近日，潘女士进线咨询账户管理费问题，西安分公司银行客诉专团标杆许丹第一时间回电优先指引便捷的线上方式操作，因卡主在澳大利亚长期不回国未持身份证，也无境内手机号码，非本人无法电话核身，也无法通过手机银行线上换卡，同时客户哭腔说道自己得乳腺癌，精神和心情受到打击。

许丹将心比心，把客户当做自己的母亲，重点关注客户身体，再以客户为中心，耐心聆听不打断，换位思考理解客户的难处和委屈，语气柔和进行情感交流，立即主动提出特殊解决方案“长期保留特殊方案，等女儿回国后换为普卡再特殊申请一次账户管理费退费”，耐心指引客户手机银行成功转出10元以验证账户状态，并提醒基金赎回后资金转出及限额，解决客户卡片使用的困扰。

客户情绪缓和了许多，经过近1小时的亲情化暖心交流，客户从开始的低沉哭诉到敞开心扉、笑颜以对，对许丹高度表扬半小时“大恩人，大救星，能解决自己问题，谢谢给自己方式方法，自己激动地不得了，太感动了，要给许丹买锦旗、手写感谢信”，许丹仍体谅客户身体婉拒客户的金额感谢，接受客户当通电话口头表扬，为了让客户省心，许丹再次主动让客户记录自己工号，后续有银行相关问题随时找自己一定会第一时间跟客户取得联系。

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