——安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼

她是安徽联通省级投诉处理中心处理员余晓曼，在这个岗位已经近一年的时间了。她开朗大方、勤奋上进，有着超强的感染力、表达能力和沟通能力，善于学习和接受新事物，追求和谐的团队合作精神。

用户刘先生拨打热线投诉自己在中国联通APP申请办理了一张联通卡，订单中备注要求在当天下午16:00前送达，但刘先生并没有收到，在等待过程也未接到任何电话。余晓曼接到工单后立马联系相关部门，核查订单处理进展，梳理好解决方案后便拨通了刘先生的电话。电话那头，刘先生依然很生气，并抱怨道：“我就是因为着急出差，才要这个点配送，结果我等了又等，一个电话都没有。我现在人已经到外地了，一时回不去，你们说怎么办？我不要了，你把我退了！”余晓曼连连道歉，安抚用户的情绪，并说道：“您能不能提供下你现在的地址，我立马协调将您的卡送到新地址，订单没有送达前，我会一直跟进，并与您保持联系，反馈进展。也请您给我们一次改过的机会，谢谢您！”用户同意了余晓曼的方案。

这个投诉体现了服务及时的重要性，在沟通中要有足够的耐心和细心，耐心倾听用户抱怨，细心通过用户抱怨来听出用户的最终意愿，快速定位问题，有效解决。

业务储备是一个客服人员的根基，能更好地为用户解决问题。扎实的业务能力除了可以解决用户投诉问题，还可以挽留新用户。上个月她接到了陈先生要将新卡订单退掉的诉求，她第一时间致电用户，了解到陈先生退卡的原因是他的朋友前期用过联通的号码，发生投诉时没有很好地处理，对于联通的服务质疑，同时对自己办理的新卡套餐不是很了解。在处理中她详细介绍了新卡套餐，并说：“您朋友说的问题我们公司也很重视，一直在强化员工服务意识，提升服务质量，您可以随时在中国联通APP查询您的套餐使用情况，反馈使用过程中的问题，如果您还是不放心，您还可以拨打我们客服热线10010，都会有人员跟进处理。”用户听后，表示自己先体验一下再说。这个投诉就体现了我们业务能力的重要，站在用户的角度，解决用户的问题，消除顾虑。对于客服而言服务与业务能力缺一不可，好的服务可以让用户相信你认同你，而业务能力是可以更好地为用户解决问题。

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