12月6日，由华夏时报社主办的“向‘新’而行探寻发展之‘质’——2024华夏机构投资者年会暨第十八届金蝉奖颁奖仪式顺利举行，中信保诚人寿凭借专业、完善的服务获得本届金蝉奖2024年度优秀服务保险公司称号。
据悉，金蝉奖由华夏时报社于2007年发起，每年岁末盘点年度最具实力的金融机构，并在华夏机构投资者年会上发布，在业内素有“财经奥斯卡”之称。
中信保诚人寿重视提升养老服务质量，在大力发展电子化服务的同时，始终重视老年人客户服务体验。一是保留柜面人工服务、电话人工服务等传统方式；二是各机构客服柜面开设了老年人绿色通道或专窗，配置了老花镜、爱心座椅、急救包、轮椅、拐杖等物件便于老年人服务和应急需要；三是优化官微、官网界面的适老化改造，更加便于老年人阅读；四是持续优化客服热线功能，长者客户可以直接说出需求替代呼入按键，快速直达人工服务。此外，为了向长者客户提供更便捷和愉悦的服务体验，中信保诚人寿还定制差异化客户热线功能。截至2023年度第四季度末，公司已成功识别并转接超过1.1万名的长者客户至尊长专席。在实际服务中，长者客户接通人工服务的平均时长仅为6.5秒。这一改进不仅为他们提供全流程的便捷服务体验，而且极大地提升了长者客户与公司互动的便利性和效率。
中信保诚人寿扎实践行“金融为民”理念，充分履行消费者权益保护主体责任，同时高度重视提升客户体验，客户满意度较高。据了解，最新一期通过第三方组织开展NPS调研访谈中，中信保诚人寿NPS得分优于市场整体表现，其中理赔服务NPS得分最高，充分客观反映公司在客户满意度、关键指标触点上的优势。在监管部门组织开展的服务质量指数评价体系中，公司得分连续两年排名前十，跻身行业第一梯队，多个指标在同业交流排名中名列前茅。同时，在客服热线上，公司致力为客户提供更有速度、有温度的优质服务，2024年1-9月电话呼入服务满意率高达98%。
在消费者权益保护方面，中信保诚人寿加大消保教育宣传投入力度，打造“形式新，范围广”的宣传活动效应。线上联合中国金融传媒推出五期“微课堂”视频，借助《中国银行保险报》新媒体平台的千万粉丝矩阵广泛宣传，活动总浏览量约两亿人次；创新推出“金融教育云展厅”，多媒介打造我司宣教趣味学习平台；通过新华网、中国网等央级媒体及热门网络媒体持续发布活动资讯。线下宣传深耕县域、深度协同，通过“乡村大喇叭”“我为村民送台戏/刷面墙”等接地气的形式开展“消保县域行”专项活动；发挥中信集团协同优势，联合中信集团驻闽机构、福州市儿童公园，打造首个“金融教育宣传主题公园。在一系列高效举措推动下，公司凭借“成功识破代理退保骗局，挽救客户百万资产”一案，在2023年中国银行业保险业服务创新峰会上荣获“消费者权益保护典型案例”，同时，在保护消费者受教育权方面的消保工作实践案例，也入选了中国保险行业协会的《保险行业消费者权益保护典型案例》。
中信保诚人寿聚力发展数字金融，以数字化为抓手赋能保险主业，全方位提升公司服务水平。多年来，中信保诚人寿推行高效的两核风险管控机制，品质指标稳定、服务水平专业。近年更重点加强智能核保及理赔大数据应用等科技赋能升级，如推出智能核保助手，接入OCR识别和ChatGPT大语言模型，为销售人员和客户提供特定疾病及体检报告解读支持；优化理赔案件处理机制，通过风险筛选和系统功能升级迭代，大幅提升理赔自动审核结案效率，为客户提供更快速、优质的理赔服务体验。数字化客服经营服务平台E-Partner在2024年10月1日上线后，得到了一线队伍的广泛认可和积极响应，截至2024年11月15日，E-Partner平台已累计制作建议书超过8万份，为1.7万个家庭完成近10万份保单整理并生成2.2万份保单检视报告，通过微店完成的订单数超过600份，并有超过9万份短期险保单通过最新的转投保流程完成保障接续。在数字金融领域的多项创新成果有力推动了中信保诚人寿保险服务质量的提高并为客户带来优质服务体验。
中信保诚人寿积极探索科技运用，拓展客户通过网页端和移动端等线上办理的服务种类，致力提升数字化服务能力。目前电子服务已基本覆盖全流程保单服务，客户可以通过公司搭建的官方微信保单服务平台，实现一站式、一体化、一步到位的保险服务新体验。此外，中信保诚人寿还积极推动科技创新赋能服务，深化智能机器人、在线客服、人脸识别、远程云签名等技术应用，优化智能双录、微回访、AI智慧客服等线上服务，拓展云签名、微保全、VR保全服务功能，进一步提升客户体验，提高服务质量。2024年上半年，公司投保时效已缩短至20分钟，98%的保全变更业务可在官方微信保单服务平台在线办理。案均索赔支付周期缩短至1.05天，优于行业平均水平。
据悉，中信保诚人寿积极响应监管关于“睡眠保单”清理工作的要求，主动联系客户，积极清理“睡眠保单”。截至2024年9月，公司“睡眠保单”有效提醒率高达89.9%，客户完成领取率行业领先，清理过程中未发生客户投诉与不良社会影响的风险事件，同时进一步从客户关键接触点、服务追踪、便民服务等建立长效机制，防止“睡眠保单”滚动新增，提升保险消费者的获得感和满意度。
