亦岚酒店“既陪伴又不打扰”式服务,从面世时的备受争议,到如今多次获得5分好评和锦江酒店排名分值第一的成绩,让人不禁想要一探究竟。接下来,我们将走进亦岚品牌协理人朱家庆,从他的视角了解亦岚运营服务理念的起源与背后的故事。
朱家庆简介
锦江酒店(中国区)亦岚酒店品牌协理人
曾任职中国台湾·诚品生活、微风广场创新运营负责人,有高端生活方式品牌运营及服务经验、丰富的团队管理经验中国大陆·历经亚朵集团、蓝天集团等知名企业,并参与锦江旗下多品牌从0到1的新品牌孵化全程。
亦岚品牌协理人/朱家庆JOSH
从台湾到内陆,感受差异
朱家庆是土生土长的中国台湾人,但与大陆很多小孩的成长经历不同,他从小便学习烹饪、并利用周末和寒暑假在宠物餐厅、果汁店、餐厅、海洋馆打工,有时还会跑去做义工....可以说在很久以前,服务的热情便已在他心中扎下了根。 而大学毕业后,他远赴日本留学,让他对细节的把控要求更高。大到团队管理,小到前台的一句欢迎语和一张表格,他都要求做到最好。这种看似偏执的锲而不舍,也成为了他往后不断成长的决定因素。
2015年,朱家庆从台湾诚品集团离职并转战内陆,从基层做起进入酒店行业。当时各酒店集团还在快速地跑马圈地,而酒店服务大多都是靠“送物”堆砌而来,这和他理想中的服务有点不同。他认为,比起提供一堆不走心的礼品,消费者更该被用心对待。于是,在希岸西安大雁塔做店长的时候,朱家庆进行了一系列的尝试,自己策划营销活动,制作设计海报,把露台打造成早餐观景台,把美甲服务引进门店,这些特色服务吸引了大量住客前往,并成功将业绩垫底的堡垒店变成了人人效仿的学院店。而这些成功的尝试,则更加坚定了他“只有用心地服务,才能赢得客户”的想法。
从基层到高层,思想升级
从明星店长到希岸学院院长,再到现在的亦岚酒店品牌协理人。角色变化,让工作内容也发生了改变。而工作的过程就是解决问题的过程,不同岗位要解决的问题也有所不同。门店店长的职责是让门店井然有序地提供服务,学院院长的职责是要协助店长们更好更快地提供优质服务,而品牌运营负责人则要在这些基础上,兼顾服务效率和服务质量的问题。
亦岚酒店运营服务培训
当被问到在基层和总部工作的差别时,朱家庆说,“基层的实战经验让我能提前预知并预防一些门店落地问题;而总部经验让我更明白每个服务背后所承载的价值和意义。随着酒店行业的规模扩张,服务要求的不断提升,市场对服务和人才有了更高要求。但需求量的激增和薪资偏低的矛盾也在逐渐显现。如何解决这些问题,成了我每天要首要解决的难题。”
亦岚团队|产品、商务、运营、品牌
酒店服务的本质是什么?什么样的服务能简单落地并被明显感知?怎样培训能让店总更易理解和操作?怎么操作才能让消费者感受到贴心又不增多人力?哪些服务是可以简化或去除的?也正是基于这些问题的深入思考,亦岚的服务理念和特色服务才得以诞生。
从送物到用“心”,创意落地
从“心”出发,给予客户陪伴的安全感和不被打扰的释放感。这是朱家庆的初衷,也是亦岚“既陪伴,又不打扰”式服务的最初灵感来源。 朱家庆提到“我们的服务理念乍一听,会被误解为不提供任何服务,但真正住过我们酒店的人,就能感受到我们的用心。我们的前台采用的是“自助入住+人工”相结合的方式,一是为了提高效率,二是为了给到客户足够的安全感;我们在实现了扫码开门的同时,还是会为年纪较大的老人保留房卡开门功能;另外在私密独处空间设置服务响应铃,也是为了让客人在需要帮助的时候随时找到我们;另外“离店水”和“深夜暖心粥”的服务,也是我们希望客人不管在离店和深夜进店的时候,都能感受到我们的关心。”
亦岚酒店国博店大堂
“我们的陪伴服务提供的是温暖陪伴,而不打扰式服务则提供的是便捷。这份便捷在我们的私密客房体现得淋漓尽致。全屋语音呼叫系统除了可语音控制全屋设备,还能语音呼叫拨打前台热线,这样不仅方便了客户,还能提高效率。智能送物机器人,减少人员接触,释放劳力,节省成本。”
亦岚前台扫码入住
亦岚将客户感知度不高的环节交给智能设备,客户感知度高的环节交给员工。当大堂的人力集中在大堂区域,客房的人力集中在客房区域,才能真正实现专人专岗,让陪伴服务更贴心。所有恰到好处的背后,都透着用心。而这份用心,还需要更好地传达给门店。
亦岚总部人员下店协助开业
为此,朱家庆要求总部人员对筹建门店进行现场培训,还会定期对开业门店进行抽样和突击检查,并会定期对员工进行考试和激励。朱家庆认为酒店的核心竞争力离不开优质的服务。而服务是由人提供,只有充分团结群众力量,不断提高团队专业性,才能将服务做到稳步提升,未来服务更多的开业门店。
亦岚总部人员下店指导培训
每一个成功的背后,都离不开深入思考和洞察,所有恰到好处,都是因为足够用心。相信亦岚,未来会收获更多肯定。
亦岚酒店获“中国大住宿业金鹰奖全国中高端酒店品牌美誉度排名TOP30”
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