2023年第十六届中国客户联络中心与数字经济峰会（ACCC），于近日在上海成功举行。作为通信行业的年度盛会，本次峰会吸引了来自行业的500多位杰出代表出席，金融壹账通受邀出席。同时，金融壹账通马智慧语音产品运营总监李小兵受邀作为嘉宾，参与了主题为"AI智能及ChatGPT在客服中心的未来应用趋势及挑战"的圆桌论坛讨论。

李小兵表示，在金融领域AI 智能技术已被广泛应用，但发现金融机构大多将智能客服应用于简单业务场景，当前用 AI技术突破来提升业务效果的空间已然是有限的，深入研究 AI 场景构建及 AI 运营方法，有助于提升业务效果。ChatGPT 作为强大的自然语言处理技术，有着生成式的答案展示、总结概括能力强、海量数据训练等优势，可以赋能人工座席，强化虚拟助手；赋能人工智能训练，提高多技术融合应用下的 AI运营效率； 赋能运营，加快客服中心价值化转型。

目前，金融壹账通加马智慧语音团队正尝试把平安大模型技术与现有的智能客服系统整合，并结合平安集团沉淀30余年的金融业务场景的真实流程，升级现有的智能客服产品，应用于座席辅助等辅助类场景，以“辅助”客服与运营者为核心，做懂得应用ChatGPT的客服“潮流”者。加马智慧语音也尝试通过对平安大模型进行对话调试，加速大模型基于客户对话数据、业务数据的自学习，创造出可助力AI训练的新一代运营工具。

截至2022年底，金融壹账通打造的“加马智慧语音”解决方案已成功服务了近百家客户。在智能客服方面，AI+导航和AI+文本机器人有效分流人工服务量，平均实现人工替代率达到60%以上，AI+客服助手提高人工座席产能，平均通话时长和话后小结时长均降低10%；在智能催收方面，信用卡催收可提升80%座席作业时效，降低90%的客诉率，AI+催收对话分析质检准确率高于85%，座席助手意图准确率超过90%；在智能营销方面，针对中长尾客户已实现100%的AI触达率，理财破冰额破十亿，APP端AI销售额逾百亿，AI销售占比达62%。

金融壹账通作为国内金融科技领头企业，在AI智能金融场景应用方面有着丰富经验与创新实践，并且将这些技术运用到了金融服务领域。为推动整个行业AI智能技术的创新作出了长足的贡献。未来，金融壹账通将继续发挥自身优势，为行业的进步贡献自己的力量。

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