公众号、官网、客服电话进行下单,会立即响应,迅速派单。

工程师上门后会在专门的工程师APP中的订单内点击上门,同时会生成专属订单上门码,用户通过信扫描上门码,关注公众号即可确认工程师上门。

之后,工程师根据实际情况进行报价,用户确认并同意后进行服务。最后,用户现场验收,确认无误后进行付款。

为提升从下单到服务的全流程效率啄木鸟家庭维修设计了智能化的分单、派单、跟单系统,与呼叫中心无缝整合,并随时响应客户需求变化。

客户还可以通过线上渠道直观准确掌握工程师服务进度,实时查看工程师检测结果和价格表,防止工程师“小病大修”,同时也可及时接收提供的保修服务凭证等。

“统一线上收款、统一呼叫、集中分派单、集中进行浮动提留激励,全流程都是数字化操作。”啄木鸟家庭维修相关负责人介绍,通过建立数字化集约服务监督机制和数字化服务网格,实现精细化运营、灵活调配,从而让服务能力透明化和服务效率最大化。

未来,啄木鸟家庭维修还将继续优化数字化服务体系,着力于数字化品控。建立数据模型,设计服务质量数据报表,检测、预测各业务端服务质量运营情况,定期发布数据报表,对服务风险提出意见并监督责任部门实施。

同时,完善服务质量预警体系,定时发布预警信息,根据角色推送预警数据。继续推进服务质量管理智能化,最终实现系统自动预警、投诉自动处理、自动定责、自动处罚、自动申诉……

标准化服务规则 让售后服务更有保障

“您好!我们将立即联系工程师上门处理您的问题。”在啄木鸟家庭维修部呼叫中心,对于用户提出的问题,工作人员及时跟进处理,并进行阶段的结果反馈。

售后服务是全流程服务中的重要环节,如何做好售后服务保障?“修不好不收费!”根据规则,服务完成日起在保修期内承诺免费维修,服务不当纠纷,承诺先行赔付;严惩小病大修,一旦发现核实立即赔付。

在保修时长方面,规定家电维修保修时长长达90天(冰箱加制冷剂保修30天),管道疏通、水电维修、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新、家电清洗安装等其他品类服务享有各自对应的售后保修标准(详询客服或官网了解)。

如今,随着家庭维修行业的发展,乱收费、以次充好、小病大修……一些行业乱象也接踵而至。啄木鸟家庭维修通过建立一系列服务标准,制定标准化产品和定价,让服务更便捷高效。

为保证服务时效,啄木鸟家庭维修要求做到“三快一准”,即5秒快速响应、10分钟内进行派单、10分钟内联系用户、准时上门(工程师按照与用户约定时间前后30分钟上门)。

在标准计价方面,为保障消费者权益,制定了维修计价器,让维修有价可依。工程师如果未按照标准收费,私自加收其他费用,会针对多收部分进行退款

啄木鸟家庭维修相关负责人表示,公司将持续推进服务质量标准化,进一步完善监督标准、投诉录入标准、投诉处理标准、退款和赔付标准、投诉处理标准、返修标准等一系列标准。建立服务质量监督体系,对用户体验全流程各节点监督,从被动受理用户投诉到主动出击,自查自纠,让各环节服务质量问题早暴露,早整改。


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