9月20-21日，由四川大学主办的2024人工智能重塑服务管理：机遇与挑战国际会议在四川成都举行。此次会议聚集了来自全球学术界和产业界的200余位顶尖专家、学者及企业家，共同探讨人工智能技术如何改变服务管理行业的现状，迎接新时代的机遇与挑战。

作为会议的重要参与者，杭州三六零亿方智能有限公司（以下简称“360亿方云”）CEO彭际华受邀出席，并就AI大模型在服务管理中的创新应用进行了深度分享。

AI引领科技浪潮，重塑服务管理领域

人工智能（AI）技术的兴起标志着第四次工业革命的到来，其对服务业的影响堪比蒸汽机之于工业的价值，有效管理和优化了航空公司、酒店、医疗保健等服务行业的资源配置，包括市场细分、需求预测、动态定价等方面。可以说蒸汽机解放了工人的体力劳动，而AI则解放了脑力劳动。彭际华介绍，AI技术的发展可以分为两个阶段：

提升服务效率和质量：在第一阶段，AI技术主要用于提升服务效率和质量。例如，在客服领域，智能客服系统可以快速响应客户咨询，提供24小时不间断的服务，大大减少了人力成本，帮助企业提高客户响应速度和精度，提升了客户满意度。

替代服务和延展服务范围：在第二阶段，AI技术开始逐步替代传统服务，并拓展了服务的范围。AI对服务管理的影响也从提升服务效率逐渐转变为用AI产生服务。

同时彭际华指出，AI技术的发展正在将软件转变为劳动力，重塑企业软件市场。在过去，软件的主要功能是将线下信息数字化，例如电子人事档案、电子账单等，这些应用虽然提高了效率，但并未完全替代人工操作。而现在，AI技术使软件能够执行更为复杂的任务，替代或增强人类的工作。例如，AI可以自动处理财务报表，生成分析报告；在市场营销中，AI可以自动分析消费者行为，制定个性化的营销策略。

AI技术带来了一个全新的软件市场，为之前由于成本过高而无法实现的场景提供解决方案。这将引领SaaS服务模式的转变，从“软件即服务”（Software-as-a-Service）转变为“服务即软件”（Service-as-a-Software）的模式，为市场带来巨大的机遇。

助力服务管理企业构建，知识驱动的人工智能服务工场

360亿方云致力于通过其智能文档云解决方案，帮助企业构建知识驱动的人工智能服务工场，推出了存智一体化解决方案——360智能文档云，致力于帮助企业构建知识驱动的人工智能服务工场。该解决方案将散落的企业数据汇聚整理成数据资产，运用先进的人工智能工具挖掘数据资产的价值，使大模型能够连接企业数据，构建新的生产力，赋能服务管理企业的业务增长。

截至目前，360智能文档云已为包括航空公司、酒店、医疗保健等行业打造300+个智能应用场景，实现AI写PPT、AI写各种格式的办公文件、智能知识洞察、智能知识检索、智能知识问答、打造数字员工等，帮助服务管理企业优化服务质量，提升收益。同时，360智能文档云嵌入了360集团先进的AI技术和安全能力，确保客户在享受先进技术的同时，数据安全得到充分保障。

360是国内唯一兼具AI技术和安全能力双重优势的厂商，具备深厚的全栈大模型底层技术、世界上规模最大的安全知识库、亚洲最大的高级安全专家团队和多领域全覆盖强实战的安全场景能力。。这一独特的优势使360智能文档云能够为客户提供更加安全、便捷的人工智能服务，持续推动数智化时代服务管理领域企业的发展与创新。

此次会议的成功举办，不仅促进了国内外专家学者之间的交流与合作，也为推动人工智能技术在服务管理领域的应用提供了宝贵的经验和启示。目前，360亿方云正在规划与四川大学服务管理研究所合作，并联合发布《航空业知识管理及人工智能应用白皮书》，未来将持续深耕科研院所、医疗卫健、金融、物流等行业，推动更多领域的数字化转型和创新发展，为企业提供更全面、更智能的解决方案，助力服务管理领域的持续进步。

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