近年来，互联网医疗行业快速发展，越来越多的人开始选择在互联网医疗平台上向医生问诊，互联网打破了时间、空间的限制，让患者足不出户就可以得到医生的帮助，给人们的生活带来了便利。但与此同时，也有一些质疑的声音，包括网上问诊的医生回复太慢、解决不了实际问题等等。

在今年6月份召开的动脉网“第六届未来医疗100强大会”上，好大夫在线创始人兼CEO王航也曾表示，不管是第三方互联网医疗平台，还是公立医院的互联网医院，都会面对“两大终极投诉”：医生响应不及时，以及医生回复太简单。

“导致这两大投诉的根本原因是医生的时间和精力分配问题：一个好的医生，他的时间和精力永远不够用，在医疗资源有限的前提下，提升医生的工作效率才是问题的解决之道”，王航如此分析。那么，面对这两大“终极投诉”，好大夫做了哪些努力和尝试？效果如何？通过深入调研和观察，可以寻找到一些答案。

医生团队模式，帮助专家提高问诊效率

多个公开报道中显示，好大夫在线从2018年起，开始推行医生团队模式。在好大夫在线APP里浏览了多位专家和患者的诊疗记录，发现很多专家都组建了自己的团队，医生团队的组成也“各有特色”。

例如，这位北京天坛医院的主任医师，他的团队成员中有两位助手。助手会帮助收集整理患者的病情资料；专家不在线时，助手会安抚患者的情绪，并在对话中提醒专家尽快回复；同时，当患者需要住院手术时，助手还可以帮助患者排队登记......这样一来，许多诊疗之外的琐碎工作都被助手承担下来，医生可以更关注在诊疗决策上，而对于患者来说，在等待专家回复期间“有人管”，焦虑情绪也得到了大大缓解。

再比如这位复旦大学妇产科医院的主任医师，她的团队成员是一位护士。患者就诊前，护士会告知患者专家门诊的时间，预约挂号的途径，以及就诊前的准备工作；患者就诊后，她会告知居家护理注意事项、复查安排等。双方各司其职，大大提升了问诊效率。

另外，在有些医生团队里，还会有多名专家级别的医生参与其中。比如这位北京大学第一医院主任医师的团队，就包含了3位副主任医师。

在日常的问诊中，会先由1名副主任医师和患者进行问诊，帮助患者分析病情，给出初步建议。待主任医师上线后，会基于副主任医师的分析，给到患者最终的问诊建议。这样的方式，不仅大大减少了患者的等待时长，患者还可以获得多位医生的帮助。而对于专家来说，则可以把时间花在病情更复杂的患者身上，帮助更多患者。

观察下来，这种团队模式下，团队成员各司其职、分工协作，专家们在网上不再“孤军奋战”，而患者们的问题则可以得到迅速响应，满意度和获得感可以得到大幅提升。

预问诊机制，释放专家“生产力”

在好大夫在线APP中，除了团队问诊模式，还有一个“有意思”的发现：在一些科室，会有来自基层医院的医生，提前帮助专家整理书写病历，而专家们大多可以基于这些病历，直接给出诊疗建议。

从好大夫在线客服得知，这项功能叫做预问诊，基本流程是：患者提交问诊请求后，好大夫平台会根据疾病把订单分配给专业匹配的预问诊医生，由当时空闲的医生“抢单”，这样可以保证医患双方能够实时在线沟通病史。预问诊医生会在规定的时间内，帮助患者整理一份专业的病历，患者确认无误后，再提交给主诊医生。

这种方式在行业中是非常创新的做法，可谓“一举三得”：患者在互联网上问诊，需要自己填写病情描述，这对于没有专业背景的他们来说并不简单，如果有专业的医生，帮助他们提前整理好一份完整的病历，后续的问诊就可以高效、准确很多。对于专家来说，不需要再花费过多的时间去了解患者的病情，大大提升了专家的工作效率，释放了他们的“生产力”。而对于基层医生来说，这也是难得的向上级专家学习诊疗思路、提升自身诊疗水平的好机会。

通过上面的使用和观察，确实能看到好大夫在线提升问诊效率、改善用户体验上做出了很多努力。但与此同时，也存在一些问题。例如，团队模式中，一些专家虽然组建了团队，但是问诊过程中的很多琐事还是要专家本人亲力亲为，其他成员参与程度并不高，如何帮助专家更好地用好、管理好团队？而对于预问诊而言，预问诊医生来自全国各地，病历质量是否有统一的标准？如何把关？......

希望好大夫在线能够关注到这些问题，在解决网上问诊医生回复慢、回复简单这两大“终极投诉”过程中，不断推出更多、更好的方案，早日找到“根本解”。

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