印度客户要到网吧下单,加拿大客户对运费很敏感;澳大利亚客户上来就骂人……做跨境电商那几年,我遇到的神奇客户。
电商,已深深融入我们每个人的生活。但在前面加上“跨境”两个字,这原本熟悉的字眼就变得陌生起来。
在网上,卖东西给外国人,是一种怎样的体验?
王涛很有发言权。他供职的南京美高美主营塑胶地板,这是一种国内不太被认可但在国外很流行的材料。所以,外贸一直是公司业务的核心。以往,公司主要依靠线下传统外贸,虽然也在跨境电商平台开了店,但因为不懂线上运营,两年的时间,一个单子都没成。
王涛入职三个月后,他就通过阿里国际站为公司带来了第一笔跨境电商订单,“传统外贸销售新人入职,通常要半年才能开单”。王涛说,他目前拓展的跨境电商业务客户,全部都来自阿里国际站,跨境电商确实比传统外贸提高了效率。
谈及开单的经验,王涛这样说:讲句不好听的就是卷,卷外国同行!
一.我的第一个客户,跟老板「有仇」
三个月搞定第一个客户让王涛很高兴,却没想到老板突然要找他谈话。
会议室内,老板对王涛说,一个公司长期合作的老客户表示,王涛揽来的这个新客户不行。
“实际上,是我老板的客户和我的客户在竞争同一批工程,于是打电话跟我老板说让我们公司放弃这个订单。当时公司比较信任长期合作的老客户,维护老客户权益是公司的规定,于是不准备卖货给我的客户,老板就找我谈了话。”
虽然面对的是老板,但王涛又跟客户反复确认。“当时客户很着急,毕竟没货就没法接工程。我就跟客户掰开揉碎地了解了整个工程的情况,也跟他详细分析现在的情况,说明其实这就是个信任问题,客户表示了理解。那还是在疫情前,客户放下电话直接就飞来中国,当面拿了合同。”
回国后,客户第一时间打了定金。“搞笑的是,项目受到疫情影响,接近一年没有动,几万美金就这么在我们公司账上躺了一年。”
与国际客户谈判(受访者供图)
开了单,让王涛心里稳定了不少,也让王涛开始琢磨,怎么才能更高效地搞定这些“与众不同”的外国客户呢?
二.拿什么征服你,我的外国客户
入职美高美这几年,王涛最大的感受是:真正牛的销售从来不是卖东西,真正牛的销售一定是给客户去解决问题的。而当面对的是一群文化背景、商业环境完全不同的外国客户时,要解决的问题就会更多更复杂。
“跨境电商,你要站在一个老外的角度去思考,他要如何去使用电商平台,他会遇到哪些问题。国内的电商生态发展很成熟,基本上人人都会用,但国外的普及程度远不及国内。我的一些印度客户,他们想要下单,甚至还要去网吧,所以你就要把信息整理的非常全面,在有限的时间里一下子说清楚,这都是国内电商完全不会遇到的问题。”
“你还要挖掘到底是什么原因阻碍了客户下单,很多原因真的都是国内电商完全不会遇到的。比如一个客户跟我咨询了两年都没有下单,质量上花色上价格上都没问题,那他为什么不下单呢?聊了很久以后才发现,他是对运费比较敏感。于是,再报价的时候,我就报整套的价格,海运费大概多少,清关价格多少,平均到每一片地板什么价格。客户来自加拿大,他们喜欢用平方英尺,我又专门换算为平方英尺再报一个价。”
三.有形的困难好解决,无形的偏见难消除
有形的困难好解决,无形的偏见难搞定。“有一次,我接待一个澳大利亚的客户,说话特别冲,给我的感觉就是故意吵架,聊着聊着就直接爆粗口。”
王涛一脸郁闷,因为按照正常来说,国外的客户一般都还是很客气的,“当时老板也定了目标,他这单量挺大的,我得靠这个单子完成业绩,就耐着性子跟他聊,原来是之前跟另一个中国供应商合作很不愉快。他之前采购304不锈钢,因为客户也不懂钢材的质量区别,所以找了一家价格便宜的供应商,买了之后发现有毛刺,有焊接不规范等等问题,他就觉得自己被中国人骗了。”
“发现了问题的症结所在,我就跟他讲,我们的产品卖给了沃尔玛这种大超市,我把我们的产品证书、工厂的视频,一些成功的合作案例都发给他。他担心质量问题,我就跟他讲,如果产品出现了任何质量问题,我们同价赔偿。后面又给他找花色、找产品、寄样品,才慢慢让他放下了戒心,让他相信了我。”
这个过程说起来简单,个中心酸王涛也不愿仔细回想。好在结果是好的,客户在尝试使用了王涛推荐的产品后获得了商业上的成功,并迅速扩大了生意,双方一直合作到现在,每年都有大几十万美元的生意往来。
客户不仅信任王涛推荐的产品,也把他当作了朋友。时常聊一聊私人生活,“当一个外国客户开始跟你聊私人生活的时候,他基本上不会再去找其他供应商了。甚至前一段时间他知道我有小孩以后,还给我寄过来一些澳大利亚奶粉。”
与澳大利亚客户的“闲聊” (受访者供图)
四.服务到半夜,卷赢越南人
跨境电商也意味着工作时间的无限延伸。“我有一个来自德国的超市大客户,他们基本上午9点、10点开始处理供应商的问题,国内就是下午四点以后。所以整个沟通大部分都发生在我下班后。有时候,客户着急要照片,我就要大半夜跑到工厂拍视频拍照片,告诉客户这是什么,那是什么。”
那段时间,真的很辛苦。王涛回忆说,当时就连保安大哥也一样辛苦,因为总是要被他叫醒帮忙开门。
凌晨的物流中心(受访者供图)
“很多人都说制造业在向东南亚转移,比如越南什么的,但是这个时间段基本上他们那边也休息了。说句不好听,我服务到后半夜,就是卷,因为这个东西你不卷你不努力,怎么把生意从越南人那边拿过来,人家比你努力,你就被淘汰了。”
作为一名外贸90后“卷王”,王涛累的时候就会给自己打鸡血,“有的时候确实很累,我就自己给自己打鸡血,我是在为国家做贡献,我是在努力为国家挣外汇。”
五.疫情叠加大环境,跨境电商还好吗?
疫情叠加国际大环境,整个外贸行业都在面临巨大的挑战。但在王涛看来,机会还在。
“我去年一年业绩是700多万,今年已经1400万了。今年还是有不少新客户在进来,同时我们也开拓了电动车的新业务,现在环保理念、碳排放碳中和都很热,中国电动车在国外很火。”
现在摆在王涛面前最大的问题是运输。“从去年开始,整个海运费的价格非常非常高,一个柜子(集装箱)的海运费,几乎能等同于我们整个货值。”
“市场也很乱,货代公司跟海运公司有关系,能拿到第一手的价格,但是通常不会直接把仓位卖给有需求的卖家,而是会把仓位卖给二级代理、三级代理、四级代理,夸张的甚至还有五级和六级代理。”王涛说,层层代理之下,让海运的市场更加混乱,今天确认了价格,明天就会变,这就让很多对于运费敏感的客户不敢下单。
“确实就是咱们国内电商公司以及物流整体做得好,我只要把交货期给到阿里巴巴国际站这边,就能确认舱位,价格也稳定。就这种国内咱们习以为常的东西,在跨境电商看来都是难题,但只要我们解决好了,确实就能从国际竞争中赢得很多客户,越南那边没法跟我们比。”在跨境物流的乱象之下,王涛合作了阿里国际站的物流,“我们跟阿里国际站的物流合作很深,目前基本上近半数的货,都是通过国际站物流Alibaba.com logistics出海。”
王涛到阿里巴巴国际站参加活动(受访者供图)
明代高僧妙叶著有《宝玉三昧论》,其中包含的“十不求”广为流传。王涛选择其中两句作为自己的座右铭:处世不求无难,世无难则骄奢必起;谋事不求易成,事易成则志存轻慢。
海关总署7月13日发布数据:今年上半年,我国外贸实现稳步增长,货物贸易进出口总值19.8万亿元,同比增长9.4%。
增长的背后,是无数像王涛一样的外贸年轻人。
如果想要与王涛交流,可以到脉脉搜「王涛」与他交流。
脉脉与阿里巴巴国际站共同发起「出海人生」专题项目,聚焦跨境电商人的职业发展,关注跨境电商行业前景,希望通过真实故事为公众展示跨境电商人最真实的一面。
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