一直以来，为打造特色业务，中水物资武汉公司坚持立足“功能服务型”定位，全面践行“两个文化”，聚焦服务能力、流程、模式，不断深化电商客户服务中心建设，为大唐物资公司打造“犀维电商”品牌提供强有力的支撑。一季度以来，电商客服满意率始终保持在99%以上。

强培训、练本领，提高服务能力。为进一步加强客服业务能力，建立长效的培训机制，主动打造“学习型”服务团队。一季度，客服部持续深入开展业务知识和沟通技巧8次培训。

客服部注重加大青年职工培训力度，提升整体客服精神素养，固定设置每周周例会、每月“服务之星”评选、每季度业务考试等多元化特色形式，常态化开展“师徒带”、“优秀录音分享”，不断强化客服综合素质、加大人才队伍建设。

重抽检、抓回访，完善服务流程。客服部深入推进全业务流程工单化，制定了“首问责任制”、“一次性告知”和“工单100%闭环率”的工作要求，严格规范服务标准和考核制度。每日对在线和审核工作进行抽检，通过自查电话、审核记录来发现工作中存在的不足，并及时纠正。主动开展不满意问卷调查的电话回访，及时了解客户提出的相关意见。在服务流程上的不断完善，客户在线满意度由去年的98.4%提高到现在的99.4%，不断迈向打造客户满意的服务团队的目标。

深推广、强支撑，创新服务模式。客服部不断创新服务方式，将人工客服与智能客服相结合，以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术以及操作小视频等功能，从而提高客服响应效率，增强客户体验感。3月份，在电商平台推出犀维e讯APP之际，客服部精心组织，主动出击，对重点客户“一对一”推广，实行“一站式”的服务模式，加强对电商平台APP的推广。

“您好，占用您一分钟时间给您推荐一下犀维e讯APP，这款APP查阅采购公告和结果，比网页版更方便，还可根据产品名称和项目所在省市等多种维度订阅公告”，一位客服在推广时说道。

供应商在听到客服的介绍，带着惊喜回答道：“那还挺方便的，能降低在平台手动寻找采购公告的时间，也不会因搜索公告不及时而错过项目了！”

犀维e讯APP的订阅功能方便快捷，能为用户实时推送定制化采购信息。客服部用一次次与供应商的对话，让更多供应商了解犀维e讯APP的使用和便利，助力推进“数智化”平台建设。

目前，客服业务服务涵盖电商、招标、电子超市、采购投诉等业务，该公司将持续优化客户体验，提升客户满意度的同时，不断扩展客户服务内容和服务范围，推进应收账款催收业务服务，调研对外承接客服工作的方案，打造客户服务亮点，力争将客户特色业务打造为创效业务。

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