2013年,链家推出四大安心服务承诺,成为行业内首家为客户风险买单的企业。

此后的十多年里,链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,以“敢承诺,真赔付”为准则,“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供强有力的保障。

截至2024年3月底,链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易311699笔,累计支付安心保障金45.13亿元。

成立二十二年来,链家以“客户至上”为理念,以夯实“交易安全”为底线,坚守品质服务之路,持续精进努力保障消费者利益,助力推动美好居住服务事业的高质量发展,受到众多媒体关注报道。

夯实“安全”底线

让消费者敢消费

营造良好消费环境,维护好消费者权益,是提振消费信心、激发消费活力的重要一环,尤其在房产消费领域,流程繁杂、涉资金额大等因素决定了“安全”的重要性,“交易安全”是房产消费的底线要求,也是所有从业者都不能也不应回避的问题。

自成立以来,链家就将“安全”视为企业行为决策的重中之重。2004年率先提出“不吃差价”;2007年推出资金监管服务;2011年发起“真房源”行动;2013年,推出四大安心服务承诺……链家从房产消费痛点的多方面入手,持续推出一系列举措切实保障消费者权益。

多年来,无数消费者因安心服务承诺的保障免受交易风险的“伤害”,甚至在许多超出保障范畴的情况下,链家也会秉持“客户至上”理念,尽力维护消费者的利益。

打好“组合拳”

为消费者解决后顾之忧

链家从多年业务实践中认识到,要想让消费者真正地安心消费,必须强化完善风险体系建设,打好“组合拳”,解决“交易安全”的后顾之忧。

为了让安心服务承诺更好地落地执行,2018年,链家推出“30124客诉响应体系”,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内处理完毕;

2022年成立SSC共享中心集中化系统,让赔付流程更加透明高效;

2023年推出“亿元安心保障金”行动,越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决,赔付体验大幅提升。

去年,链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作,各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点,对核心条款做了大幅度的改进和完善,让安全保障更加精准有力,也让承诺更加人性化、更有温度。

围绕安心服务承诺为核心的一系列举措协同发力,环环相扣,共同促进,构成越来越成熟完善的保障赔付体系,为房产交易安全加上一把牢固的“安全锁”。

服务品质“提质升级”

助力高质量发展

消费提质升级是我国经济平稳运行的“顶梁柱”、高质量发展的“助推器”,更是满足人民美好生活需要的直接体现。要营造良好的消费环境,离不开不断完善促进消费的“硬软环境”。

除建设好“交易安全”的“硬环境”之外,链家也格外注重不断提升品质的“软服务”。链家COO王拥群曾在公开信中指出,链家人将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,让“品质至上”成为刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因。

经纪人是承载服务品质的基石,链家全力推动经纪人的职业化,致力于培养顾问型经纪人,通过提升经纪人的专业能力与服务品质,进而全面提升链家的服务品质;

链家在科技助力下不断推进服务能力的进化升级,线上签约、VR看房等服务让消费体验更加便捷高效;

链家坚持践行社区友好,做社区的好邻居,在提供专业房产经纪服务的同时,也为社区创造更多价值,让城市更美好。

去年以来,链家着力推动多项新举措,包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全早知道”产品,开启针对房屋漏水问题的专项治理,对业主端服务进行改进,并将在今年继续升级SSC集中化处理、搭建漏水治理流程等,从服务细节的“小切口”撬动高质量发展的“大提速”。

“激发消费活力,让消费者敢消费、愿消费”不是一日之功,需要立足长远,一步一个脚印地多措并举做好消费服务工作。

链家将继续围绕“安全”“品质”两大主题,做好服务提升和体验改善的优化工作,推动房产经纪服务迭代升级,让更多人享受高品质房产经纪服务,不断满足广大消费者对美好生活的新期待。

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