日前,国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》(以下简称《方案》),要求进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题,改善全过程就医感受,提升患者体验,保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。
《方案》从患者角度出发,围绕看病就医全流程,就诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6大方面提出20条具体措施,强调注重运用新手段、新技术、新模式,改善全过程就医感受,从整体上提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平,并推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。
专家表示,近年来我国在深化现代医院管理、强化医疗质量、发展医疗新技术等方面取得了长足进步,人民群众的健康需求逐渐从“看得上病、看得好病”转向“看病更舒心、服务更体贴”把保障人民健康放在优先发展的战略位置”总体部署及要求,更加强调“以人民健康为中心”的发展理念,形成新的医疗服务格局。
打造覆盖诊前、诊中、诊后的现代化医疗服务模式
近年来,在浙江、山东、四川、广东、湖南等地,多家医院正着手通过全病程管理等成熟模式,在患者诊前、诊中、诊后全过程提供可持续、人性化的医疗健康服务,实现从“治疗患者”到“管理患者”的转型升级。随着《方案》的发布,相关实践将在政策鼓励下进一步体系化、机制化。
以诊前服务为例,《方案》鼓励医院建立预约诊疗制度,并运用人工智能等手段形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。
在云南省玉溪市人民医院,该院眼科与全病程管理平台上线白内障手术全病程管理服务,通过线上线下多重途径,为眼科患者提前制定首诊和复诊计划,在患者就诊前即可完成提供医生预约、健康咨询、就诊宣教等服务,医生还可提前通过健康档案对患者进行采集分析,原本复杂的诊前问诊、预约等流程实现一体化智能升级,极大提升就医效率。
针对诊中环节,《方案》要求门诊服务简化流程、创新模式,提升患者门诊体验。通过再造门诊流程,缩短患者在门诊的滞留时间;创新门诊服务模式,鼓励有条件的医疗机构设立门诊MDT岗;建立门诊“一站式”服务中心,提高就诊舒适度。
对此,延边大学附属医院进行了诸多积极尝试。据介绍,该院联合全病程管理服务平台微脉,引入健康管家和互联网应用,对原有门诊挂号、缴费、候诊等流程进行重新梳理。 “以前动辄两个小时起步的门诊滞留时间,现在最快可以压缩在一小时内完成。”微脉延边服务团队负责人表示。
针对符合条件的专科患者,医院联合微脉共同为患者组建由主治医生、康复师、药师、麻醉师、护士和健康管家、个案管理师组成的MDT管理团队,实现“让服务围着患者走”。目前,医院已有70%以上的科室介入微脉全病程管理服务,门诊医生上线率达到93%。
微脉全病程管理MDT团队架构
随访管理一直是不少医院开展诊后服务的堵点、难点。同济大学附属第十人民医院89家医院开展的调查显示,仅有44.67%的临床科室有效随访率可达到80%以上。北京大学人民医院副院长张俊曾指出,建设智慧化的患者诊后复诊、随访服务体系是当务之急。对此,《方案》提出加强诊后管理与随访,为患者诊后提供更好保障。
在开展全病程管理的多家医院中,患者诊后随访管理早已摆脱传统的低效化、片面化、高成本困境,通过微脉组建的个案管理师团队与线上数字化随访工具,通过智能推送、自查量表、线上随访等形式对诊后患者进行连续跟踪随访,并根据主治医生制定的六大管理处方对患者及其家属进行精准、合理的健康指导,将随访信息记录至患者健康档案并同步主治医生,帮助医生及时调整患者管理方案。
患者六大管理处方内容
以暨南大学附属顺德医院为例,该院妇科妊娠终止手术患者中,有70%患者加入小月关爱全病程管理服务,截至目前,线上随访、咨询服务数量已超2860人次,在500位受访患者中,满意度达98%。而在延边大学附属医院,通过持续、精准的诊后管理和随访,该院患者流失率下降35.7%,术后患者周期复诊率提升40% ,实现患者依从性与医院患者源的同步提升。
微脉个案管理师正在进行线上随访
值得注意的是,受人力、工具等资源制约,患者心理评估和干预往往是医院管理诊后患者的薄弱环节。微脉对此提出了心理干预“5+1”模式(5:家庭心理医生+线上心理疏导+药物检测管理+睡眠关爱+周期性抑郁;1:线上处方流转),将院外康复与心理健康相结合,加强患者与MDT团队的沟通互动,增强医患信任度,也让诊后管理与随访覆盖面更广,实现对患者身体健康与心理健康的一体化协调管理。
全面落实《方案》要求,全病程管理迎来更大发展空间
数据显示,截至2023年,微脉全病程管理服务模式已在全国500余家公立医院落地,涉及32个重点专科的1000余个具体病种。目前,全国已有超30万名患者享受到全病程管理服务在改善就医感受、提升就医体验等方面带来的切实变化。
分析人士认为,创新的全病程管理模式,凭借对患者诊前、诊中、诊后各环节的精准服务,已成为行业构建优质医疗服务体系的突破口之一,而微脉已探索出一条可复制、富有成效的公立医院合作新路径。
接下来,随着《方案》中各项要求的加快落实,以微脉全病程管理模式为代表的探索性、创新性举措有望得到深入推广,助力推动改善医疗服务实现“质的提升”,成为进一步优化医疗服务,提升患者体验,不断满足人民群众日益增长的美好生活需要的重要“抓手”。
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