“看不清”“找不到”“扫不出”“点不上”，在一些如营业厅、车站、医院等服务类场所，人们经常听到老年人产生如上的抱怨。虽然日新月异的科技改变了我们的生活方式，数字化生活给人们带来了很多便利，但是过于快速的技术进步所产生的“数字鸿沟”让一些老年人难以跨越，成为了一种社会现象。如何在数字化时代为老年人提供更为贴心的适老服务，带领老人客户跨越“数字鸿沟”，是商业银行的重要课题。

近期，工行北京工体北路支行立足老年客户服务痛点，围绕老年客户群体的行为习惯和金融需求，从便利性入手，于细微处用心，通过开辟绿色通道、设置适老窗口、提供便民设备等多种方式，持续推进老年客户群体服务便利化，提供更加贴心、温暖的适老化金融服务，让老年客户能够更好地享受金融业数字化的发展成果。

工行驿站，服务进一步。走进工行北京工体北路支行网点，可以看见网点设立的印有“工行驿站”字样的服务区域，其中为老年客户及有需求的客户提供了爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等配备，一应俱全。在完善适老服务设施的同时，网点还开设绿色通道，为老年客户做“进一步”的服务，大堂经理热心指导老年客户通过智能机具办理如取款、转账、缴水电费等常见业务，并耐心解决他们在使用手机银行、健康宝、微信支付宝等常见智能应用中遇到的问题，引领老年客户融入数字化时代。

知识普及，保护合法权益。金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但也造成各种金融诈骗手段层出不穷。网点员工践行金融消费者权益保护的使命，化身“反诈卫士”，通过发放宣传手册，一对一案例分析等宣教方式，向老年客户科普了如何防范非法集资、电信诈骗、反假币等反诈常识，搭建牢固的金融权益知识墙。针对前来开户及办理转账的老年人，网点客服经理也会通过身份识别、意愿核实、非柜面转账限额设置等举措，最大限度帮助老年客户规避因误听误信导致的财产受损。在金融消费多元化的当下，工行北京工体北路支行不断创新消费者权益保护手法，让老年客户的安全感不打折扣。

走出网点，服务走进家门。工行北京工体北路支行对无法前来银行办理业务的老年客户提供暖心上门服务，当业务涉及账户资金安全、隐私等高风险因素，需委托他人到网点办理时，网点员工上门与客户核实办理意愿后即可办理。前段时间，网点收到了客户王先生的求助，该客户需要帮助家里老人代办取款，但是老人忘记了密码，又卧床不起无法前来网点，于是网点上门核实代理意愿后，王先生成功修改密码取出现金。类似的故事在网点常常上演，网点通过这种有温度的服务延伸，让老年客户感受到我行是“您身边的银行，可信赖的银行”，感受到我行无处不在的关爱。

无论厅堂内外，工行工体北路支行围绕老年客户的需求进行服务创新，为老年用户提供科技时代有温度的服务关怀，多角度打造适老服务，践行大行担当，助力老年人越过“数字鸿沟”，融入数字化时代。

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