能存文物的冰箱、能洗空气的空调、能双面洗的洗碗机.....4月27日，2023中国家电及消费电子博览会（简称AWE2023）在上海开幕，海尔智家凭借智慧家庭全场景解决方案再次成为焦点，给用户带来更舒适的生活体验。

而好体验要如何“搬”到用户家中？海尔智家的答案当然是：好服务。海尔智家通过数字化转型升级为用户打造全流程最佳体验，实现智能排程派单，服务师秒级响应；用户在线交互，一键即达；服务全程可视，实现家电服务的全面大提速。

数字化转型实现秒级响应，打造高质量服务体验

某投诉平台上，关于售后服务的用户投诉高达52608条，主要围绕服务不及时、不专业、不便捷等问题：家电送装、维修要排好几天，服务师联系不上等到半夜，甚至有的不专业、不会修还乱收费，再次出现问题也维权无门......这些问题不仅影响用户体验，也严重影响品牌形象，最终让用户把品牌永远拉进“黑名单”。

为了给用户更好的体验，海尔智家基于用户需求进行数字化变革，根据用户反馈不断优化服务。针对服务不及时的问题，海尔智家通过大数据自动匹配，实现平台智能排程派单，响应时间由原来的30分钟缩短为秒级；针对服务不专业的问题，将原来的纸质化工单，升级为标准化工单，全流程可视，规范和记录服务全过程；针对服务不便捷的问题，数字化平台双向交互，保障了双方实时沟通，让用户不再像从前那样，只能被动等待。

此外，用户作为服务的体验者，可以直接评判服务师的服务水平和专业程度。服务完成后，用户可以在线评价服务师的服务质量，评价结果与服务师的薪酬直接挂钩，保障专业的服务水准，进一步防止坐地起价等情况。维修之后，通过平台保障售后，杜绝维权无门的情况。

以用户为中心，开创家电服务新模式

如今，冰箱、洗衣机、空调等家电产品已经进入千家万户，强大的家电保有量，暴露出家电行业服务水平跟不上这个问题。从媒体调查来看，有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的企业售后网点，甚至全市范围也仅有几个，且人手十分有限，消费者长时间排队等待维修等问题较为突出。传统的家电服务模式已经无法满足用户日益增长的需求，服务革新迫在眉睫。

为了打造品牌特色服务，不少企业开始尝试拓展服务深度和广度，提供多元化服务。紧跟时代步伐与行业趋势，海尔智家通过量子小店模式率先破局，走进社区与消费者零距离，随叫随到，即需即供，围绕用户的家生活需求，从维修产品到局改微装，甚至衣物护理等，用户的所有家生活需求，在量子小店都能得到解决。

除了推出量子小店以外，海尔智家也打造了全流程的服务模式，让用户从购买产品到换新产品，都能享受高效、便捷的服务体验。例如，用户想要换新或处理旧家电，只需在海尔智家体验云APP、官网等提交需求，服务师会上门评估，并且可以实现收旧和送新一次上门、一次物流完成，打造全流程最佳体验。

服务与用户生活息息相关。服务的质量、效率、广度等都会直接影响用户体验。如今的海尔智家，一方面通过数字化手段打造高质高效的服务；另一方面，基于量子小店等服务模式，为用户带来有深度、有温度的家生活服务，不仅实现了从服务家电到服务家庭的升级，也以全新的家电服务模式为行业后续发展提供了新思路。

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