针对老年人群在金融领域运用智能技术方面的困难，平安养老保险股份有限公司(以下简称“平安养老险”)金华中心支公司积极推进金融服务数字化转型的宣传教育。聚焦老年客户高频消费场景，充分利用好福利APP等应用软件功能建设，打造“直通”服务体验，推动解决数字鸿沟。

“一键人工”服务，开启绿色通道

平安95511客服热线进行服务升级：针对60岁以上的老年客户推出“一键人工”服务。当客户拨通客服热线后，系统将判断客户年龄，面对60岁以上群体，系统将跳过智能交互环节，开启绿色通道，直接接通人工客服，为老年人群提供服务。

语音转文字，咨询服务智能化

好福利APP和微信公众号上线智能机器人客服服务。

在好福利APP上，客户只需输入想咨询的问题关键字，便能通过智能联想输入技术，启动智能机器人自动识别功能，触发系统自动推送客户可能关注或需要咨询的问题和建议。客户轻松点击感兴趣的问题，便可迅速获得标准答案。

在微信公众号上，老年人可使用语音发送自身需求，后台机器人将通过语音识别技术，将语音转换成文字，为老年客户提供轻松、快捷、便利的咨询解答服务。

好福利APP-智能理赔服务：

针对老人推出特定服务项目，“暖心赔”发布老人模式，从老年客户特性出发，“刷脸”模式加持，通过多种零基础操作，让老人轻松进行授权，指定相关人员完成理赔申请，足不出户进行理赔，简单、便捷地获得应有保障。

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