9月22日，由倍市得主办，以“智见体验•穿越周期”为主题的第四届客户体验管理论坛在上海圆满落幕。作为客户体验管理赛道为数不多的垂直性行业会议，本届论坛力邀众多行业大咖进行思想碰撞，共同探索穿越迷雾周期的力量。

论坛现场聚焦客户体验管理趋势、落地实践分享以及未来体验管理方式方法的展望，吸引了千余位嘉宾相聚上海黄浦江畔。

望风向，体验管理前沿趋势研判

众言科技董事长兼CEO向守军先生致开幕词，基于倍市得近3年来服务的一千多个案例，以及深入消费者端调研结果，向守军先生分享了客户体验管理四大趋势：

▶ 体验管理的敏捷化

体验管理从来就不是一蹴而就的，但速赢同样切实可行。特别是当前周期下，快速见效成为大家迫切需求。所以敏捷化既是需求，也是趋势。

▶ 体验管理的智能化

AI不会淘汰公司，但是不懂运用AI的公司很可能被淘汰。AI之于体验管理赛道亦是如此，从技术上讲，人工智能特别是AICG，可以为客户体验管理提升效率，比如更快速生成体验问卷，更高效分析文本等等；同时为企业的产品和服务同客户的交互提供全新的模式，比如对话式服务等。

▶ 体验管理的精准化

很多的数据都表明，谁更懂客户、谁能更精准解读客户需求，并提供良好卓越体验将带来高回报。客户对于个性化体验的要求日趋提升，从客户画像到客户触达到数据分析及运营，如何实现全链路的长效”精“营，是企业必须做的功课。

▶ 体验管理的体系化

体验管理的体系化趋势主要体现在指标的体系化、多系统的生态协同、企业内部协作体系化、持续化的体验经营。体系化的建设和持续化的经营结合起来就会成为业务增长的新动力。

（图为向守军先生演讲中）

贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业务领导成员崔筠女士作为本次论坛的受邀嘉宾，为现场伙伴带来了《数智赋能，助力金融业实现 “深度客户联结”》的主题演讲。她阐述了金融行业未来以客户为中心的展望，包括怎么用数字化的手段来实现真正的客户中心、提升客户价值等。

她认为在未来5年要实现客户的深度链接需要突破两个重点：跨渠道的个性以及大规模的个性化。并且大规模个性化实现的时代已经到来，贝恩实践表明传统机器学习和生成式人工智能有机结合，将助力大规模个性化的实现，目前传统机器学习的应用已经普遍存在，搭配生成式人工智能更能如虎添翼，创造1+1>2的效果。数智化将全面赋能金融机构打造深度客户联结，通过数智化赋能，实现客户价值和金融机构价值双提升！

（图为崔筠女士演讲中）

科尔尼全球合伙人刘晓龙先生专注于消费品和零售咨询业务15年，对于“唯快不破”的零售行业也带来了自己的前沿判断。他认为：数字化已经让客户体验成为品牌增长的矿藏，矿藏价值的释放需要“打破常规，追求卓越”的信念，更需要“谋定后动，拾级而上”的方法导航。

（图为刘晓龙先生演讲中）

听实践，体验管理落地经验分享

在探索以顾客体验为核心的创新运营之路上，倍市得一直致力于与企业客户深入共创，本届论坛也邀请到FILA斐乐战略规划副总监周扬先生、华厦眼科医院集团副总裁张昊志先生、麦当劳中国顾客体验总监宋勋先生等作为企业客户体验管理的一线业务带头人上台分享，他们对企业落地数字化客户体验管理中遇到的挑战、解决方法以及体验到底是怎样影响业务经营等进行了深入浅出的分享。

FILA斐乐战略规划副总监周扬先生在演讲中提到从前不断地开店是因为相信店在哪，消费者就在哪。但是现在，更应该是消费者在哪，品牌再去开店；消费者长成什么样，他的画像是什么样，去反推品牌要开怎么样的店。

回归经营之本，斐乐不希望仅沉浸于浅层营销的比拼，更希望真正能够建立与消费者个体的连接点，打造基于个性化的能够不断拓展的价值链。通过有效的口碑营销能够减少宣传成本，增大潜在客户的成交概率，增强客户的信赖感，提升产品的复购率，能够提升企业的形象，强化客户对品牌的忠诚信任度。

而数字化客户体验管理平台正是起了这样一个承上启下的作用。

（图为周扬先生演讲中）

论坛现场华厦眼科医院集团副总裁张昊志先生也为到场嘉宾分享了华厦眼科在致力于提升患者体验的过程中运营重塑的五种方式，并且分享了通过搭建数字化体验管理平台，华厦眼科是如何提升患者的体验，巩固品牌优势。活动现场，华夏眼科医院还与倍市得签署了战略合作协议，共同致力于未来华厦眼科医院患者体验数字化体验管理的发展。

看成果，小倍AI与全新白皮书正式亮相

作为本届论坛的核心亮点环节之一，由倍市得独立调研、分析并编撰的《2023客户体验管理白皮书》在发布会现场正式发布，由众言科技倍市得高级副总裁郭晓波先生在现场解读。

《2021客户体验管理白皮书》用“道·法·术·器”阐述了CEM “是什么”；《2022客户体验管理白皮书》通过323家企业开展CEM实施现状的调研，描绘了各行各业CEM“怎么做”；《2023客户体验管理白皮书》站在消费者的视角，看一看CEM“做得怎么样”。

本次消费者调研涉及17个日常消费领域，覆盖了1~3线城市消费者，回收了3932份有效样本，调研结果发现：

（1）超过1/5的被访者在购买体验和使用体验上均不满意，当前的产品和服务质量还有较大的提升空间；其中医疗体系的体验不满意率最高，特别是在购买体验上；智能电子设备的总体不满意率最低。

（2）遭受不满体验的群体，其减少或终止复购的意愿明显高于平均水平，是平均水平的3倍左右；拥有满意体验的群体，其增加或升级复购的意愿是平均水平的1.3倍左右。

（3）消费者的真实体验期待到底是什么？结果发现：从不同行业的视角看，对于“精准”能力的要求，在不同行业中都是最高的；从不同年龄客群的视角看，“精准”在不同的年龄段客群中都是排名靠前，而且越是年轻，对精准的要求越高。

品牌为了更好地主动发起互动，并让互动更有温度、更日常化，很多行业，如快消、3C、汽车、金融等行业已经不满足于仅做满意度监测，而是把品牌服务和运营活动直连到客户，体验运营应运而生，并借助专业的CEM平台，让互动主题更加精准，活动管理更高效闭环，《2023客户体验管理白皮书》对此也作了详细阐述。

（图为白皮书发布仪式）

众言科技倍市得产品与服务副总裁陈凯先生也分享了倍市得在产品方面的一些进展。2022年，倍市得CEM升级到了BX 新产品架构，确立了“旅程设计- 数据采集-数据分析-行动落地-体验运营”这样的一个大闭环的框架能力，通过采集和分析，解决听得到、看得清的问题；通过行动和体验运营，解决做得准、用得稳的问题。

其中在分析洞察环节，倍市得较早就引入了AI 能力，结合行业的知识图谱搭建了若干AI 小模型，用于各种开放场景的语义分析；2023年初大模型热潮袭来，倍市得也快速进行了验证和搭建，将原来的小模型能力升级到了基于AIGC的大模型能力，小倍AI将全面赋能倍市得CEM的能力，在多个环节进行支撑， 提升使用效率和效果。

目前小倍AI 已经推出了针对问卷环节的AI生成服务， 针对分析洞察环节的观点提取和情感分类服务， 更多其他环节的服务后续也将陆续推出，持续助力更多企业描绘更精彩的体验管理蓝图！

（图为陈凯先生演讲中）

第四届客户体验管理论坛圆满收官，期待下次相见。

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