近年来，国家关于物业服务行业发布了一系列的政策。2020年，住房和城乡建设部等部门发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，更进一步推动了物业服务行业的大力发展；2021年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》发布，其中共提及“物业”6次，“社区”26次，更是指明了物业服务行业的发展方向。这一系列相关政策的发布，从各个方面明确了物业服务行业的发展要求，也带来了新的机遇和挑战。

面对这些挑战，物业服务企业并未退缩，而是选择理性回归，追求高质量发展。

而在高质量发展的时代要求下，诚则成作为国家高新技术企业率先拥抱数字经济，成为城市空间管理服务领域首个进驻深圳数据交易所的数据商，并携手深圳数据交易所发布物业行业首个服务质量数据报告。（以下简称《物业行业服务质量数据报告》）

诚则成秉承“专业成就价值”的使命，结合15余年来、6w余个·次的项目评估经验，利用模型分析发布了《物业行业服务质量数据报告》，以期引发物企对自身服务质量的高度重视，为行业带来新的思考与共振，助力企业走好高质量发展之路。

诚则成公司是一家致力于房地产及物业产业链的研究及评估于一体的专业的第三方评估咨询机构，始于1999年。作为第三方评估行业的标杆企业，诚则成开创了品质智控新时代。时至今日，诚则成评估足迹已走过全国32个省/直辖市/自治区和特别行政区，遍布260+座城市，评估项目6万余个·次，形成了以“规模化、多元化、高频化、颗粒化、全链条”为特点的评估服务产品，伴随着中海、万科、华润、金地、招商等房地产及物业行业的优秀公司共同成长。2019年在首次完成了华为的IFM评估后，诚则成在IFM评估领域持续发力，再次迎来了与字节跳动、蚂蚁金服、中国人寿、中国人保等IFM领域的评估，同时也不断拓展物业城市、双碳等服务领域。

诚则成自成立以来，始终坚持着“以标准促规范、以规范创品牌”的专业理念。截至目前，诚则成已完成了《珠海横琴公共空间一体化服务规范》《珠海横琴新城中村管理与服务规范》《珠海横琴基层信访维稳辅助调解服务规范》《物业服务行业安全检查评价规范》《物业服务质量第三方评估规范》《深圳市福田区“物业城市”顶层设计》《“物业城市”服务内容与质量规范》和《物业服务安全检查标准》等标准的编制。

诚则成在《物业行业服务质量数据报告》中提出“与时偕行，品质长青”的现代物业服务行业的发展观点。此观点是结合行业发展趋势，以评估数据为基础，从“政策篇、现状篇、展望篇”三方面全面分析行业2022服务质量发展变化，结合行业内标杆企业的优秀案例具象分析。在装修、人才管理、客户需求洞察、客户及时响应等方面分享了优秀前沿做法，并提出系统性的整改机制和物业服务品控力提升的展望。

政策篇——政策引领、拥抱变化

随着我国经济社会的不断发展，物业服务行业承载着更多的期待。在经济发展和城市服务的宏观背景下，物业服务行业得到了新的定位。 首先，宏观导向明确。党的二十大提出了物业在“全生命周期”及“全生活服务场景”中的服务提质方向，同时，《质量强国建设纲要》的颁发也为物业行业探索高质量发展提供了引航与部署。此外，“两会”提案也为物业行业向更高质量的价值创造，托举民众多样化生活需求的角色转型提出了期望。 在这样的政策推动下，业委会成立步伐正在加速，业主监督机制的建立与完善将对物业服务质量提出更高要求。同时，行业趋势也呈现出一些新的特点。地产关联方的“业务输血”功能正在弱化，这促使物业企业必须通过强大的“品控力”来实现业务的“造血”。这意味着，物业企业必须不断提高服务质量，加强成本控制，提升自身的核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

今日，我国物业服务行业正在不断发展壮大，面临着新的机遇和挑战。物业服务企业承载着更多时代赋予的高期待，物业服务质量也被推上风口浪尖。行业逐渐进入修炼品控力内核，创造内生增长新阶段。

现状篇——以数为据、见微知著

物业行业服务质量数据报告数据来源于诚则成2022年度物业飞行检查住宅项目大数据库，共5216个·次项目，按照客户场景体验地图设计了涵盖环境、安全、客服、运维、装修五大模块共计127个指标，同时我们也从127个指标中将涉及人身安全的重大风险指标进行了详细分析。

三年疫情期间，物业服务质量受到严峻考验。在多种因素影响下，服务质量得分有所下滑。首先，房地产市场进入存量时代，加之疫情冲击，企业的资金压力加大。其次，疫情防控分散了物业服务的精力，使其难以提供优质服务。此外，部分企业为了追求短期利润，降低了成本，甚至减少了品质管控的投入。

从地域角度来看，全国范围内物业服务质量呈现出“东高西低”的趋势。华南区域作为头部物企的聚集地，得益于总部强大的管控能力，其在物业服务方面的投入显著高于其他地区。华东区域排名第二，这主要得益于政策的支持和推动，如业委会监管措施、数字城市建设等，为企业提供了发展契机。

从具体模块来看，客服模块表现优异，但安全管理方面仍需加强。特别是消防设施的管理，亟需运用地产全生命周期思维和智慧化系统来提升管理效率。

风险管控方面，随着设备老化、制度不完善及业主风险意识差异等问题，风险触碰率呈上升趋势。因此，强化风险管控意识、规范风险管控体系及宣传风险危害至关重要。

最后，对于物企而言，外拓项目的品质提升迫在眉睫。单纯追求规模增长而忽视整合和运营管理是不可取的。

物企应更加注重品质和服务，以赢得市场和客户的信任与支持。物业服务企业在外拓项目上需警惕：从“规模”到“有效”，避免陷入“纸面规模”。将“现有规模”切实转化为“有效规模”，而非仅停留在纸面，是对企业的严峻考验。如何在磨合期与业主建立稳固关系，特别是解决装修管理和返修整改等痛点，值得企业深思。

展望篇——品控焕新、质量强企

《物业行业服务质量数据报告》从品质端口价值重塑、人才管理、科技赋能、客户需求等多方面提出展望，以期在物业企业品控提升上凝聚共识，提供建议。

1）品质端口价值重塑，于组织层面驱动服务品质进阶

在物业服务领域，品质始终是企业的核心竞争力。《物业行业服务质量数据报告》所倡导的，不仅仅是对于服务质量的追求，更是对于企业战略发展的一次全面检阅。首先，重塑品质价值成为行业共识。作为服务组织的驱动核心，品质部门已不仅仅局限于单一职能，而是承担着连接各专业条线、精准洞察客户需求的重要角色。这样的变革不仅仅是形式上的转变，更代表着对品质管理的重新认识与升级。

2）高质量发展要求与复合型人才缺口的矛盾对物企的人才机制提出挑战

复合型人才的稀缺已成为行业的瓶颈。为了铸造真正的“品质匠心”，物企需要系统化的人才管理策略，吸引并培养具备跨领域技能的团队成员。这样的变革，不仅仅是引进人才，更重要的是构建一个可以持续输出优质服务的体系。

3）运用数智科技推动质量管理精准化，形成“可复制的品控力”

科技的助力不可或缺。在数字化转型的大潮中，运用先进技术不仅有助于提升管理效能，还能在市场拓展上发挥巨大作用。科技不仅提供了更精准的服务模式，也为企业打开了更多元的发展路径。

4）深度洞察客户需求与及时探测客户反馈，筑牢服务品控力

深入了解客户需求是服务的核心。与客户建立有效的沟通机制，及时捕捉反馈，是确保服务始终贴近市场、满足客户期望的关键。只有真正了解并满足客户的需求，企业才能赢得真正的口碑与市场认可。

综上，物业行业服务质量数据报告为物业企业指明了未来发展的方向与策略。通过系统化的变革与实践，物业企业有望在品质与服务上达到新的高度，实现自身与客户的双赢。

数据说明

数据来源：诚则成2022年1月1日至2022年12月31日物业飞行调查住宅项目大数据库，共5216个·次项目。

相关术语

物业飞行检查：物业服务第三方评估机构按行业通用标准，在科学抽样的范围内由甲方授权，通过委派经过严格培训的第三方评估人员，在被评估项目服务人员不知情的情景下，模拟客户身份对甲方所服务项目范围内的客户服务触点开展评估的一种方式。

物业飞行检查重点围绕客户动线上的体验感知及服务现场存在的风险，通过科学抽样、服务测试等专业的调查手段获得物业管理区域内物业服务质量的结果。

品控力：物业企业在提供服务过程中对服务需求的识别、洞察与满足的能力，对服务体系、服务流程、服务标准的搭建与推进进行全过程管控的能力。

运维模块：主要是指物业管理中公共设施的运行与维护，本模块在诚则成飞行检查住宅项目中共20个指标，如电梯合格证在有效期内、电梯机房/水泵房等设备房及时锁闭、沟渠井封闭、井盖未缺失等。

物业管理风险：物业服务企业在服务过程中，因为企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失统称为物业管理风险。

总说明

年度得分：2022年度内所有调查项目得分的均值。

模块得分：2022年度内所有项目该模块得分的均值，如环境模块得分为2022年度调查的5216个·次项目中环境模块得分的均值。

指标得分：2022年度内所有项目该指标得分的均值，如消防设施完好性指标得分为2022年度调查的5216个·次项目中消防设施完好性指标得分的均值。

数据展示：物业行业服务质量数据报告中所出现的得分均为百分制。

基于物业飞行检查的局限性，物业行业服务质量数据报告仅能从部分角度反映行业的服务质量情况，但因为诚则成一直秉持严谨、高品质的工作精神，所以对调查活动的总体策划、抽样要求、指标设计、调查水准等方面均有严格的要求，力求本物业行业服务质量数据报告中涉及的数据和相关结论能给行业在品质方面的发展提供参考与借鉴。

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