欠债可以不还？近年来，一些打着“专业反催收”“解决债务”“减免息费”“修复征信”等旗号的金融黑灰产，声称可以帮助客户减轻或解决债务问题，引导信用卡持卡人逾期后反复投诉，严重扰乱金融秩序，浪费金融资源。而这一行为在公安机关和信用卡机构的共同努力下得到严厉打击，维护了金融稳定。
近年来，中国光大银行信用卡中心（下称光大信用卡）在监管机构的支持引导和自身努力下，积极开展反金融黑灰产专项工作，帮助多位客户挽回资金与信用损失，并成功协助公安机关破获一起涉嫌敲诈勒索与信用卡诈骗罪的刑事案件。
重拳治理虚假投诉，
警银协作破获刑事案件
典型的金融黑灰产通常通过简单套用内容不实、表述雷同的投诉举报模板，以来信来电方式对银行信用卡机构缠访缠诉，近年来这一现象愈发猖獗。
2022年9月，光大银行广州分行的客户彭某，分别通过95595、消保热线、北京银保监局等渠道，多次投诉光大信用卡。彭某态度强硬，称光大信用卡向其违规发送催收函，据此认为光大暴力催收。
光大信用卡立即开展内部自查。经仔细核查，并未向彭某邮箱违规发送催收函，也不存在暴力催收。实际情况是彭某自行伪造材料进行虚假投诉，并且在光大信用卡与彭某多次沟通均无果后，彭某反而提出10万元补偿的诉求。
光大信用卡认识到，彭某的行为并不寻常，于是一边继续耐心沟通，另一边与信用卡同业机构交流互通。交流后发现，彭某以同样手段已经成功敲诈了多个信用卡机构，敲诈金额自2万元到10万元不等，目前正以同样的方式投诉光大信用卡，性质十分恶劣。光大信用卡立即与广州市公安机关取得联系，公安机关认为彭某的行为已经涉嫌敲诈勒索罪、信用卡诈骗罪。经三个月的调查取证，公安机关于2022年12月正式立案，并于2023年1月对彭某进行了刑事拘留，目前该案正在走法律流程。
该起案件是光大信用卡反金融黑灰产工作取得系列成果的重要代表，对治理虚假投诉具有重要意义。近年来，监管部门和信用卡同业银行不堪虚假投诉之扰，多次明确表达重拳治理金融黑灰产的态度。本次案件也是光大信用卡积极响应监管号召，推进警银合作，维护行业健康生态的有力举措。
光大信用卡此次能够成功协助处理敲诈勒索、信用卡诈骗刑案，得益于其在面对客户投诉时审慎稳健，在耐心解释沟通的同时做到不卑不亢、坚持底线，一旦发现违法犯罪情况时第一时间报警，联合公安机关打击犯罪。同时，光大信用卡又有积极与同业银行交流的意识，也有利于快速了解客户真实情况，搜集相关线索和证据材料，更好协助警方办案。
细致判断耐心沟通，
帮助客户远离非法中介
当前不少“反催收机构”、“代理法务”等非法中介，利用银行信用卡机构对黑灰产识别难、取证难等特点，反复恶意投诉相关机构、消耗金融资源。同时，也让客户面临着资金与信用的双重损失，影响消费金融的健康发展。
2022年10月8日，客户刘某在朋友引导下，找到某“法务”代理其协商还款。该“法务”致电光大信用卡消保投诉电话后，光大银行海口分行信用卡部坚持与刘某本人取得联系，并邀请刘某到行内协商。10月21日，经与刘某耐心沟通，分行工作人员敏锐判断出刘某是通过非法中介代理协商还款。进一步沟通得知，刘某还向中介支付了2000元佣金。工作人员对刘某进行了耐心劝说和引导，告知其黑产中介的危害，并指导刘某成功退回全部佣金。为表感谢，刘某特地向光大信用卡赠送了一面锦旗。
刘某的遭遇不是个例。今年以来，海口成为黑产中介代理投诉的“重灾区”，投诉应对压力巨大。为彻底切断黑产中介的利益源头，海口分行成功引导16名客户致电中介退还佣金，合计为客户挽回了2.6万元财产损失，打击了黑产中介的嚣张气焰。
据了解，光大银行辖内多个分行信用卡部，如广州、重庆、贵阳、福州、银川、宁波等地分行均遭遇过恶意投诉的案例。在这些案例中，客户均是在非法反催收机构、第三方代理、代理“法务”等非法中介的引导、怂恿甚至指挥下，提出协商分期、撤销息费等诉求，其背后则是金融黑灰产代理团伙已经形成职业化、规模化发展的趋势。为此，在光大银行信用卡中心的统筹下，光大银行各分行信用卡部积极采取措施，努力阻断黑产中介利益链条。
在积极处理黑灰产的过程中，工作人员所面对的困难在于处理好打击黑灰产与维护客户合法权益、支持客户合理诉求之间的微妙平衡。
如在判断客户投诉是否存在非法中介诱导时，各分行信用卡部需要比对来电号码和预留手机号码、与投诉人面对面沟通、观察持卡人与陪同人关系等，查明投诉人和持卡人是否为同一人，是否存在中介诱导。在判断清楚情况后，光大信用卡首先和持卡人取得联系，与客户单独沟通，耐心向客户分析金融黑灰产的危害，并告知客户办理协商还款业务不收取任何费用，与客户本人协商并签署还款协议……这些细致而富有人情味的举措，为光大信用卡赢得了客户的广泛认可，武汉、重庆、郑州、石家庄、银川、宁波等分行均收到了客户送来的锦旗。
总结经验认清危害，
持续推进打击金融黑灰产
金融黑灰产的典型表现，是以反催收、修复征信、恶意投诉要求减免息费等方式诱客户入彀。利用客户对债务压力的忧心、急于消除不良信用记录的迫切心理以及对“征信修复”概念的误解，伪造短信记录、邮件记录，提供虚假客户材料和投诉材料，直至冒充客户本人与银行信用卡机构谈判，持续反复投诉并且拒绝与银行协商解决。
不久前，广州分行客户李某，为分期还款，不断拨打监管电话投诉光大信用卡。经核实发现，李某的投诉受到了第三方反催收的怂恿。当李某本人到广州分行面谈协商时，分行工作人员发现困难证明上没有村委会开具人的联系方式，随即联系村委会进行确认并报案处理。后经公安机关立案调查，李某交代其在视频平台上找到第三方代理投诉，困难证明也是由第三方代理提供。鉴于李某使用假证明恶意投诉，公安机关对李某行政拘留5天，并处罚款。
信用卡业内人士表示，金融黑灰产的显著危害，首先在于教唆引导客户形成不良用卡习惯，影响金融行业的长远健康发展。其次在于非法代理恶意反复投诉，通过不法手段逃避债务，违背公序良俗、助长过度消费，不利于金融稳定和社会和谐，更影响社会信用体系的整体导向。
为应对反复投诉、与黑灰产斗争，金融机构须投入大量人力物力，严重浪费金融资源。更有甚者，部分黑灰产以客户名义发起不实投诉，制作假材料、假印章，为客户埋下违法隐患；或恶意收集、非法买卖客户信息，让客户面临电信诈骗、信用卡盗刷等风险。在和黑灰产斗争的过程中，光大信用卡的斗争经验也日渐丰富，并不断把经验制作成典型案例在全行范围内分享推广。
下一步，光大信用卡将持续推进打击代理投诉等金融黑灰产的工作，同时也呼吁持卡人和广大消费者远离黑灰产，遇事第一时间与银行直接沟通，通过正当途径表达诉求，避免造成多重损失。
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