距离今年双11预售时间还有三天,对于电商人来说,只有做好万全的准备,才能在这个电商狂欢节里抓取更多的流量,实现高转化。而客服则是提高转化率的突破口。大促期间在平台的流量加持下,成千上万的客户将会同时涌入,如何承接好这些进店流量,实现有效留存和高效转化,这非常考验商家在客服方面的布局能力。

在这样一个大促咨询量爆增的情况下,我们建议广大商家务必对客服体系提前做好“软硬兼施“的安排。硬实力方面,即对客服的电脑性能提升及应用的更新,提前完成相关应用的接待测试。软实力方面,则是加强培训力度,确保客服人员对平台活动、店铺产品的熟悉程度。并且预估好流量峰值,匹配相应的客服人数,合理设置排班,分时段接待,保证客服应对庞大咨询量的体力与服务的质量。

然而,在双11巨大的瞬间咨询量和爆增订单面前,无论增加多少客服人力,都无法突破服务体验的天花板。人均几百人的接待量,不仅拉长了服务响应时间,也降低了客服接待质量,必须从技术和产品层面寻求解决之道。

小微智能客服,深耕电商行业多年,将人工智能技术在电商客服领域实现落地,普遍可以帮助商家降低70%的成本,目前累计服务企业超过2万家,累计服务终端用户超30亿人次,市场占有率位居垂直赛道头部。

小微的技术核心是NLP技术和行业知识图谱,与其他通用型客服机器人的不同之处在于,可以根据每个商家的金牌客服语料库进行训练,个性化定制,有不同品类和店铺风格之分。小微目前的会话识别率在98%左右,能覆盖70%左右的问题,可以支持文字、图片和视频问答。

灵犀问答是小微智能客服3.0,以品类包问法为基础,基于数据驱动的逻辑,对近5万余个类目体系自适应构建行业体系、品类体系,围绕商品和对话数据,抽取电商实体和本体关系,对行业通用性问法、商品级问法基于知识进行重构,形成基于电商知识理解的行业包和品类包问法体系,从而实现行业级AI到店铺级AI的升级。

相比于普惠问答(小微智能客服2.0),灵犀问答真正实现了“千店千面”,不管是精准度还是专业度都大大提升,问题识别准确率99.8%,问题覆盖率高达80%,问法采纳率突破90%。灵犀问答不仅能解决传统的问题识别,给予的回复质量也能得到保证。

小微智能客服自问世以来,收获了众多商家的好评。对于大促早已是身经百战,每次大促小微都能交出一份令人满意的答卷,促成交易金额超2000亿元,相信今年双11也不例外。

对于今年的双11,我们早已加大人力和物力的投入,以求在大促期间为广大商家保驾护航,提供最优质的服务。为助力商家在大促期间旗开得胜,小微智能客服将针对不同规模和不同品类的品牌商家,提前升级活动包。客户可通过商家管理后台问答知识下的活动包菜单页手动开启,以此提升双11期间回复准确率,降低顾客流失率,帮助品牌打造24小时不间断、从售前到售后全链路的智能客服服务。

(小微智能客服过往大促部分战报)

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