12月26日至28日,以“紧跟企业发展战略 落实至臻品质服务”为主题的第三届华厦眼科医院服务管理研修班在厦门开课,旨在全面提升、强化及赋能集团客服部核心成员。

集体合影

本次培训班由华厦眼科医院集团副总裁张昊志指导、集团客服部组织,邀请厦门大学附属厦门眼科中心执行总经理姚郑玲玲、厦门大学附属厦门眼科中心业务副院长刘旭阳教授、国家卫健委医患体验研究基地学术部副主任高洪琦、南昌华厦眼科医院总经理沈海、集团人力资源中心副总监石磊、爱迪眼科医院医患关系主任/院长助理林虹、艾尔建创新中心李海峰经理、爱练赋能讲师团队等为全体客服学员进行授课,来自集团各分院50余位客服部成员参加了研修班。

华厦眼科医院集团副总裁张昊志

张昊志副总裁为本次研修班致开幕辞,并以《聚力打造集团价值服务体系》为主题,深度剖析了服务在支撑医院发展过程中的价值逻辑,并对各院切实做好患者服务提出了明确要求。同时,回顾了2023年集团客服“定方向、理架构、组团队、建标准、推专项、信息化”的各项重点工作,为集团客服团队的职业发展路径进行了指引,鼓励集团客服团队聚力共创服务工作价值,并全程听取了参培人员对医院实践工作及培训效果的总结和建议,就医院客服工作如何实现从“优质”服务到“感动”服务的闭环进行了指导。

之后各位授课专家分别从国家对医患服务的政策指引、集团长期发展经营要求、医院医患关系管理实践需求视角及患者服务/沟通技巧等方面传经送宝,深入浅出的剖析做好患者服务工作的价值及必要性,以推动企业高质量发展的战略视角为未来的客服工作重点、方向及策略进行赋能,更准确的定义了集团做好患者至臻品质服务的标准及内涵。

为提升团队凝聚力及一线服务和沟通能力,本次研修班特邀专业培训机构定制了“至臻服务之职业幸福秘密、至臻服务之高质量沟通”课程,帮助客服人员清晰职业价值。通过学习6L工具,提升员工职业幸福感,增强员工内驱力;同时通过学习“用心聆听、有效提问和及时反馈”三个核心沟通技巧,提升与患者的沟通效率和服务品质。学员对培训课程调研显示满意度超过95%,并表示要积极参与后续的实践课程,将所学工具方法运用到实际工作中。

培训结束后,参与本次管理研修班的学员以小组的形式,从“收获、落地、启发、建议”四个层次进行了总结分享,集团客服部同时组织了培训效果的评估及反馈,为后续工作的推进奠定坚实基础。

本次研修班还对第三季度服务质量优秀医院、优秀客服团队、优秀服务传播单位以及配合集团开展服务质量检查的优秀员工进行了颁奖和表彰。

进入高速发展阶段的华厦眼科,对服务的工作提出了更高要求,集团客服部将从标准建设、培训赋能、考核评价、专项工作、模式复制、信息化上开展工作,致力以专业、优秀、充满激情的客服队伍助力医院切实做好患者服务工作,助力“一切以病人为中心”的服务理念落地落实落细。

服务好每一位患者,是华厦眼科的终极目标;“感动服务”没有终点,唯有不断前行,方能抵达至臻。

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