“我家的网线突然断了，上不了网，你们处理一下······”

“怎么回事，我的手机突然被停机了·····”

“我把话费充错到别人的手机号上了，能退回给我吗·····”

“我联系不上一个电话，一打就挂，你们帮我解决一下····”

“我都没怎么上网，怎么会有那么大的流量........“

每天面对不同的客户问题，协调公司各个部门解决客户的问题、让客户满意，这些就是广东联通佛山市分公司投诉处理专家黎其敏的日常。身为一名97年的年轻姑娘，她不骄不躁、勤勤恳恳、踏踏实实钻研投诉处理基本功，总结出了一套诚心解、耐心听、用心纾的“黎氏服务秘籍”。

秘籍“诚心解”：真诚了解需求的温情服务

在电话络绎不绝的联通客服中心现场，总能听见她温柔真诚的声音：“您好，佛山联通客户服务中心，我是小黎.....” 。2021年底，她被委派负责专业要求最强、工作压力最大的网络投诉处理岗，她深知拨通的每一通电话，都是客户对于网络信号问题的第一感知。对于客户的每一个诉求，她都真诚倾听，仔细了解。温柔的声音是她的优势，真诚的态度是她的法宝。“对客户最基本的尊重，是了解他的需求”，黎其敏说，“搞清楚每一个电话的需求是我第一解决的要紧事。”明白电话那头的所处的情况、所面临的境地，是她秘籍第一步，也是她的温情服务。

秘籍“耐心听”：耐心安抚情绪的暖心服务

“我明白客户的心情是急切的，对于客户的激进投诉我都会先安抚情绪”，黎其敏说。耐心听是她的另一个“招式”。客户投诉，必有难事，遇到群众“皱眉头”，她总是耐心安抚。“大哥您先别急，我明白您的情况，”她放慢了语速，用轻缓的语气跟客户沟通，缓解客户情绪，虚心接受批评。

秘籍“用心纾”：专业解答难题的硬核服务

在解决一个个问题的过程中，她来回穿梭在客户、网络部门、设备厂家之间，争分夺秒、全心全意，只为了快速解决客户难题。“客户对我们的期望与信任，必须要用最短的时间找到问题症结，快速协调解决”，黎其敏表示。要快，那就是要更专业。从一个网络技术“门外汉”，到现在处理信号投诉得心应手，她说她的“秘籍”就是业务了解多一点、记录总结多一点。

为此，她没事就“缠着”网络各线条接口人问客户投诉的问题，不断地填补自己的知识缺口。同时，她有一本“案例集”，对客户投诉的问题都有分门别类的记录。疫情以来，诉求变多，这也是投诉处理中心最繁忙的时刻，月均工单量超千件，即使在如此高强度工作的时刻，她仍对每天接触的近百份网络投诉问题进行分门别类记录，对应专业对口部门快速处理。

她始终牢记“用真诚打动客户，用服务留住客户，用品质赢得客户”服务理念，坚持“只有用诚心、耐心、用心的服务，才能换来客户的放心、称心、舒心”服务信条，以心换心，用真心成就客户满意，保持着高品质的服务水平，投诉问题解决率95.9%，服务满意度9.6分。

黎其敏说，服务工作就像一面镜子，客户对我们的态度，实际就是我们企业服务的一面镜子，只有站在客户的立场上去想问题，“急客户所急，帮客户所想”，以感恩的心和真诚的态度去了解客户的需求和困难，才能赢得客户的信任。

在中国联通“创心服务.联通你我”高品质服务行动中，小黎和身后千千万万个在服务岗位上默默耕耘的伙伴一样，用年轻的肩膀扛起社会责任、在平凡岗位践行实干担当。青春逢盛世，奋斗正当时。她用专业和真诚、奋斗与担当、执着与奉献、服务与行动彰显“一切为了客户”的初心和使命，彰显了新一代年轻女性在平凡工作岗位上的巾帼力量。

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