第三届“一带一路”国际合作高峰论坛的召开,标志着中国与世界进入共同发展的新阶段,经济全球化将以全球互联互通为核心,出海全球化也成为了中国企业的共识。

10月30日,央视新媒体平台,央视频和央视网同步播出了一档名为《护航中国力量出海》的纪录片,讲述了进入大航海时代后,中国企业在全球化中崛起的故事。

制造业是中国最早开启出海之路的行业。经过多年的积累,如上汽集团和美的集团这样的行业佼佼者,针对不同国家和地区的消费习惯和文化特点,通过创新的技术实施了本地化策略,因地制宜地打造产品,给当地用户提供了极致的体验和服务,这便是中国体验出海。

打破汽车出海的困局:

面对全球高度碎片化的市场,

如何为车主创造因地制宜的非凡体验?

回望1957年三辆解放牌大卡车驶出国门,从那时起,中国车企就开启了海外出征之旅。到2022年,中国汽车出口量已经突破300万辆。做为第一批走出中国的汽车企业,上汽的出海之路可以说是从摸着石头过河开始的。

做为先行者之一,上汽能带来什么样的出海经验?上汽集团旗下的上汽海外出行科技有限公司负责运维上汽名爵体系在海外所有的车联网、海外云服务、海外运营等业务,他们对出海的困难有着深刻的认识。上汽海外出行科技有限公司副总经理陆珉认为,汽车出海遇到的最大问题是市场碎片化。

智能车时代,网联功能和软件服务在车主购车决策中变得越来越重要。在上汽的出海版图上,从印度、到欧洲、到东南亚,覆了80多个国家和地区。在这些不同的国家和地区,从音乐、地图、到语音等的使用上,每个地方的车主都有不同的习惯,由此带来的汽车生态也全然不同。

陆珉提到一段经历:上汽在印度的客户主要是中产阶层,他们家庭多数配有司机。平时不用车的时候,车主也会想知道司机把车开到了哪里。上汽海外出行抓住这一洞察,开发出了让车主能看到自己车辆形式轨迹和数据的APP功能,这个功能一下子击中了印度的中产车主,让上汽名爵MG ASTOR在当年一跃成为了印度市场的爆款车型。

除了印度,在泰国,上汽主打年轻化战略,用新能源 + 创新时尚的车联网功能吸引年轻车主。在高端车云集的欧洲市场,上汽又成功捕捉到了车主年龄偏大,特别关注价格差异的机会点,用高性价比的车型和便于阅读的大号车载系统字体打开市场。针对不同的市场,上汽海外出行不同的定制化开发,都落地在i-SMART智能网联平台上。

定制化开发会带来成本控制的问题。陆珉说,“有些市场车的年销量不足20万,而且中国车企还会同时面对日本、美国、德国车企的竞争,为了给用户提供优质体验,也必须要做定制化开发,开发成本的控制就非常重要。如果为每个市场都开发专有的智能网联系统,这样分摊在每辆车上的成本就会很高,成本和用户体验之间的平衡就成为了智能化出海的最大难题。”

在i-SMART智能网联产品研发和部署过程中,所选择的技术平台和生态能否在海外市场助力上汽海外出行,降低企业全球部署的难度,同时给用户提供优质的体验,成为上汽海外出行出海战略成功与否的重要因素。最终,上汽海外出行选择了亚马逊云科技,在欧洲为多个国家提供的i-SMART智能网联服务,都是依托亚马逊云科技覆盖全球的基础设施来部署的。

在构建i-SMART海外语音车载平台时,上汽海外出行利用亚马逊云科技提供的实例来部署大语言模型,其强大的计算和图形处理能力,适用于高性能深度学习任务。一站式的数据服务让车辆采集数据在云端自由流动和统一融合,再借助智能分析功能,完成驾驶行为分析、远程状态检查、远程控制、车辆远程定位服务等。

在汽车行业,良好的智能体验离不开娱乐与互动,上汽海外还借力亚马逊全球业务体系中的Amazon Alexa智能语音交互技术和Amazon Music音乐服务,让车能“听懂”人,给车主营造更好的驾乘体验。陆珉说:“上汽海外出行和亚马逊云科技在欧洲的合作给欧洲的i-SMART用户带来了非常好的体验,比如远程车控、远程解闭锁、蓝牙钥匙、远程空调控制,以及车内的网络音乐,构成了一个非常完善的服务体系,在用户体验上,让我们的用户真正地感知到了智能车和传统车的巨大差别。”

抓住家电行业的机会:

良好的用户体验

离不开售后服务的高效沟通体系

在40年前,中国的家电市场还是由东芝、三星等国外家电主导着“话语权”,到了今天,中国智能家电已经走向全球,成为海外消费者争相抢购的“尖货”。美的就是中国家电从走出国门到领先全球跃迁中的佼佼者,是不可或缺的中国力量。

从最早定位国内市场,到90年代做海外客户代工,再到2010年开始在海外建厂走海外自主经营之路,美的现如今已经成为卓越的全球化品牌之一,每年为约5亿全球用户提供满意的产品和服务。美的出海全球化之路,也并非一帆风顺。美的国际全球客户服务部长赵发义说:“想在海外扎根,不仅要保证产品销量,更要赢得海外消费者的喜爱,这是美的必须要思考的难题。”

家电产品的消费者,对于产品和服务的体验非常重视,尤其是对于用户与企业客户服务中心的交互,这影响着用户的留存和忠诚度。美的的业务已经覆盖全球200多个国家和地区,全球有约5亿用户,为实现全球突破及用户直达战略,提升海外客户服务水平,美的希望建立一个全球统一、符合行业标准且满足各国法律法规要求的全渠道客户联络中心,要求这个一体化交互平台支持多样化沟通,能够快速解决客户问题,降低服务成本,提高客户满意度。

2022年,美的正式启动了全球客户联络中心建设。然而在起步时,面临的最大困难是怎样建立一个以用户为中心的全球化售后服务体系,首先从成本上考虑,美的不可能建设一套全自建的服务体系。

赵发义回忆到,2022年3月,美的在意大利自建的呼叫中心,因为服务器宕机,导致呼叫中心无法响应用户请求,当时非常焦急。亚马逊云科技在了解需求后马上提供了帮助,从号码申请到呼转,到座席培训,再到最后上线,只用了不到24个小时就成功地让美的意大利呼叫中心系统正式运转起来。

因为这次合作,美的加快了引入亚马逊云科技Amazon Connect(全球云呼叫中心服务)建设全球呼叫中心系统,来帮助美的实现全球化的售后服务体系。美的全球呼叫中心系统建成后,依靠Amazon Connect智能化能力和IoT技术,能够极大提升客户体验。比如,用户打进客服电话后,系统就会调出用户所购买的产品、过往维修记录等信息,通过智能语音机器人与用户进行交互,同时通过系统内置IoT技术获取到产品故障码,评估问题能否解决。对于机器人解答不了的信息,就会转给人工处理,当人工接手时则不需要和用户再进行一轮询问,这非常符合与用户交互的场景需求。

同时,在美的呼叫中心云化后,呼叫中心的座席不受职场限制,整个运营费用得以大幅降低,像美的意大利呼叫中心,三个月的运营费用相比之前降低了30%。而呼叫中心的快速响应更是得到海外消费者的喜爱,真正实现了直达客户、服务客户。

更没想到的是,美的全球化客户联络中心体系通过Amazon Connect(全球云呼叫中心服务)的原生语音分析能力,发现客户之声,在帮助美的及时获取用户反馈和改进产品体验的同时,还推动了新产品的功能迭代。赵发义说,我们发现美国用户非常喜爱使用窗机,但由于他们的窗户开关是采用上下提拉的方式,因而在窗机安装后,会导致窗户开关非常不方便。

针对这一用户需求,美的创造性的开发了一款U型窗机,外机在窗户外面,室内机在窗户里面,这既不影响窗户开关,也能将噪音隔绝在外面,达到非常好的制冷效果,新产品一经推出就深美国用户的喜爱。

良好的用户体验离不开高效的沟通,美的采用亚马逊云科技Amazon Connect建立的全球统一的客户联络中心,实现了从用户触达到服务完成所有环节的闭环监控。同时,亚马逊云科技的这项服务还具备AI能力,包括对话机器人,语音分析和知识库搜索,这可以帮助美的不断提升对用户的服务水平。赵发义说,美的借助亚马逊云科技部署了覆盖全球20多个国家的云呼叫中心,全面提升了售后服务体系的服务能力,有效地支持了美的海外业务的用户直达战略,给用户带来了优质的体验。

借鉴与启示:

亚马逊云科技为“中国体验”在全球落地保驾护航

从毅然坚定的迈向出海的第一步,到现在中国企业早已度过了海外业务的拓荒期,进入打造消费者信任感、体验感和品牌价值塑造的深水区,购物体验、游戏体验、出行体验、家居智能化体验的落地,离不开企业在不同国家和地区,根据当地消费者的用户习惯提供的不同的个性化服务,这一切的背后也都离不开数字化和云计算的支持。

亚马逊云科技拥有覆盖全球的基础设施、丰富的商业生态,以及广泛且深入的云服务,与上汽海外出行和美的的合作,也为更多出海企业提供了参考范本:选择一个优秀的云计算合作伙伴尤为重要。

在智能化的浪潮下,汽车行业和家电行业仍在不断进化和变革。

谈到上汽的未来,陆珉说,“随着越来越多的智能网联汽车走出国门,驶向世界,车企出海路线也从最早的销售一个硬件产品进化到提供一整套软硬件互联的服务,但要真正把全球化图景变为现实,还需要以开放形态引入更多像亚马逊云科技这样的合作伙伴,拓宽海外落地和技术创新的能力。”

赵发义表示,“在未来的规划版图上,美的还将打造智能物联网平台以及以用户为中心的全屋智能时代,让美的体验更加深入人心。美的将继续携手亚马逊云科技,构建全链路智能化数字化的售后服务体系,更好的提升用户体验。”